O documento fornece informações sobre a formação de analistas de help desk e service desk. Ele discute o fluxo de informações, catálogo de serviços, definição de SLA e responsabilidades, construção de base de conhecimento e métricas de desempenho. O objetivo é estabelecer as melhores práticas para fornecer suporte eficiente e de alta qualidade aos usuários.

1. Formação de Analista de
Help Desk e Service Desk

3. FLUXO DE
INFORMAÇÕES

4. Visão por processo
Papel
Tarefa
Regras
Papel
Tarefa
Regras
Papel
Tarefa
Regras

5. CATÁLOGO DE
SERVIÇOS

6. Expectativas
Cliente
Usuário
Suporte técnico

7. O que é serviço?

8. Correio
eletrônico
99%
disponibili-
dade
06:00
às 24:00
Sete dias
da semana
Até 5.000
usuários
Timeout
máximo de
3
segundos
Suporte interno

9. Troca de
monitor
Solução da
impressora
Renovação de
senha
Criação de
novo usuário
Solução de
bug
Criação de
novo relatório
Suporte externo

10. Serviços prestados. Ou não...
Sim
Instalação de
Windows
Substituição
de vídeo
Esclarecimento
Office
Reinicializar
senha
Não
Empréstimo
de notebook
Suporte
pessoal
Dúvidas de
celular

11. SLA – Service Level Agreement
O quê
Quando
Como
Onde
Etc...

12. Prazos e
prioridades – vá
com um rascunho

13. Prazos e
prioridades –
negocie com
cliente e usuário

14. Prazos e
prioridades – foco
no negócio da
empresa

15. Definir canais
de acesso

16. Single Point
Of Contact

17. Horários 5 dias x 8 horas
24 horas por dia
Todos os serviços?
Plantão?

18. Responsabilidades
do usuário
1. Usar os canais combinados
2. Obedecer regras de segurança
3. Participar de treinamento

19. Revisões
periódicas

20. OLA – combinações internas

21. Um passo de
cada vez

22. Plan Do
CheckAction
Ciclo PDCA

23. Catálogo precisa
de um dono

24. Não tem
creme
dental??
O que fazer com pedidos
fora do catálogo?

25. É simples: a
interrupção 17 da
placa de vídeo faz
um polling na USB
e isso dispara um
background
service que...
Não presumir que usuário
entende termos de TI

26. Não resolver o problema
da fome mundial

27. Catálogo é um front-
end para o Service Desk

28. Segmentar o catálogo
conforme papel, área...
Toalete

29. O problema do bom-senso

33. BASE DE
CONHECIMENTO

34. IMPORTÂNCIA PARA O SUPORTE

35. Compartilha
conhecimento

36. Reduz tempo de
conversação
(produtividade)

37. Resolve
sem escalar

38. Custo das ligações
eliminado!

39. Técnico atende
mais questões

40. Aprendizado
rápido

41. Problema
diagnosticado
uma única vez

42. Fim dos feudos de
conhecimento

43. Mesma qualidade
de resposta

44. Ele era um
mondongo
meio duro de
pelar e andava
sempre com as
aspas tortas...
Ele andava
à migué?
Evita gaguejar,
adivinhar e favorece
uso de vocabulário
compreensível

46. Férias, reuniões,
treinamento

47. IMPORTÂNCIA PARA O USUÁRIO

48. Relativa
autonomia

49. Relativa
autonomia

50. Aumenta período
de atendimento
do suporte

51. Impacto no negócio

52. Antecipação
aos possíveis
problemas
Documentação Divulgação
Reativo para proativo

53. O slide anterior não
era tão banal assim
Antecipação
aos possíveis
problemas
Documentação Divulgação

54. A experiência BB de
outubro de 2013

59. Precisa ter
um dono

60. Reunir
soluções
Organizar
sob aspecto
léxico e
ortográfico
Publicar
Cuidar da
qualidade
e
atualidade
Responsabilidades

61. CONSTRUÇÃO
DA BASE DE
CONHECIMENTO

62. Qual o problema?
- Vale a pena?
- Quanto custa?
- Tem solução de
contorno?

63. Reinstalar o Windows?
Mostrar como se faz
isso com telas,
orientações etc.
Revisão de texto

64. Pesquisa textual
Palavras mais comuns
Mensagem de erro
dentro da solução
Diferentes contextos
Acesso rápido à solução

65. Tirania
ou caos?

66. Só a informação
necessária
Eu disse que fizesse
assim, mas se não
funcionasse olhasse a
página 10, e ainda
olhasse o exemplo da
wiki e depois conferisse
no google e...

67. Ajude o usuário a
encontrar o que
procura...
Pergunte,
conduza...
Diagnóstico

68.  Perguntas que eliminam várias
(impressora local ou de rede?)
 Identificação precoce dos
problemas mais comuns
 Considere o custo da solução
 “Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”
 Sem solução no momento...
Diagnóstico

69. PERFORMANCE

70. Objetivos
• O desempenho da empresa exige que...
Cada tarefa seja direcionada...
Aos objetivos da empresa inteira

71. Metas
Onde
queremos
ir
Onde
estamos
Como
chegar lá
Como
sabemos
que
estamos
chegando lá

73. EMPOWERMENT

74. foto: www.cgu.edu/images/Drucker/Peter_Drucker
“Sete Experiências”
de Peter Drucker
Pai da Administração Moderna

75. Meta e visão de
carreira

76. Aprendizagem
contínua

77. Revisão periódica

78. O que é necessário a
uma nova posição

79. Anotar as coisas

80. Pelo que ser
lembrado

81. Responsabilidade
por si próprio