Este documento presenta varias herramientas de calidad y evaluación que pueden utilizarse para mejorar la gestión de centros escolares públicos. Se describen herramientas como mapas de procesos, cuestionarios de satisfacción, cuadros de mando integral y modelos de autoevaluación. El objetivo es ayudar a los directores a identificar áreas de mejora, medir la satisfacción de los usuarios y tomar decisiones basadas en datos para ofrecer una educación de mayor calidad.

1. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
COMPARTIENDOCOMPARTIENDO
EXPERIENCIAS 2015-2016EXPERIENCIAS 2015-2016
https://www.youtube.com/watch?v=zEkrv3BjTPo

2. 2
Fco. Javier González Torre
Ldo. en Sociología y en Derecho.
Técnico Superior Especialista en Ciencias Humanísticas y Sociales de la
Comunidad de Madrid
Consultoría y Asesoría en temas de Gestión en Calidad y Evaluación
Padre
Correo: javier.gonzalez.torre@madrid.org
Teléfono: 917209372
Técnico
Ciudadano
Contribuyente
Presentación y agradecimiento Ponente

3. 3
• Objetivos del proyecto
• Establecer los contenidos.
• Hablar de la metodología de trabajo.
• Planificación primer cuatrimestre
Objetivos de la ponencia

4. Lo que no podemos cambiar
4

5. Lo que no podemos cambiar
5
LOMCE
Calidad.pdf

6. 6
Reto
Los centros escolares públicos van a tener que ofrecer una
educación de calidad, adaptada a los cambios tecnológicos, y
culturales (aplicación de TIC’s, bilingüismo) sostenibles financiera,
social y medioambiental que satisfaga los derechos y las crecientes
expectativas y necesidades de unos usuarios más exigentes y que
tienen, en algunos casos, más oferta educativa a su alcance, tanto
geográfico como económico.

7. Evidencia
7
“Ninguna persona se encuentra completamente sana y ninguna organización
tampoco. Las empresas no se dividen entre perfectas e imperfectas- todas están
necesitadas de algún punto de mejora, sino entre organizaciones que ignoran sus
limitaciones y aquellas que las reconocen, las asumen y tratan, en la medida de lo
posible, de corregirlas”
Patología en las organizaciones.- Javier Fernández Agudo, Marcos Urarte y Francisco Alcaide. (2010) Editorial LID

8. 8
Definiciones básicas de Calidad y Evaluación
Las organizaciones excelentes logran y mantienen niveles
sobresalientes de rendimiento que satisfacen o exceden las
expectativas de todos los grupos de interés. EFQM 2013

9. 9
Definiciones básicas de Calidad y Evaluación
• Enfoque 1.- Cumplimiento de las expectativas:
APTITUD DE UN SERVICIO PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS
• Enfoque 2.- Cumplimiento de las especificaciones
CAPACIDAD DE UN SERVICIO PARA CUMPLIR LAS ESPECIFICACIONES CON LAS QUE FUE
DISEÑADO

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Desajustes diseño-prestación servicio
Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción. AEVAL 2006

11. Desajustes diseño-prestación servicio
11
SERVICIO
ESPERADO
PERCEPCIÓN DE LA
DIRECCIÓN SOBRE LAS
EXPECTATIVAS DE LOS
USUARIOS
DESAJUSTE 1
Desajuste 1: Entre la percepción de la Dirección sobre las expectativas del
servicio y lo que realmente esperan los usuarios
Provoca una reacción en cadena de múltiples errores, porque
afecta al producto o servicio y su comunicación a los usuarios
desde el principio
Se produce principalmente por los siguientes motivos:
La Dirección cree conocer de antemano las necesidades de los
usuarios decide ahorrarse el coste de una investigación formal de
mercados y mantenerse al tanto de las expectativas de los usuarios.
La Dirección no se ocupa de escuchar la voz de usuarios y
empleados. Este contacto directo es tan necesario como una
investigación formal.
Excesivo número de niveles entre la Dirección y los Empleados de
atención al público, que dificultan y distorsionan la información.
NO SABER LO QUE ESPERAN LOS
USUARIOS
Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción. AEVAL 2006

12. Desajustes diseño-prestación servicio
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PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
ESPECIFICACIONES
DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
DESAJUSTE 2
Desajuste 2: Las diferencias entre los planes del servicio y el servicio realmente
ofrecido
Suele estar relacionado con aspectos organizativos y de
planificación dentro de la organización proveedora del servicio.
Se produce principalmente por los siguientes motivos:
Ambigüedad de funciones
Conflicto entre las demandas de los usuarios a los empleados y las
demandas de la Dirección.
Sistemas inadecuados de supervisión y control.
Apoyo insuficiente o inadecuado de la organización a una
determinada función
DEFICIENCIAS EN LA REALIZACIÓN DEL
SERVICIOGuía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción. AEVAL 2006

13. Desajustes diseño-prestación servicio
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SERVICIO
ESPERADO
DESAJUSTE FINAL
Desajuste 3: Es consecuencia de los anteriores y es el que genera la
insatisfacción de los usuarios, en la medida en que el servicio esperado no
coincida con el resultado.
La satisfacción del usuario depende directamente del nivel
de resultado o prestación del servicio.
La satisfacción del usuario se encuentra en relación inversa
a la expectativa que tenga.
Idénticos niveles de prestación del servicio, producirán
distintos grados de satisfacción.
La acumulación de experiencias provoca cambios en el nivel
de expectativas.
DISCREPANCIA ENTRE
LOS QUE USUARIO
ESPERA Y LO QUE
RECIBE
SERVICIO
RECIBIDO
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN
O RESULTADO
SATISFACCIÓN
EXPECTATIVA
PERCEPCIÓN
Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción. AEVAL 2006

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Beneficios de las herramientas de Calidad y Evaluación
Mejorar y consolidar la imagen del centro tanto interna como
externamente.
Conseguir mejores resultados académicos y no académicos.
Mejorar la vida profesional de las personas que trabajan en el
centro.
Consolidar hábitos en la vida profesional que aumenten la
eficiencia y la satisfacción con nuestro trabajo.

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CURSO 2014-2015
Retóricas de la intransigencia. Albert O. Hirschman. FCE 1991
Reunir a varios Directores de EEII
Dar pautas sobre alguna de las herramientas de mejora de la
gestión (mapa de proceso, buzón de mejora, cuestionarios, etc..)
y sobre comunicación, formación, etc…
Mandar unos “deberes para casa”
Exponer los “deberes para casa”

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CONCLUSIONES CURSO 2014-2015
Aprovechamiento del taller para el conocimiento
mutuo y el intercambio de ideas y experiencias.
Satisfacción con el trabajo realizado.
Aprendizaje de herramientas sencillas para usar en
el día a día.

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CONCLUSIONES CURSO 2014-2015
Percepción de ser de capaces de examinar,
evaluar, organizar y estructurar en la gestión de la
Escuela.
Importancia, en cantidad y calidad, del trabajo
realizado en la Escuela.

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Pautas
Colaborativo
Implicación personas
No os vamos a decir cómo debéis gestionar.
Alacre : Alegría y presteza del ánimo para hacer algo
Prácticos
Aprovechar y adaptar los recursos y el trabajo nuestro y de otros
Sistematizar el trabajo.
Temporizar.- Graduar las acciones
Soporte informático sencillo y práctico.
Potenciar los puntos fuertes y descubrir algunas áreas de mejora

19. 19
Pautas
Ser realistas.
o No son salvación ni aseguran la supervivencia.
o Ir eliminando barreras.
o Costosos ya suponen gastar tiempo y esfuerzo físico y
mental.
Planificación

20. 20
Barreras y dificultades.
Retóricas de la intransigencia. Albert O. Hirschman. FCE 1991

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“Retóricas de la intransigencia”

22. Punto de partida: Qué debemos tener claro
22

23. Grupos de interés (stakeholders)
Persona, grupo u organización que tiene un interés directo
o indirecto en la organización porque puede afectar a la
organización o ser afectada por ella. EFQM 2013
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24. Grupos de interés. Ejercicio práctico
24
Parte Visible: Exponer 1 minuto
¿Quiénes sois? (nombre y puesto)
¿Qué centro es el vuestro? (tipo, ubicación)
¿Por qué como padre debería elegir vuestro centro para mis hijos?
Pensar en alguien que se relaciona con vosotros en el ámbito
profesional
Exponer: Nombre de la persona, ¿qué es?, y un dato de dicha persona

25. Grupos de interés Compartiendo experiencias 2015-2016
Familias
Familias con niños con n.e.e.
Niños con n.e.e.
Niños/as
Familias con riesgo social
Coordinadora pedagógica
Secretaria
Maestra
Cocinera
Director/a
Personal limpieza
EAT
Personal mantenimiento
Asesora DAT
Trabajadora social
Técnico educación
Inspección
SAE
SEI
Ayuntamiento
Empresa
Consejería de Educación
SICE
Proveedor material escolar
Proveedores
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Herramientas de Calidad y Evaluación
Mapas de procesos.
Cuestionarios de satisfacción de los usuarios
Cuadro de Mando Integral
Cartas de servicios.
Buzón de mejoras.
Realización de memoria para presentación premios.
Elaboración de planes o proyectos de mejora
Modelos de autoevaluación y excelencia: EFQM y CAF.
Evaluación comprensiva. Evaluación de Impacto

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Herramientas
Mapa de procesos
Identificación, descripción y representación gráfica de los procesos claves
Objetivos
Obtener visión completa de los objetivos,
actividades, asignación de tareas a personas y
recursos de la organización.
Identificar a los usuarios, grupos de interés,
proveedores y aliados y conocer el valor que la
organización aporta y recibe
Establecer indicadores de seguimiento, control y
evaluación e identificar y priorizar áreas de mejora.

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Herramientas
Cuestionarios de percepción de la calidad usuarios
Recoger información de la satisfacción de los diferentes usuarios tras la
prestación de los servicios
Objetivos
Identificar la satisfacción de los distintos componentes de la
Comunidad Educativa.
Constituir un canal de comunicación bidireccional entre el y
los grupos de interés.
Ofrecer a la dirección datos para la toma de decisiones.

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Herramientas
Carta de servicios
Documento en el que se recogen la información general, los servicios y
los compromisos de calidad que la organización adquiere con los
usuarios
Objetivos
Disponer de un documento electrónico y en papel, en su caso, así como cartelería de
difusión, de los principales servicios y compromisos del centro.
Asegurar la plena efectividad de los derechos de los ciudadanos y facilitar el cumplimiento
de sus obligaciones
Servir de herramienta de evaluación tanto para la organización como para el ciudadano
DIPTICO COLEGIOS.pdf

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Herramientas
Cuadro de Mando Integral
Conjunto de mediciones cuantitativas que da una visión sencilla, global y
actualizada del funcionamiento y resultados de la organización
Objetivos
Disponer de inputs y outputs que permitan un seguimiento inmediato de objetivos
y logros por medio de un sistema de indicadores cuantitativamente controlado,
medibles, comprensibles, pertinentes y fiables.
Servir de fundamento para la toma de decisiones.
Ser una herramienta de comunicación de la dirección a empleados y grupos de
interés.

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Herramientas
Buzón de mejoras
Mecanismo activo de recogida de información proporcionada por los
grupos de interés (usuarios, personal), en relación con la satisfacción o no
de sus expectativas una vez prestado el servicio y propuestas de mejora.
Objetivos
Conocer la opinión de los usuarios y
personal sobre la organización.
Recoger y analizar posibles mejoras.
Dar cauce de forma sistemática y
ordenada a las muestras de
disconformidad con el servicio.

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Herramientas
Realización plan o proyecto de mejora.
Documento donde la organización establece el fundamento,
justificación, objetivos generales y específicos, las actividades y
resultados, y los indicadores y seguimiento de proyectos o planes de
mejora.
Objetivos
Aportar una evidencia documental de la decisión del órgano directivo de realizar
un Plan de mejora y del compromiso con el mismo.
Documentar e informar a la organización de los objetivos, responsabilidades y
proceso de despliegue del Plan.
Servir de hoja de ruta que orientará a todos los agentes implicados a lo largo de la
ejecución y evaluación del plan o proyecto.

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Herramientas
Realización de memoria para presentación premios.
Documento donde la organización muestra lo que está haciendo y los
resultados que ha obtenido con el objeto de ser evaluada por un
evaluador externo
Objetivos
Documentar la autoevaluación realizada.
Mostrar la realidad de la organización de forma clara, fidedigna y atractiva.
Obtener el reconocimiento del nivel de excelencia mediante
La obtención de un sello de excelencia
Premio a la excelencia concedido

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Herramientas
Modelos de autoevaluación y excelencia: EFQM y
CAF.
Representaciones simplificadas y prescriptivas que representan la
dinámica entre lo que la organización hace y los resultados que obtiene.
Objetivos
Autoevaluar una organización de forma
sistemática, holística y completa
Comparar las acciones y resultados de la
organización tanto interna como
externamente.
Certificar, en su caso, los niveles de
Excelencia obtenidos.

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Herramientas
Evaluación comprensiva
Análisis global, comprensivo e integrador de los distintos actores de la
actividad educativa y de las causas de los problemas y de los logros,
desde una perspectiva de inclusión de todos públicos interesados en la
actividad del centro
Objetivos
Enjuiciar y tomar decisiones respecto de un programa, servicio o unidad.
Incluir las necesidades y expectativas de todos los actores a través del análisis de
su discurso.

36. Conclusión
36
“Somos lo que hacemos cada día, de modo que la excelencia no es un acto, sino
un hábito” Aristóteles
Patología en las organizaciones.- Javier Fernández Agudo, Marcos Urarte y Francisco Alcaide. (2010) Editorial LID
Deberes:
Reflexionar sobre los que hacemos todos los días desde que nos levantamos de
la cama hasta que entramos en la ESCUELA.

37. Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano
javier.gonzalez.torre@madrid.org
calidad.servicios@madrid.org