Ciclo de Desayunos en el Call: "Cómo gestionar clientes en Redes Sociales" 17 de Agosto de 2011

1. GESTION DE REDES SOCIALES

2. TRANSFORMACION EVOLUTIVA

3. Privatización Entel 1989 Entel 1956 Alexander Graham Bell 1876

4. 3 G VoIP 2000 Desregulación Comunicaciones 2000

5. Tecnología 4 G 2010 Redes Sociales 2004 Skype 2003

6. ESTADO DE SITUACION

7. Aceleración del cambio Aparición de nuevas tecnologías Incremento de la productividad Globalización Nuevo perfil de consumidor Nuevos canales de contacto

8. CONSIDERACIONES

10. ¿Qué esperan los consumidores de las empresas?

11. Compromiso Innovación Comunicación Herramientas

12. EMPRESA 2.0

13. 1.0 2.0 Empleado Centralizar Competencia Información Jefe y subordinado Linealidad Manda la jerarquía Colaborador Descentralizar Cooperación Diálogo Coach y Coachee Entretejidos Vence el talento Trabajar mucho El líder es el que más sabe Conservar No fracasar Obsesión por reducir gastos Trabajar mejor El líder se rodea de los que saben Crear y recrear Aprender del error y volver a intentar Pasión por generar valor

14. Apertura Transparencia Redarquía Gestión de talento Colaborativa Organización aprehendiente y ágil Abierta a nuevas tecnologías Todos comunican Co creación de valor Piensa en el largo plazo Escucha –aprende - innova Evoluciona

15. ESCENARIO 2.0

17. EVOLUCION DEL CRM AL SOCIAL CRM

18. SOCIAL CRM “Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes en las redes sociales" Es poder colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”

19. Tiempo en alcanzar 50 MM de usuarios

20. En Argentina sobre un total de 40 MM de habitantes Tiene acceso a Televisión abierta 100% A la Televisión paga A Internet A las comunicaciones móviles

21. ¿Y las Redes Sociales en Argentina y el mundo?

22. PILARES A CONSIDERAR

24. Contexto Foco en las relaciones colaborativas. Las conversaciones son las generadoras de valor. Canales Múltiples canales en todos los puntos de contacto en todo el ciclo de vida, en los roles y en todo el ciclo de relacionamiento.

25. Procesos Procesos diseñados desde el punto de vista del cliente. Centrado en la experiencia y soportado por las conversaciones. On line. Organización Flexibles. Redes. Más profesionales. Livianas. Nuevas habilidades y roles. Los clientes participan del ciclo de innovación.

26. Tecnología La tecnología como medio y no fin en si misma. Desarrollos impulsados por soluciones del lado del cliente. Soluciones para crear comunidades internas y externas. Captura de información en las redes sociales para conocer al cliente en su entorno social.

27. ¿REPASAMOS EL CONCEPTO DE CONTACT CENTER?

28. ¿Y EL MODELO DE GESTION?

29. ¿QUE DICE LA NORMA COPC?

30. COPC 2000. Versión 5.0 Guía de Redes Sociales Declaración de la Dirección Procesos, Procedimientos y Metodología Cumplimiento Tecnología Reporte e integridad de los datos Verificación de Habilidades y Conocimientos Satisfacción e insatisfacción del Usuario Final Desempeño del Servicio Desempeño de la Calidad Desempeño de las Ventas Desempeño de los PCA Alcanzando Resultados

31. Beneficios percibidos del uso de Redes Sociales en una Empresa Fuente: Frost & Sullivan N= 1439

32. Alto MedioBajo Sin NS Feedback del Cliente 40 30 10 5 15 Incremento en la Colaboración 38 32 12 5 14 Disminución de costos en RRPP-RRII 37 29 12 6 16 GanarClientesadicionales 36 28 12 7 17 Incremento en la satisfacción del Cliente 34 28 12 7 18 Incremento en satisfacción de Colaboradores 31 33 13 6 17 Reducción de costosoperativos 27 26 11 11 20 Incremento en la gananciaporCliente 26 23 12 12 22 Reclutamiento de nuevosColaboradores 26 32 8 8 20 Reducción del ausentismo y turn over 22 27 13 13 22

33. Evolución al Valor Agregado diferencial

34. MUCHAS GRACIAS! mbechara@centrodeformacion.com.ar