Este documento descreve os princípios dos serviços segundo Kotler e as características dos serviços de acordo com a literatura. Apresenta também os 7 P's dos serviços com foco no caso da McDonald's, incluindo a importância das pessoas e das evidências físicas na prestação do serviço.
3. Características dos serviços
Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, provados,
sentidos, tocados…
Inseparabilidade: O fornecedor, por estar junto do cliente,
constituí parte do serviço.
Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do
lugar onde são prestados.
Perecibilidade: O serviço se não for usado está perdido.
9. Construção do processo de serviço
Grau de visibilidade
Grau de tecnologia
Grau de integração
Grau de acessibilidade
Grau de personalização
10. Processo de realização do serviço
Duração
O tempo total da realização do serviço
Esforço
A capacidade dos funcionários receberem
o cliente
Confiança
O nível de consistência empregue na
prestação do serviço.
Através destes aspetos, o cliente consegue ter uma
Perceção do Serviço.
12. Pessoas
Gestão Pessoal
• Os recursos humanos são uma parte importante da empresa;
• O staff é a cara da empresa e o seu comportamento condiciona a
perceção que os clientes têm desta;
• A McDonald´s investe muito na formação dos seus empregados,
estabelecendo um atendimento uniformizado, baseando-se na
simpatia e atendimento eficiente;
• Centro de Formação próprio, certificado pela DGERT;
13. Pessoas
Para o serviço ser bem produzido, apenas se deve dar enfâse
aos funcionários que estão no Back Office, pois são eles que
executam a maior parte do serviço.
Verdadeiro
Falso
Todos os funcionários devem estar orientados e
preparados para executar um bom serviço.
Os funcionários que se relacionam diretamente com
o cliente devem ser treinados, pois são a cara da
organização.
14. Pessoas
• Criar satisfação nos clientes é o
objetivo desta empresa;
• Tem um público alvo muito
alargado neste momento, o que
não se verificava na sua criação;
• Os clientes primam esta marca
pela rapidez de serviço e a
relação qualidade preço;
• Parte da publicidade com que a
marca se depara deriva das
opiniões nos clientes;