Adm. Teresinha Covas Lisboa | Expositora Pós-Doutorado em Administração pela Florida Christian University (Humanização em Saúde). Doutorado em Administração. Mestrado em Administração dos Serviços de Saúde, Especialização em Didática do Ensino Superior, Especialização em Administração Hospitalar, Conselheira - Conselho Federal de Administração - Jurisdição São Paulo. Coordenadora do Grupo de Excelência em Pesquisa Aplicada em Administração, Diretora do SINDAESP-Sindicato das Empresas de Administração do Estado de São Paulo. Diretora da Associação Brasileira de Administração. Sócia-Diretora da TCL Consultoria e Assessoria S/C Ltda. Diretora \geralda Faculdade FACEAT. Docente Titular da UNIP. Docente convidada do Programa de Mestrado em Administração da Florida Christian University. Autora e co-autora de diversas obras nas áreas de Administração Geral, Administração Hospitalar, Recursos Humanos.

1. TENDÊNCIAS DA GESTÃO EM
SAÚDE
ACOLHIMENTO, HOSPITALIDADE E HUMANIZAÇÃO:
excelência no atendimento
ADM. TERESINHA COVAS LISBOA
2019

2. ACOLHIMENTO
• Acolhimento é uma diretriz internacional, que não tem local nem hora certa para
acontecer, nem um profissional específico para fazê-lo: faz parte de todos os
encontros do serviço de saúde. ... Acolher é um compromisso de resposta às
necessidades dos cidadãos que procuram os serviços de saúde.

3. • Hospitalidade significa oferecer serviços aos clientes
internos e externos em condições de assistência,
conforto, bem-estar, segurança e qualidade no
atendimento, agregando todas as práticas
profissionais existentes nas instituições de saúde.
• Acolher – Hospedar – Alimentar - Entreter
HOSPITALIDADE

4. O papel da HOSPITALIDADE E ACOLHIMENTO na Internação
• Considerar o paciente como o centro da atenção em
todos os serviços
• Ter absoluta fidedignidade na aplicação das prescrições
médicas.
• Adquirir produtos de qualidade e com entrega
garantida.
• Dar prioridade para a formação técnica e humana de
todos os funcionários.
• Trabalhar com integração e multiplicar o conceito.
• Seguir o Código de Ética de todas as áreas.

5. O que é humanização?
 Humanização significa tudo quanto seja necessário para
tornar a instituição adequada à pessoa humana e à
salvaguarda de seus direitos fundamentais.
 É a oportunidade que a instituição tem em oferecer um
atendimento com dignidade, diminuindo as expectativas e
a tensão dos usuários dos serviços de saúde.
 É colocar-se no lugar do outro e perceber suas
necessidades.

6. Humanização
• A humanização acontece nas relações interpessoais, na integração entre as
pessoas de todos os setores da instituição.
• Ouvir: pacientes, familiares/acompanhantes, médicos internos e externos,
estudantes, pesquisadores, gestores dos setor público (Secretarias,
Ministérios), operadoras de planos de saúde, sociedade em geral.
• A avaliação é realizada por indicadores (qualidade, produtividade e
capacidade).
• Resultado: revisão das competências, educação permanente, frequência de
internação menor.
• Cuidado médico individualizado e integrado com equipes (*).
• (*) Projeto QualiViva – idealizador: Qualicorp + Operadora

7. HumanizaSUS – Política Nacional de Humanização – Ministério da Saúde
• A Humanização é vista como política e não como programa;
• Humanização é o aumento do grau de corresponsabilidade na produção de
saúde e de sujeitos;
• Mudança de cultura da atenção dos usuários e da gestão dos processos de
trabalho.

8. HumanizaSUS
• Fundamenta-se em:
• Troca e construção de saberes;
• Diálogo entre profissionais;
• Trabalho em equipe;
• Consideração às necessidades, desejos e interesses dos diferentes atores do campo da saúde.

9. HumanizaSUS
A Política Nacional de Humanização busca:
- Redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso;
- Atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco;
- Implantação de modelo de atenção com responsabilização e vínculo;
- Garantia dos direitos dos usuários;
- Valorização do trabalho na saúde;
- Gestão participativa nos serviços.

10. HOTELARIA
- Reúne os serviços de apoio disponibilizados ao paciente.
- Suporte importante para os pacientes, acompanhantes e
colaboradores.
- Retaguarda para o acolhimento e a humanização no atendimento.
- Presente nos hospitais públicos e privados.

11. Responsabilidades da instituição de saúde com o acolhimento,
humanização e a hotelaria
• RECURSOS FÍSICOS – QUALIDADE AMBIENTAL
• RECURSOS EM EQUIPAMENTOS (novas
tecnologias)
• GESTÃO DE PESSOAS (*)
• RECURSOS FINANCEIROS
• RECURSOS MATERIAIS

12. COMPETÊNCIAS
Quais competências são necessárias e importantes para um atendimento humanizado na hotelaria hospitalar?
• - gostar de pessoas
• - iniciativa
• - habilidade gerencial
• - consciência de qualidade
• - lealdade
• - transferir conhecimentos
• - flexibilidade às mudanças
• - constância nos propósitos
• - ética
• (*) Resultado de Pesquisa – Hospital Sírio-Libanês

13. “É importante ter plena consciência de que
prestamos serviços para instituições complexas e
que coordenam atividades pluriprofissionais com
foco no ser humano, procurando manter ou
restabelecer sua saúde”.

14. AGRADECIMENTOS AO
CRASP E AO GEAS
teresinhacovas@uol.com.br