Valutazione ergonomica e proposte sul servizio di car-sharing e scooter-sharing enjoy

1. PROGETTODIERGONOMIACOGNITIVA
SERVIZIODI CAR SHARINGENJOY
Corinne Schillizzi
Valeria Brambrilla
Ilaria Ferrario
Corso di laurea in Teoria e Tecnologia
della Comunicazione
Anno accademico 2015/2016
Docente: Actis Grosso

2. INDICE
• Scopo del progetto
• Enjoy: cos'è, come funziona, tariffe
• Confronto: i competitors
• Il nostro metodo: intervista
• Risultati: cosa dicono gli Utenti
-car sharing
-scooter sharing
-altri problemi
• Proposte: considerazioni e soluzioni
• Conclusioni

3. Il nostro progetto nasce dall’esperienza diretta del servizio
di Car Sharing Enjoy, nella città di Milano, da parte di un
componente del gruppo: durante la fase di prenotazione
l’applicazione non era precisa nella localizzazione.
Il gruppo ha voluto quindi approfondire il problema
utilizzando i metodi dell’Ergonomia Cognitiva per valutare
l’Usabilità e la User Experience degli utenti.
Scopo del progetto

4. Cos’è Enjoy
• Enjoy è il servizio di Car Sharing e Scooter Sharing di Eni
attivo nei comuni di Milano, Roma, Firenze e Torino.
• Permette di prenotare o utilizzare il mezzo scelto per
tutto il tempo che si vuole, all’interno dell’area di
copertura del servizio e di lasciarlo liberamente nei
parcheggi convenzionati.

5. COMEFUNZIONA
• Bisogna registrarsi tramite il sito o l’App scaricabile sul
cellulare e avviare la ricerca del mezzo con la mappa.
• Verranno mostrati le auto e gli scooter a disposizione
nella zona di interesse e limitrofa.
• Avvistato il mezzo, se è libero, lo si potrà prenotare e
prelevare all’istante.
• Sia la macchina che lo scooter dispongono di tre stati:
1. Libero
2. Prenotato
3. In Uso

6. TARIFFE
TARIFFE DI PRENOTAZIONE
Primi 15 minuti Successivi 75 minuti
GRATIS
La prenotazione sarà poi
estesa automaticamente fino a un massimo
di ulteriori 75 minuti
0,10 €/min
Il costo della prenotazione sarà addebitato al
termine dell'utilizzo del servizio
TARIFFE DI CAR SHARING
Tariffa entro i 50 km Per ogni km in più
0,25€/min
Dopo un minuto dallo
sblocco delle portiere
0,10€/min
Per ogni minuto di sosta
+ 0,25€/km
Superati i primi 50km di
utilizzo
60€ per 24h consecutive di noleggio

7. TARIFFE DI ENJOY PARKING
Milano Centrale: 10 posti riservati Milano Linate: 14 posti riservati
4€ 4,50€
* TARIFFE AGGIUNTIVE PER PATENTE ESTERA:
- un costo di iscrizione una tantum di 10 €, che include un welcome voucher di 5€ da
utilizzare entro 30 giorni dalla data di accredito;
- un addebito anticipato di 10€ all’atto di ogni prenotazione del veicolo, che sarà poi
compensato con l’importo dovuto al termine del. noleggio
TARIFFE DI SCOOTER SHARING
Tariffa entro i 50 km Per ogni km in più
0,35€/min
Dopo due minuti dall’apertura della sella
+ 0,35€/km
Superati i primi 50km di utilizzo
60€ per 24h consecutive di noleggio

8. Confronto: i competitors
• SHARE’NGO:
• Iscrizione dell’utente sul sito www.sharengo.it, oppure su
www.equomobili.it per ottenere un piano tariffario
personalizzato.
• Ogni mezzo (microcar 100% elettriche) può essere localizzato e
prenotato (30 minuti gratuiti) tramite sito e/o App, e dispone di 4
stati:
Disponibile Prenotato In uso Non disponibile
• Sbloccare le portiere tramite l’apposito pulsante dell’applicazione
o con una Card, inserire codice pin ricevuto sul display di bordo, e
iniziare il noleggio.

9. TARIFFE
SCONTO
21%*
TARIFFA AL MINUTO 0,28€ 0,22€
TARIFFA ALL’ORA 12€ 9,48€
TARIFFA PER ½ GIORNATA 30€ 23,7€
TARIFFA PER UN GIORNO 50€ 39,5€
• Sconti personalizzati* (esempio sconto su Valeria).
• Gratis il giorno del proprio compleanno.
• Per le donne il servizio notturno (01.00-06.00) è gratuito.

10. • CAR2GO:
• Registrazione tramite sito e/o App.
• Permette la localizzazione e prenotazione del mezzo entro 30
minuti gratuiti o il noleggio istantaneo se ci si trova già di
fronte alla macchina.
• L’auto può essere sbloccata premendo un apposito pulsante
dell’applicazione e il noleggio ha inizio quando viene inserito
il codice pin nel display di bordo.
• Veicoli facilmente reperibili, agili e di dimensioni adatte alla
città (parcheggiabile ovunque).
• Risparmio di carburante ed emissioni grazie allo
spegnimento automatico ai semafori.

11. TARIFFE
QUOTA UNICA DI ISCRIZIONE 19€
TARIFFA AL MINUTO DI GUIDA E/O SOSTA 0,29€
TARIFFA ORARIA (50km gratuiti inclusi) 14,90€
TARIFFA 3 ORE (50km gratuiti inclusi) 29€
TARIFFA AL KM (dopo i 50km concessi a noleggio) 0,29€
TARIFFA MAX PER 24H DI NOLEGGIO (50km gratuiti inclusi) 59€
TARIFFA AEREOPORTO
(in aggiunta al normale costo di noleggio)
4,90€
COSTO DI FINE NOLEGGIO IN ZONE A TARIFFAZIONE
AGGIUNTIVA
(in aggiunta al normale costo di noleggio)
4,90€

12. • Iscrizione sulla pagina web
https://giraci.com/it/milano/registration.
• Prenotazione dell’auto online o chiamando il servizio clienti
800.604.171 a partire da 2 mesi fino ad un quarto d’ora prima
dell’utilizzo.
• Per iniziare ad utilizzare il servizio bisogna posizionare la Card
sul lettore posto sul parabrezza per aprire l'auto, prendere la
chiave ed avviare la corsa.
• GUIDA-MI:

13. QUOTA DI ISCRIZIONE
FAMILY 60€*
BUSINESS 60€*
TESSERA AGGIUNTIVA** 10€
TARIFFAZIONE ORARIA
ECONOMY 2,20 €/h + 0,45 €/km
CITY 2,40 €/h + 0,55 €/km
PREMIUM 2,80 €/h + 0,75 €/km
CARGO 3,00 €/h + 0.80 €/km
*salvo promozioni/convenzioni in corso
**per chi desidera usare più veicoli contemporaneamente
*costo ore notturne 00.00-07.00  1 €/h, eccetto Premium: 1,50 €/h

14. PERCHè MIGLIORARE ENJOY…
Come visto dal confronto con gli altri carsharing il servizio
ha un vantaggio nel prezzo concorrenziale, e nella
semplicità di iscrizione al servizio, oltre ad essere utile la
possibilità di pagare ogni utilizzo senza dover abbonarsi.
Perciò riteniamo opportuno migliorare il servizio dal punto
di vista dell’usabilità e user experience.

15. Per far si che l’utente non cambi servizio, è necessario
considerare l’aspetto emotivo, in quanto incide molto nel
decision making degli utenti.
"Emoticons change the way the human mind solves problem- the
emotional system changes how the cognitive system operates.»
Hassenzahl
Per comprendere l'esperienza dell'utente nell'utilizzo di Enjoy
abbiamo scelto come metodo di indagine l'intervista.

16. Il nostro metodo: Intervista
• Tipologia: semistrutturata con 18 domande.
- domande introduttive: 2
- domande esplorative: 4
- domande specifiche: 9
- domande conclusive: 3
• Numero soggetti: 15
- cluster iniziale di 10
- cluster aggiuntivo di 5
• Registrazione audio con consenso

17. Perché l’intervista:
• l’intervista è la tecnica che ci ha permesso di raccogliere
storie.
• semistrutturata perché, dopo alcune domande iniziali che
lasciano libero l’intervistato di narrare la propria esperienza,
avrebbe permesso di soffermarci sugli elementi problematici
che abbiamo riscontrato con il servizio Enjoy e vedere se sono
stati vissuti anche da altri utenti.
Il primo campione che abbiamo selezionato è composto da
10 soggetti con un’età media di 23 anni, 8/10 usano
esclusivamente il servizio di car sharing, mentre 2/10 usano
anche il servizio di scooter sharing.
Dalle domande introduttive è emerso che i maggiori
utilizzatori del servizio sono studenti o lavoratori fuori sede.

18.  Sulla base delle dichiarazioni di questi soggetti abbiamo
selezionato un secondo gruppo di persone che utilizza lo
scooter sharing. Questo gruppo è composto da 5 soggetti con
un’età media di 25 anni.
• Alla domanda «hai mai avuto problemi nel terminare il servizio
di noleggio?» uno degli intervistati ha risposto:
‘’Chiudere il servizio con la macchina non è stato un problema, è
stato difficile chiuderlo con lo scooter.’’
Abbiamo quindi deciso di indagare se ci trovavamo di fronte ad
un’eccezione o se i problemi con lo scooter erano la norma.

19. Risultati: Cosa dicono gli Utenti
10
5
1 2
Quanti usano il servizio
AUTO SCOOTER

20. LOCALIZZAZIONE

21. • Il primo gruppo di intervistati ha confermato l’ipotesi
iniziale del mal funzionamento della geolocalizzazione
dell’applicazione.
Tutti i soggetti intervistati hanno avuto questo problema.
Alla domanda:
«Mi racconti la tua esperienza con Enjoy?»
 6/10 soggetti hanno lamentato problemi col navigatore
dell’applicazione:
• Localizzazione dell'utente non precisa.
• Localizzazione del mezzo non precisa.

22. Uno dei soggetti ha risposto:
"Mi sono trovato bene col servizio Enjoy.
L'applicazione è facile da usare, però un paio di volte mi è
capitato di non trovare l'auto nel punto indicato, oppure che mi
diceva che era a 4 minuti di distanza mentre mi ci trovavo
davanti."
• I restanti 4/10 intervistati hanno affermato di avere tali
problemi rispondendo alle domande:
«Hai riscontrato problemi nella prenotazione del mezzo tramite
l’applicazione?»
«Hai riscontrato problemi nel trovare l’auto prenotata?»

23. • La mappa dell’applicazione non indica la direzione verso cui
andare per raggiungere il veicolo.
 7/10 hanno risposto affermativamente alla domanda:
«Hai riscontrato problemi nel raggiungere il mezzo prenotato?»
Aggiungendo:
"Spesso non capisco da che parte devo andare, ci vorrebbe
qualcosa che indica il percorso, come un navigatore."

24. NAVIGATORE DELL’AUTO

25. • 3/10 soggetti hanno avuto problemi col navigatore dell’auto.
‘’Ho deciso di non usare più il navigatore dell’auto perché è
programmato per farti fare dei tragitti lunghi anche quando
esistono strade alternative più corte.’’
Alla domanda:
«Hai avuto problemi col navigatore della macchina?»
 2/3 hanno risposto che non usano più il navigatore in
dotazione all’automobile perché si sono resi conto che
proponeva dei tragitti molto più lunghi del necessario.
 1/3 ha deciso di smettere di usarlo perché trovava difficile
interagire con la tastiera touch del dispositivo.
 3/3 lamentano la lentezza del feedback del navigatore.

26. TROVARE IL MEZZO GIUSTO:
TARGA

27. Tutti i soggetti intervistati hanno avuto problemi con la targa:
• Non si sa qual è il numero di targa del mezzo prenotato.
‘’Una volta avevo prenotato una macchina, quando sono
arrivata sul posto c’erano tre 500 e non capivo quale fosse la
mia.’’
Alla domanda:
«Hai trovato con facilità il mezzo che avevi prenotato?»
 15/15 soggetti si lamentano che il numero di targa del mezzo
prenotato appare tardi sul telefono, così quando ci sono tante
auto o scooter Enjoy si sprecano minuti per capire qual è il
proprio veicolo.

28. PARCHEGGIO.

29.  9/10 soggetti che usano l’auto hanno riscontrato dei
problemi con i parcheggi:
• Auto parcheggiate in aree private.
• Auto parcheggiate nei silos.
• Non si trovano parcheggi convenzionati con Enjoy.
‘’La mappa del telefono mi indicava la presenza di una macchina,
ma di fronte a me c’erano solo garage privati, ho rinunciato alla
ricerca e sono tornata a casa a piedi’’
 6/10 hanno dovuto cambiare l’auto prenotata perché era
parcheggiata dentro a cortili privati o perché era in silos
sotterranei.
 3/10 hanno avuto difficoltà a trovare i parcheggi
convenzionati con Enjoy nei pressi degli aeroporti.

30. FARE BENZINA

31. Se si fa rifornimento di gasolio ad un mezzo Enjoy si verrà
rimborsati.
Più di metà dei nostri intervistati non vuole noleggiare macchine
che hanno poco carburante:
• Non si capisce come funziona il rimborso per il costo della
benzina.
Alla domanda:
«Hai mai fatto benzina quando usavi il servizio Enjoy?»
 6/10 soggetti hanno risposto che prima di salire su una
macchina controllano il livello di carburante, se l’auto è prossima
alla riserva cambiano mezzo.

32. TERMINE DEL NOLEGGIO

33. • Il principale problema riscontrato dagli utenti che hanno
utilizzato lo scooter è terminare il noleggio.
Alla domanda:
«Hai avuto problemi a terminare il noleggio?»
 5/5 soggetti che hanno usato lo scooter hanno risposto
affermativamente.
 Un soggetto ha dichiarato:
‘’Per chiudere il noleggio con lo scooter bisogna ricordarsi troppi
passaggi. Se ne sbagli uno ti fa continuare a pagare.’’

34. • Chiudere il servizio con le auto è più semplice
 9/10 soggetti non hanno avuto problemi. Alla stessa
domanda hanno risposto:
‘’Basta selezionare il bottone termina noleggio sul computer di
bordo e il servizio è terminato.’’
 1/10, invece, ha riscontrato problemi:
‘’Non sono riuscito a chiudere il servizio, Enjoy non mi ha
avvisato e ho dovuto pagare 120 € che non mi sono stati
rimborsati.’’

35. Attraverso le interviste abbiamo individuato i seguenti problemi:
10
7
3
1
6
10
6
3
1 1
Problemi car sharing
Soggetti: 10
Geolocalizzazione
Auto non trovata
nel punto
indicato dal
navigatore
Navigatore auto Benzina
Trovare la
targa giusta
Parcheggi privati
Non trova i
parcheggi
convenzionati
Prenotazione
col servizio
clienti MulteTermine noleggio

36. • Alla domanda:
«Continuerai ad utilizzare il servizio di car sharing di Enjoy?»
 2/10 soggetti vorrebbero provare altri servizi di car sharing
 2/10 hanno abbandonato il servizio Enjoy
 1/10 usa altri servizi di car sharing oltre Enjoy
5
2
1
2
Abbandono del servizio car sharing
Soggetti: 10
Non abbandona
il servizio
Abbandona il servizio Usa altri servizi Vuole provare
altri servizi

37. SECONDO GRUPPO
• Sulla base dei risultati ottenuti dal primo gruppo di interviste
abbiamo riscontrato la presenza di problemi anche col
servizio di scooter sharing.
Abbiamo deciso di proporre l’intervista ad un secondo gruppo di
5 soggetti, selezionati in quanto utenti del servizio di scooter.

38. NAVIGATORE DELLO SCOOTER
Alla domanda:
«Ti muovi bene con lo scooter a
Milano?»
 2/5 soggetti si sono
lamentati dell’assenza di un
navigatore sullo scooter.
‘’Se sei milanese e conosci le
strade ti arrangi, ma se vieni da
fuori è un problema.’’

39. TERMINE DEL NOLEGGIO
È il principale problema riscontrato da tutti gli utenti del servizio
di scooter sharing.
• Procedimento troppo lungo: quando gli utenti che usano lo
scooter vogliono chiudere il servizio, devono mettere in atto
una sequenza di azioni molto lunga. Se non vengono rispettate
tutte le procedure Enjoy non termina il servizio.
• Difficoltà di memorizzazione: il procedimento prevede delle
azioni precise da svolgere in un ordine preciso. Il video
illustrativo viene mostrato solo all’atto dell’iscrizione.

40. «Prendere lo scooter non è difficile, ma lasciarlo si. Ci sono
parecchie procedure da imparare a memoria. Avevo inserito le
sospensioni ma non mi faceva chiudere la prenotazione, forse
avevo dimenticato qualcosa, così ho perso un sacco di tempo, e li
il tempo è denaro nel vero senso della parola»

41. • Sulla base delle interviste che abbiamo svolto si nota che:
 2/5 degli utenti del servizio scooter sharing vogliono provare
altri servizi di noleggio.
 4/5 hanno abbandonato il servizio.
4
0
2
1 2 3
Cambiare il servizio scooter sharing: 5 soggetti
Abbandono
del servizio
Usa altri servizi Vuole provare
altri servizi
Soggetti: 5

42. ... ALTRI PROBLEMI
• Prenotazione tramite il servizio clienti: Uno degli utenti, che utilizza
il servizio di car sharing da anni, si è lamentato della mancanza della
possibilità di prenotare il mezzo attraverso una chiamata servizio
clienti di Enjoy.
 Al contrario, tale possibilità è presente in tutti i competitors del car
sharing di Eni.
• Multe: Uno degli utenti ha ricevuto una multa per un’infrazione che
aveva commesso e, oltre a pagare la multa, ha dovuto dare 20€ ad
Enjoy per sostenere il costo della comunicazione dei dati alla polizia
da parte di Eni.
• Area troppo ristretta: Uno dei soggetti che abbiamo intervistato si è
lamentato dell’estensione dell’area di copertura del servizio Enjoy.
Limita l’utilizzo del servizio nelle zone limitrofe al centro e lo
preclude in quelle dell’ hinterland.

43. Sulla base delle esperienze riportate dagli utenti abbiamo
ritenuto possibili alcuni miglioramenti del servizio ed
abbiamo elaborato delle proposte, facendo anche un
confronto con gli altri car sharing che tengano in
considerazione di tutte le linee guida dell’ergonomia
cognitiva.
Proposte: considerazioni e soluzioni

44. • LOCALIZZAZIONE
Per la difficoltà riscontrata dell’utente nel raggiungere il veicolo,
abbiamo considerato la possibilità di aggiungere un indicatore
direzionale nella mappa dell’applicazione.

45. L’imprecisione del navigatore invece, se fosse dovuto
esclusivamente alla mancanza del wifi, una prossima
estensione del servizio wifi su tutto il territorio milanese
potrebbe migliorare il livello di precisione del dispositivo,
senza dover quindi ricorrere al navigatore dello
smartphone, come testimoniato da alcuni utenti
intervistati.

46. • TROVARE IL MEZZO GIUSTO: TARGA
La nostra proposta per facilitare il riconoscimento della vettura è
quella di mostrare all'utente il numero della targa dell’auto
prenotata, nell’applicazione.

47. • NAVIGATORE DELL’AUTO
Migliorare feedback
Migliorare tipologia tastiera-> tastiera senza selezione
automatica.
DA FARE

48. • PARCHEGGIO
Idea di base: sviluppo di un algoritmo
...ma in quanto di realizzazione troppo elabboriosa ai fini
del nostro progetto, abbiamo ipotizzato una soluzione
alternativa per arginare il problema:
1) Messaggio visivo che avvisa l’utente a bordo di non
lasciare il veicolo in parcheggi non agibili.
2) Servizio di segnalazione del problema con immediata
sanzione a carico dell’utente, l’ultimo che ha usufruito del
veicolo, equivalente al costo del tempo trascorso nel
parcheggio non consentito.

49. 1)

50. 2)

51. • FARE BENZINA
Come soluzione, intendiamo segnalare con una spia la presenza
della Carta Carburante sul veicolo, «invogliando» l’utente a fare
rifornimento, grazie anche alla presenza dei rimborsi. Sarebbe
comunque necessario rifornire tutti i veicoli.

52. • SCOOTER: TERMINE DEL NOLEGGIO
Il termine del noleggio dello scooter si effettua attraverso un
device interno alla sella.
Data l’assenza di istruzioni illustrative del termine noleggio
dello scooter, il quale ha rappresentato un problema per tutti i
soggetti, abbiamo ritenuto utile inserirle nel computer di bordo.

53. Partendo dall’interfaccia del computer di bordo, abbiamo
inserito due tasti aggiuntivi al passaggio “Termina noleggio”, uno
“Conferma” per confermare tale opzione e un altro “Come
terminare il noleggio” per permettere all’utente di poter
visualizzare la procedura per concludere la prenotazione.

54. Premendo “Come terminare il noleggio” viene presentata
l’interfaccia dei singoli passaggi, sotto forma di tasti
cliccabili. L’utente può scegliere quale opzione visualizzare,
se necessario, oppure «Tornare indietro».

55. Le operazioni vengono presentate con una serie di foto
illustrative, visualizzabili in sequenza attraverso uno slider.

56. Tale funzione sarebbe utile anche all’interno dell’applicazione
cellulare in modo da rendere più veloce l’accesso all’utente,
senza la necessità che debba aprire il sellino per accedere al
dispositivo.

57. ... ALTRE PROPOSTE:
• Segnalazione via sms di errore nella chiusura della
prenotazione:

58. In conclusione, data la grande utilità di un servizio come il
car-sharing, soprattutto per i fuori sede che nelle nostre
interviste risultano essere i maggiori utilizzatori,
auspichiamo che le problematiche emerse vengano
considerate, per rendere il servizio ancora più utile e
affidabile e che dia agli utenti maggiori soddisfazioni nel
suo utilizzo, rispondendo alle loro aspettative.
Conclusioni

59. Infine, non disponendo dei fondi necessari per creare
un prototipo delle nostre proposte auspichiamo che
enjoy le realizzi e le testi.
Grazie.