Este documento proporciona orientación sobre el servicio al cliente a través de varios canales digitales e interpersonales. Recomienda conocer a los clientes, adaptarse a las nuevas tecnologías, renovar contenidos periódicamente, participar con los usuarios, filtrar contenidos negativos y utilizar herramientas como Google Alertas, correo electrónico, formularios web, WhatsApp, redes sociales y chatbots para brindar un servicio eficiente y centrado en el cliente.

1. RED EYE (EMPRESARIOS Y EMPRENDEDORES)
SERVICIO AL CLIENTE / CONTACTO
2020/ 04/ 22

2. SERVICIO AL CLIENTE POR INTERNET
• En la actualidad el cliente a
través de Internet se ha
convertido en una de las bases
de la estrategia comercial de
muchas empresas.
Las herramientas digitales
que brinda la web 2.0 permiten
mantener un contacto humano
y fluido con los clientes, a un
coste razonable.

3. CRM
• La customer
relationship
management, más
conocida por sus
siglas CRM, puede
tener varios
significados:​
Administración
basada en la relación
con los clientes, un
modelo de gestión de
toda la organización,
basada en la
satisfacción del
cliente

5. PUNTOS CLAVE
SERVICIO AL CLIENTE
• 1. Conoce a los clientes
Construir y adaptar tus perfiles de acuerdo a
las necesidades de tus clientes
• 2. Adaptate a las nuevas tecnologías
Construir contenidos de forma sencilla,
cómoda, práctica y eficaz posible la experiencia
del usuario.
• 3. Renueva tus contenidos
Contenidos multimedia, links, keywords,
entre otras.

6. PUNTOS CLAVES
4. Participa
Con los usuarios para desarrollar un diálogo sincero
que fomente la fidelización.
5. Adaptate a las nuevas tecnologías
Construir contenidos de forma sencilla, cómoda,
práctica y eficaz posible la experiencia del usuario.
6. Filtra contenidos
Detecta contenidos ajenos y negativos para tu
empresa / marca / organización

7. GOOGLE ALERTAS
https://www.google.es/alerts

8. EMAIL / CORREO
Dar una respuesta completa
Soluciones e indicaciones de tu empresa /
producto
Honestidad
Si tu producto no concuerda con las necesidades
del cliente potencial, o si no les puedes ayudar,
explícales el porqué y ofréceles alternativas.
Ser claro y conciso en sus respuestas.
Refréscales la memoria
Siempre es bueno incluir el mensaje original de tu
cliente potencial o citar porciones específicas de
su mensaje.
Ortografía
Evita las mayúsculas: va en contra de las normas
de etiqueta en la red y puede interpretarse como
que estás GRITANDO!
Incluye la Firma con tus datos de contacto
(nombre, empresa, cargo, telefono, sitio web)

9. FORMULARIOS WEB
• Minimiza la
entrada de texto
• Minimiza el
número de
campos
• Validación – Spam
• Testing
(funcionalidad /
recibiendo
mensajes)

10. LLAMADA TELEFONO / CELULAR
1. Rápida respuesta
2. Claridad del mensaje
3. Un saludo cortés
4. Demostrar interés al
consultarle o preguntarle a
qué se debe su llamado.
5. E·scucha activa
6. Notas rápidas
7. Espera (mínima)
8. Dar una respuesta
9. Agradecer por la llamada

11. WHATSAPP (EMPRESARIAL)
1. Define los públicos y objetivos
2. Customizar la cuenta
3. Lenguaje Empresarial
4. Ortografía
5. Indicarle a los clientes la linea
whatsapp
6. Responde con rapidez
7. Establece un horario de atención
8. Software de soporte (crecimiento)
9. Estrategia de distribución
10. Integra el whatsapp con los otros
canales de comercialización
11. Chatbot (implementar)

12. WHATSAPP ESCRITORIO

13. WHATSAPP CÓDIGO / URL
• https://wa.me/numerodetelefono
• https://api.whatsapp.com/send?pho
ne=numerodetelefono&
• https://wa.me/numerodetelefonode
whatsapp/?text=textodetumensaje,

14. https://crear.wa.link/

15. REDES SOCIALES
1. Estar capacitado en redes
sociales
2. Guía especifica para cada canal
- Tono de las comunicaciones
- Tiempo de respuesta de cada
requerimiento
- Protocolo resolución de problemas
3. Información clara
4. Guión – Preguntas frecuentes
5. Monitoreo / presencia
6. Seguimiento
7. Medición

16. ALGUNAS RECOMENDACIONES…
• No lleves la contra a tus clientes. Pero si te ves obligado
a hacerlo explícales las razones con claridad y un
lenguaje cercano.
• Ponte en el lugar del cliente y desarrolla tu empatía.
• Deriva a otro canal solo si es necesario.
• Todos los reclamos son válidos, no minimices ninguno
• Agradece a tus clientes por su preferencia. Prémialos
con alguna promoción especial.
• Usa también este canal para informar si ya se han
solucionado problemas o incidencias con ciertos
productos.
• Reconoce tus errores y pide disculpas.

17. CHATBOT
Un bot de charla o bot
conversacional ​ es un programa
que simula mantener una
conversación con una persona al
proveer respuestas automáticas a
entradas hechas por el usuario.
Habitualmente, la conversación se
establece mediante texto, aunque
también hay modelos que disponen
de una interfaz de usuario
multimedia.

18. GRACIAS
B. LUCIA SALAZAR V.
info@corporaciondar.org