1. El poder de los blogs
Narrativa Online
Carina Novarese
Clase 1/Semana 2

2. Caso 1: Jeff Jarvis vs Dell

3. ¿Quién es Jarvis?

5. ¿Quién es Jarvis?
 Profesor y director del programa de periodismo
interactivo de la Graduate School of Journalism de la
New York City University .
 Consultor de varias empresas de medios.
 Escribe una columna sobre nuevos medios en el diario
The Guardian.
 Fue uno de los creadores y editor de Entertainment
Weekly.

6. ¿Quién es Dell?

7. ¿Quién es Dell?
 Fabricante y vendedor de computadoras por
correo más grande del mundo.
 Fundada por Michael Dell en 1984.
 Reconocida por vender computadoras de
buena calidad a precios competitivos.
 En 2008 ocupaba la segunda posición en venta
de computadoras, detrás de Hewlett-Packard.

8. La guerra
 Comenzó en 2005
 Jarvis recién se hacía conocido como “new media guru”
(blog Buzz Machine).
 Compró una Dell, se rompió y le dieron mal servicio al
cliente.
 Comenzó una cruzada “blogeril” contra Dell,
denunciando su mala atención al cliente.

9. Carta al CEO de Dell

10. La carta
 La misiva, publicada en el blog de Jarvis, generó (en su
momento) 75 comentarios

11. Los consejos de Jarvis
 1. Lea blogs. Vaya a Technorati, Icerocket,
Google, Bloglines,Pubsub, busque bajo el término “Dell”
y lea lo que otros dicen de su empresa. (…) Todo lo que
tiene que hacer es leer.

12. Los consejos de Jarvis
 2. Dialogue con sus consumidores. Uno de sus ejecutivos
dijo que ustedes tienen una política de “se mira y no se
toca” con respecto a los blogs. ¿Puede ignorar así a sus
consumidores? Los bloggeros se preocupan por hablar
de sus productos, de su marca y de sus servicios. Lo
mínimo que podría hacer es comenzar a crear un
diálogo con ellos. Aprenderá mucho más de lo que
cualquier think tank le podrá explicar jamás sobre qué
piensa el mercado de sus productos.

13. Los consejos de Jarvis
 3 Blog. Si Microsoft y Sun y hasta GM, bloguean, ¿por
qué no ustedes? Bloguear demuestra que uds son
abiertos y no tienen miedo de incluir a sus consumidores
en el diálogo.
 4. Préstele atención a toda la “mala prensa” y “malos
blogueos”; atienda a los consumidores desconformes y
use su blog para reconocer que tienen un problema. Y
luego muéstrenos como mejorará la calidad de sus
productos y de sus servicios al cliente: y déjenos ayudar.

14. La reacción de Dell
 1. Ignoró a Jarvis
 2-. Furia y crítica
 3. Reconocimiento de la situación y contratación de un
experto en Web 2.0 e interactividad.

15. Epílogo
 La comunidad Dell.
 Servicio al ciente Dell x Twitter.

16. Caso 2: Pogue vs correo de voz

17. Pogue y el correo de voz
 Caso voice mail en el blog de Pogue del New York Times.
 Julio 29, 2009. “How to Bypass Stupid Voicemail
Instructions”. 85 comentarios online.
 Julio 30, 2009. „Take Back the Beep‟ Campaign”. 460
comentarios. Reacciones en todas las compañías de
celulares.

18. Caso 3: Ford Fiesta y los blogs

19. Blogueado

20. En boca de todos
 Entre el 28 de marzo y mediados de mayo de 2010, Ford
fue mencionado en 12 millones de blogs.
 Su competidor más cercano en esta área fue Chrysler,
con cinco millones de menciones en el mismo período

21. Estrategia
 Lanzamiento de Ford Fiesta en Estados Unidos en 2010.
 En abril Ford le prestó un Ford Fiesta por seis meses a 100
blogeros.
 Condición: una vez por mes debían subir un video a You
Tube y hablar sobre el auto (sin condiciones) en sus
blogs, Facebook, Twitter, etc.

22. La clave
 Nueve de cada 10 consumidores confían más en sus
pares que en los marketers.
Fuente: encuesta realizada entre 25.000 personas por Nielsen (2009)

23. Caso: mi nene vs Boeing

24. Un viajero frecuente de 8 años
 Harry Winsor, hijo de un ejecutivo publicitario, envío a la
Boeing el dibujo de un diseño para decorar una ávión.
 La compañía le respondió con un formulario: "Like many
large companies we do not accept unsolicited ideas.“
 “Experience showed that most ideas had already been
considered by our engineers and that there can be
unintended consequences to simply accepting these
ideas. The time, cost and risk involved in processing them,
therefore, were not justified by the benefits gained.”

25. Cuac

26. Papá al rescate

27. Consecuencias
 Catarata de comentarios, reacciones, malestar en las
redes sociales
 El vocero de Boeing explicó en la cuenta oficial de la
empresa de Twitter: “We're expert at airplanes but
novices in social media. We're learning as we go“.

28. Para leer más
 Nota sobre Ford Fiesta y bloggeros“More marketers use
social networking to reach customers”. USAToday
 Boeing´s social media lesson. New York Times.
 Mi empresa vigila atentamente tu 'blog„.