1. Escucha Activa
Presencia de las marcas en los medios sociales
Coque Pons
Directora Ejecutiva
Shackleton Buzz&Press
@cpons en twitter

2. EL CONTEXTO

3. 3
Consecuencia de una evolución

4. 4
era pre-internet
la marca controla el mensaje
era internet
el usuario controla el mensaje

5. 5
Opina sobre las marcas y las personas

6. 6
Hablan como si fueran marcas

7. 7
Las noticias vuelan
alcanzan una dimensión glob
Un comentario negativo se propaga
10 veces más rápido que uno positivo

8. 8
Y posiciona en buscadores
Internet tiene memoria

9. 9
Interacciones positivas
Consistencia y continuidad
Credibilidad
Autenticidad
Lealtad
Recomendación a similares
Decisiones de compra
Imagen
Imagen = Identidad

10. 10
Necesidad de activar un proyecto de Escucha
Activa, y de Comunicación y RRPP 2.0 para
contribuir a generar una corriente de opinión
alineada con nuestro posicionamiento

11. 11
Escucha activa
Escuchar Comprender Actuar
KPI’s
Enfoque reputacional

12. ¿POR QUÉ?

13. 13
¿Por qué escuchar?
• Para minimizar situaciones de riesgo

14. 14
¿Por qué escuchar?
• Para minimizar situaciones de riesgo
• Para detectar oportunidades

15. 15
¿Por qué escuchar?
• Para minimizar situaciones de riesgo
• Para detectar oportunidades
• Para fidelizar a nuestros clientes
•SocialCRM

16. 16
Integración de conceptos y departamentos
• Ventas
• Comunicación
• Atención al cliente
• Innovación
• RRHH
• ….

17. 17
Integración de disciplinas
• Monitorización
• SEO
• Analítica web
•R.R.P.P. 2.0
• Reputación
• Eventos
• …..

18. ¿CÓMO?

19. 19
Escuchar Comprender Actuar

20. 20
Negativo
1%
Neutro
89%
Positivo
10%
Muy
Negativo
23%
Negativo
28%
Neutro
2%
Muy
Positivo
47%
Condiciones laborales
Neutro
1%
Positivo
99%
Negativo
1%
Neutro
59%
Positivo
40%
Tiendas
Productos RSC
Negativo
1%
Neutro
59%
Positivo
40%
Corporativo
Negativo
1%
Neutro
59%
Positivo
40%
Directivos
En base a 192.000 usuarios impactados
En base a 304.000 usuarios impactados En base a 180.500 usuarios impactados
En base a 125.000 usuarios impactadosEn base a 117.000 usuarios impactados
En base a 192.000 usuarios impactados
Escuchar
90% factor humano
10% máquinas

21. 21
Comprender
Comité editorial
•Integración de diferentes departamentos: ventas, att
cliente, marketing, comunicación, innovación, …
•Analiza la información recogida
• Define las reglas de respuesta y establece protocolos
• Determina los indicadores de éxito

22. 22
Actuar
Equipo
• Liderado por profesionales holísticos con visión
integrada de la comunicación
•Ejecución y respuesta desde la especialización
•Integrados dentro de la propia compañía

23. 23
Escucha Activa
Presencia de las marcas en los medios sociales
Gracias!!!
Coque Pons – Directora Ejecutiva de Shackleton Buzz&Press
@cpons en twitter – http://about.me/cpons