16 Problemas de usabilidad en la web del Banco de Crédito del Perú (www.viabcp.com)

4. Situación:
Página requiere que su nombre se escriba con
“www”
Solución:
Debe programarse de tal manera que permita el
acceso
Impacto:
De mantener este problema, potenciales clientes
del banco podrían no llegar a ingresar a su web

5. Situación:
Al ingresar a la web del BCP a través de
un Smartphone o Tablet, aparece la
misma versión que se ve en una PC o
laptop, lo cual dificulta la interacción.
Además, no es posible visualizar las
animaciones en flash
Solución:
El BCP debería crear una solución
especial para smartphones y tablets, de
modo que cuando un usuario quiera
entrar a su web a través de estos
dispositivos, se reconozca su
procedencia y se cargue
automáticamente la versión para ellos.
Impacto:
Incremento en la satisfacción del
usuario y en el número de
visitas, consultas y transacciones.

6. 3
Situación:
El search box no funciona
correctamente
Solución:
Programación
Impacto:
Mejorando este servicio, los clientes y visitantes encontrarán
más rápido lo que buscan; aliviando un tanto la agobiante
información de la web.

7. Situación:
En diversas secciones de la
web , los enlaces abren
nuevas páginas, lo cual 4
dificulta la navegación
Solución:
Revisar la programación. Se
recomienda utilizar la técnica
de “Migajas de pan”
Es la ruta que el usuario
recorre a medida que se
adentra en una web
Impacto:
Facilitar la navegación en la
web, lo cual impacta en la
satisfacción del usuario

8. Situación:
Al ingresar en la sección “Atención al
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cliente” se abre una pantalla que no
te permite clickear sobre ninguno de
los canales de atención al cliente.
Tienes que clickear en un botón para
llegar a otra pantalla donde sí
puedes acceder a las opciones
Solución:
Eliminar la página
intermedia, creando vínculos en las
opciones de atención al cliente.
Impacto:
Evitar confusiones en el usuario, y
reducir tiempos muertos de
permanencia en la sección

10. Situación:
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Textos muy pequeños y abundantes
Generan confusión
Solución:
Rediseño
Se debería utilizar la
herramienta Card sorting para
identificar cuáles son los
temas que agrupan a otros
Impacto:
Ordenando la página se
tendría una más fácil
navegación

11. 7
Situación:
Diseño. Espacio en blanco perdido.
Solución:
Rediseño total de la website. Hacerla más amigable, de fácil acceso a productos y mas
Innovadora
Impacto:
Facilidad para entender la página permitirá que clientes la usen regularmente.

12. 8
Situación:
Exceso de listas con muchos
nombres: no deja encontrar lo
que uno busca
Solución:
Mejorar la presentación de los
productos para que sean
identificados rápidamente
Impacto:
La gente entenderá rápidamente las
características de cada producto y cuál necesita

14. 9
Situación:
No hay un camino claro hacia el pedido de sus productos y/o servicios.
El único producto que cumple con este objetivo, es el de “Tarjetas de Crédito”, y los
servicios “Banca celular” y “Débito automático”, aunque con numerosos
inconvenientes para los usuarios
Solución:
Re diagramar la web para que existan caminos establecidos hacia el pedido de sus
productos y servicios. La opción de solicitarlos, debería estar desde la página de
inicio y como resultado de la información de cada producto
Impacto:
Actualmente esta web no les está sirviendo como un canal adicional de ventas
La web funciona como una canal simplemente informativo
Están perdiendo la opción de captar nuevos clientes a través de este canal

15. Situación:
Al solicitar una Tarjeta de crédito. Se
abre una pantalla de solicitud de
productos BCP, en el cual el enlace
de “Simulador” y “Promociones y
novedades” pasan desapercibidos.
Solución:
A pesar de que las opciones
“Simulador” y “Promociones y
novedades”, no son el foco de esta
sección, son importantes para que el
cliente tome la decisión de tomar el
crédito. Es por eso que estas
opciones deberían colocarse con
botones de colores resaltantes, junto
a ellas deberían colocarse los
beneficios y requisitos, los cuales no
deberían estar como texto
Finalmente debería colocarse la
opción “Pide tu tarjeta” como un
botón.
Impacto:
Facilitará a clientes tomar
decisiones más rápido e
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incrementará solicitudes de crédito

16. Situación:
Cuando se da click al
simulador, se abre
automáticamente un
archivo en Excel. El cual
no puede abrirse
fácilmente en todas las
máquinas, debido a
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variaciones en la versión
de office
Solución:
Con respecto al simulador, este debería estar en la misma web
Impacto:
Muchos de los clientes interesados en solicitar una tarjeta pueden
desanimarse, al no encontrar fácilmente la información que requieren
para tomar la decisión sobre su compra

17. Situación:
En el formulario de “Pide tu
tarjeta” hay campos que
podrían omitirse, como:
Medio de contacto
Hora de contacto
Datos laborales/Negocio propio.
Adicionalmente, el banco está incurriendo en un
problema legal al no incluir la casilla de Términos
y condiciones, en la cual se debe indicar el uso
que se le dará a los datos personales que el
usuario coloca en el formulario
Solución:
Al ser el “Tarjetas” , un producto masivo
para el banco, al cual es muy sencillo
calificar, debido a la gran variedad de
tipos de tarjetas que existen, es
importante generar una gran base de
datos proveniente de este canal de
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comunicación. Al disminuir los campos en
el formulario, se pretende incrementar el
número de registros

18. Situación:
En diversas secciones de la web se promocionan
los descuentos a los que acceden los usuarios por
contar con una Tarjeta de Crédito BCP
Sin embargo, al ingresar, sólo se encuentran los
descuentos de la mitad de las opciones, en las
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restantes se indica “Muy pronto ¡grandes
descuentos!”, lo cual genera desilusión y fastidio
en el usuario
Solución:
El html debería adaptarse para contar con sólo los descuentos
cerrados con sus socios comerciales y proveedores. En este caso, este
html debería contar con sólo tres espacios
Impacto:
A lo largo de la web el usuario ha creado expectativas sobre los beneficios a los cuales
accederá por tener una Tarjeta de Crédito en el BCP, sin embargo al ingresar a esta página
incompleta, el usuario puede llegar a sentirse desilusionado, lo cual impacta tanto a los
potenciales clientes (factor disuasivo de adquisición) como a los actuales clientes de
sus Tarjetas (factor decisivo de compra/recompra).

19. Situación:
Demo ofrecido demora en
cargar
Solución:
Asegurar la carga rápida de 14
la página bajando el peso
del demo
Impacto:
Evitará que la gente cierre la
página y se asegurará que
concluya su proceso

20. 15
Situación: Solución: Impacto:
Páginas sin información no Gestionar botones sin Evitará insatisfacción del
están bloqueadas información para ocultarlos usuario

21. Situación:
Cuando se ingresa a 16
“atención al
cliente”(chat), el botón
de regresar no funciona
Solución:
Programación
Impacto:
La fácil navegabilidad de la web
hará que los clientes vuelvan sin
sentirse frustrados

23. El objetivo de la web, además de dar a conocer sus productos y servicios, es
venderlos a los usuarios.
En estos momentos el banco no cumple con ese objetivo porque no ofrece
un camino claro y lógico para acceder a los productos y solicitarlos.
Es recomendable replantear los objetivos de la web y rediseñarla para, por
ejemplo, el solicitar productos sea viable desde la página de inicio.
Con estos cambios se tendría la opción de captar nuevos
clientes a través de este canal.