2. Маркетинг не может оперировать
абстрактными понятиями.
Лояльность нужно измерять.
3. Как измерить лояльность?
NPS (net promoter score) — метод расчёта лояльности
потребителей, основанный на разделении их на три
группы по степени доверия вашему бренду.
5. Ваши клиенты делятся на 3 категории
Промоутеры
довольны вами готовы рекомендовать
Нейтралы
довольны, равнодушны или не готовы рекомендовать
являются случайными клиентами
Критики
недовольны вами никогда не порекомендуют
6. Задайте клиентам один простой вопрос:
«Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям?»
Попросите их оценить готовность рекомендовать вас по 10балльной шкале
никогда не порекомендую обязательно порекомендую
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
критики нейтралы промоутеры
7. Рассчитайте NPS по формуле
количество количество
промоутеров, % —
критиков, %
= NPS
8. Постройте график
100%
1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал
–100%
Отслеживая NPS в динамике, вы буквально контролируете
свою работу в области выстраивания лояльности
9. NPS поможет вам превратить
абстрактное понятие лояльности
в измеримую величину