Presentatie voor communicatieprofessionals in de langdurige zorg op 16 februari 2012

1. Communicatie is verbinden;
het belang van relatiemanagement in de zorg
In voor zorg!
16 februari 2012

2. CV
+ Manager Marketing & Communicatie VU Amsterdam
+ Manager Marketing & Communicatie INHOLLAND
+ Eigen bedrijf: CUMAR
+ Manager Marketing & Communicatie Jeroen Bosch
Ziekenhuis vanaf april 2007
+ Opdracht: ontwikkel een professionele zorgmarketing
tegen de achtergrond van het veranderende
zorgstelsel

3. De situatie anno 2007
+ Fusie in 2002 van drie Bossche Ziekenhuizen tot één
Jeroen Bosch Ziekenhuis
+ Motivatie: samen nieuwbouw realiseren
+ Langdurig traject met vele hobbels, o.a. geld
+ Integratie verloopt daardoor stroef
+ Eilandcultuur, geen Jeroen Bosch gevoel
+ Buitenwereld: In ‘t Grôôt, ga je dood
+ Kleine communicatie-afdeling in negatieve spiraal

4. Opdracht vertaald naar
+ Vergroot de interne en externe trots op het
ziekenhuis
+ Eerste actie ‘Ken je dokter ‘ gouden greep
+ Daarnaast nieuwbouw aangegrepen voor
herpositionering ‘De nieuwe wereld van het Jeroen
Bosch Ziekenhuis’

5. Wie niet sterk is, moet slim zijn
- PR-budget slechts 19.000 euro
- Geen geld voor traditionele aanpak met marktonderzoek en
reclamecampagnes
- Daarom creatief inzetten van instrumenten die weinig kosten,
maar veel effect sorteren
- * free publicity; investeren in goede relatie met pers
- * relatiemanagement

6. Reputatiemanagement
- Corporate communicatie
- veelal zendergericht
- via massamedia
- gericht op bereiken bepaalde effecten
- Bij bepaalde doelgroepen
- Hogere naamsbekendheid, positief imago

7. Relatiemanagement
+ Meer tweerichtingsverkeer
+ Interpersoonlijke communicatie
+ Voortdurende afstemming in complexe en dynamische wereld
+ Gericht op interne organisatieverbetering en bewustwording
identiteit in relatie tot stakeholders
+ Onderhouden van goede, langdurige contacten met
strategische klanten

8. November 2007: Eerste Paalweek

9. Circus Jeroen Bosch :activiteit voor elke
stakeholder
+ 1e paal ceremonie (bouwers, bestuurders)
+ Bijeenkomst met bedrijven (basis Health to Business)
+ Bijeenkomst met huisartsen
+ Personeelsfeest (in circustenten en leegstaand WAZ)
+ Open Dag
+ Activiteiten voor kinderen in circustent

10. Eerste begin JBZ-gevoel

11. Pro-actief persbeleid
+ Wekelijks persvoorlichtersoverleg
+ Perscafés op de nieuwbouw
+ Transparante aanpak (o.a. publicatie vermijdbare-
sterftecijfer)
+ Innovatief (nieuwe behandelmethode, nieuw
apparaat, bijv. Da Vinci-robot, nieuwe dokter, diverse
stappen in de nieuwbouw, etc. etc.)
+ Gastvrij: pers overal welkom
Effect: enorme stijging aantal publicaties

12. Relatiemanagement Huisartsen
+ Inrichten infrastructuur voor communicatie en
samenwerking
+ Symposium ‘Concurreren doe je samen’
+ Zorgplatform, verwijzersweb
+ Eén nieuwsbrief ipv losse brieven uit alle hoeken
+ Zorgdomein, inzage in Mirador etc
+ Feestjes
+ 2010: marktonderzoek huisartsen
Effect: inspanningen worden gewaardeerd; nog wel weg
te gaan

13. Bedrijven: Health to Business
+ Kennisplatform
+ Bedrijven én medisch management lid
+ Doel: innovatie stimuleren door o.a.
+ Bijeenkomsten, excursies
+ H2B-Award
+ Adoptieproject, oa Dynamic Light op de IC
www.h2bc.nl

14. Oprichting Vrienden van het Jeroen Bosch
Ziekenhuis
+ Ziekenhuis gepositioneerd als goed doel
+ Het meest patiëntgerichte en patiëntveilige
ziekenhuis van NL
+ 10 projecten
+ Crossmediale campagne
+ Kickoff op 13 maart 2010 bij de Gasthuispoort in de
binnenstad
+ Online stemactie
+ Patiënten reageren positief mee te mogen denken

15. 13 maart 2010: kick off campagne nieuwbouw

16. Online stemcampagne
+ Nek-aan-nekrace tussen kapel en islamitische
gebedsruimte
+ 20.000 stemmen
+ Website ligt er zelfs een keer uit door grote
hoeveelheid stemmen => persbericht
+ Veel free publicity
+ Goed voor naamsbekendheid Stichting Vrienden
+ Start van reeks events die alle de missie vh ziekenhuis
uitdragen

17. Koekjesbak actie scholen, Sister run over lege
boulevard in aanbouw, Jeroen Bosch Gala, etc.

18. Patiënten: voorlichtingsbus langs alle dorpen in
ons verzorgingsgebied
+ Doel: drempelvrees wegnemen voor grote, nieuwe
gebouw
+ Ingericht met (gesponsorde) materialen nieuwe
ziekenhuis
+ Hostesses geven toelichting bij nieuwe aanmeldzuil
+ Patiënten kunnen alvast nieuwe patiëntenpas laten
maken
Vz Cliëntenraad: hoogtepunt in 8 jaar cliëntenraad. Voor
het eerst echt met de patiënt in contact

20. 26 april 2011: verhuizing 250 klinische patiënten
+ Logistieke operatie qua volume gelijk aan 729
vierpersoonshuishoudens
+ Pers mag hele proces meemaken met respect privacy
patiënten
+ Verhuizing via radio/tv en social media te volgen
+ Hoogtepunt voor iedereen die hieraan mee heeft
gewerkt: politie, brandweer, JBZ etc…

22. Opening: versmeltende bollen symbool voor
versmelting ziekenhuizen

23. 2012
+ Betrokkenheid omgeving bij ziekenhuis enorm
gegroeid:
+ Bedrijven en particulieren hebben ruimhartig
gedoneerd waardoor alle 10 projecten
gerealiseerd zijn
+ Stijging free publicity van 500.000 naar 3 miljoen
+ Stijging bezoekersaantallen open dagen
nieuwbouw (1300, 3000, 5000, 9000)
+ Verdubbeling bezoekersaantallen www.jbz.nl
+ Nr. 2 van twitterende ziekenhuizen

24. Toekomst: uitbouwen visie
+ Zijn waar onze doelgroep zit
+ Binden en boeien
+ Toegankelijk zijn
+ Verder gaan dan alleen relatie arts-patiënt
+ Services bieden in de gehele patient journey
+ Healing communication uitwerken en neerzetten
+ Participeren in zorgnetwerken

25. Trendwatcher Tony Bosma, bij H2B op 1
februari 2012 :
“Organisaties en instituten die in staat zijn te
verbinden met de maatschappij zijn de
winnaars van de toekomst.”