Op 14 oktober 2013 is in het Jeroen Bosch Ziekenhuis een bijeenkomst gehouden van de themagroep Corporate Communicatie van Logeion over Positionering en Reputatiemanagement in de zorg. Behalve Celia Noordegraaf gaven Ingeborg van der Heijden (NVZ), Christine Bierma (CB) en Marleen van 't Oever (LUMC) een presentatie. Alle presentaties verschijnen op www.logeion.nl

1. Reputatiemanagement en positionering in de zorg
Celia Noordegraaf
Manager Marketing, Communicatie & Customer Relations

2. @Celianoor
•
•
•
•
http://www.linkedin.com/in/celianoordegraaf
c.noordegraaf@jbz.nl
info@cumar.nl
www.slideshare.net/cnoordegraaf

3. Geen gewoon bedrijf
•
•
•
•
•
Geen markt
Nauwelijks budget voor marketingcommunicatie
Intern gericht
Complexe wet- en regelgeving
Kwaliteit van dienstverlening
door zorgconsument moeilijk
te beoordelen

4. Maatschappelijke organisatie
• Grote impact op dagelijks leven van mensen
• Grote betrokkenheid vanuit de gemeenschap
• Veel passie en drive bij medewerkers

5. Trends
•
•
•
•
•
•
Openheid
Zelfmanagement door de patiënt
State of the art technologie (diagnostiek, minimaal invasief)
Netwerksamenleving, ketenzorg
Zorgconsument stelt hogere eisen aan serviceniveau
Meer met minder geld

6. Ambitie

7. Uitdaging: interne en externe trots
op het ziekenhuis vergroten
•
•
•
•
Pro-actief persbeleid
Eventmarketing
Relatiemanagement
Bouwen aan netwerken (eerste lijn,
bedrijven, inwoners)
• Goededoelenmarketing

8. Sneeuwbaleffect

9. Kunst onderdeel communicatiemix

10. Zelfmanagement én persoonlijke
aandacht

11. Cultuuromslag digitaal werken

12. Faciliteren

13. Psychologie van de mens:
•
•
•
•
•
•
Eigenbelang
Kortzichtig
Problemen negeren
Geen zin dingen te laten die prettig zijn
Beter zijn/meer hebben dan anderen
Na-apen/ergens bijhoren

14. Duurzame communicatie =>
gedragsverandering

15. Gedragsbeïnvloeding
• Tonen en belonen voorbeeldgedrag
• Focus op positieve gevoel (Houd de ingang rookvrij ipv Hier niet roken)
• Inspelen op natuurlijke behoefte van mensen om ergens bij te horen en een
bijdrage te leveren aan iets goeds
• Individuele verandering is moeilijker dan collectief (netwerk van
ambassadeurs)
• Naast communicatie training & opleiding (aanspreekcultuur)

16. Transparantie; hoe ver ga je met
openheid?

17. Casus inspectiebezoek
infectiepreventie
• Algemene voorzorgsmaatregelen (handhygiëne, sieraden etc. ) voldoende
• Schoonmaak onvoldoende
• Drie maanden de tijd om orde op zaken te stellen
Opdracht: welke communicatiestrategie adviseer je het issueteam?
Wat doe je intern? Extern?