O impacto econômico total do Cisco SMARTnet Service

Um estudo da Forrester sobre o impacto econômico total (Total Economic Impact™) preparado para a Cisco
The Total Economic Impact™ of Cisco SMARTnet Service (O impacto econômico total do Cisco SMARTnet Service)
Uma análise de valor de múltiplas empresas
Diretor do projeto: Jon Erickson
Março de 2012

Forrester Consulting
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ÍNDICE
Resumo executivo .................................................................................................................................................................................... 2
O SMARTnet oferece melhor suporte ao sistema e custo reduzido ......................................................................................... 2
Fatores que afetam os benefícios e os custos ................................................................................................................................. 4
Informações ......................................................................................................................................................................................... 4
Quadro TEI e metodologia .................................................................................................................................................................... 4
Análise ........................................................................................................................................................................................................ 5
Destaques das entrevistas .................................................................................................................................................................. 5
Custos ................................................................................................................................................................................................... 7
Benefícios ............................................................................................................................................................................................. 8
Risco .................................................................................................................................................................................................... 12
Resumo financeiro ........................................................................................................................................................................... 13
Apêndice A: SMARTnet: Visão geral ................................................................................................................................................. 14
Apêndice B: resumo do Total Economic Impact™ ........................................................................................................................... 15
Apêndice C: glossário ............................................................................................................................................................................ 16
Apêndice D: observações finais ........................................................................................................................................................... 17
© 2011, Forrester Research, Inc. Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada é estritamente proibida. As informações se baseiam nos melhores recursos disponíveis. As opiniões refletem o julgamento no momento da elaboração deste estudo e estão sujeitas à alteração. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, RoleView, TechRadar e Total Economic Impact são marcas registradas da Forrester Research, Inc. Todas as outras marcas registradas são propriedade de suas respectivas empresas. Para obter mais informações, acesse www.forrester.com.
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Resumo executivo
Com início em 2010, a Cisco encomendou à Forrester Consulting uma análise do impacto econômico total e do possível retorno sobre o investimento (ROI) que as empresas podem obter ao utilizar e investir no Cisco SMARTnet® Service. O objetivo desse estudo é oferecer aos leitores uma estrutura para avaliar o possível impacto financeiro do Cisco SMARTnet Service em suas empresas.
O SMARTnet é um serviço de suporte técnico que oferece à equipe de TI de uma empresa acesso direto e constante aos engenheiros da Cisco, além de recursos abrangentes no Cisco.com. A garantia do Cisco SMARTnet Service é diferente da garantia tradicional de produtos da Cisco, pois oferece opções de substituição acelerada de hardware, atualizações do sistema operacional da Cisco, acesso direto à equipe do Cisco Technical Assistance Center (TAC), solução de problemas e ferramentas de suporte online, além de diagnóstico proativo de problemas. Esses recursos proporcionam um nível adicional de garantia de continuidade dos negócios em áreas cruciais do ambiente de rede.
O SMARTnet oferece melhor suporte ao sistema e custo reduzido
Após entrevistar 4 clientes corporativos existentes e realizar uma análise financeira subsequente, descobrimos que uma organização mista com base nas organizações entrevistadas obteve ROI, custos e benefícios ajustados ao risco, como mostra a Tabela 1.
Tabela 1
Aumento de vendas/ROI/TCO ajustado ao risco da empresa mista, referente a um período de três anos1
ROI2
Período de retorno
Benefício total (VP)
Custo total (VP)
Valor presente líquido
192%
Em 9 meses
US$ 1.527.352
(US$ 523.028)
US$ 1.004.324
Fonte: Forrester Research, Inc.
• Benefícios. A empresa mista observou os seguintes benefícios, segundo as observações das empresas entrevistadas: A Figura 1 oferece um análise gráfica dos benefícios incrementais durante um período de três anos:
o Redução do custo de restauração após incidentes no sistema. O SMARTnet proporcionou um nível de serviço aprimorado para a empresa. A restauração de sistemas proporcionada por esse produto foi mais rápida em relação ao que era coberto pela garantia. Isso resultou em um menor esforço dos departamentos de TI em solucionar imprevistos e reduzir o tempo de paralisação dos usuários finais.
o Redução do número de incidentes relatados. O SMARTnet ofereceu uma forma de reduzir a possibilidade de relato de eventos do sistema, desde um incidente menor localizado até um incidente maior que possa vir a afetar toda a empresa. O resultado do relato de um número menor de incidentes foi a redução do custo com suporte e a melhoria na disponibilidade do sistema por meio de informações proativas de possíveis focos de problemas.

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o Redução do custo de estoque. O SMARTnet oferece acesso imediato ao suporte da Cisco, permitindo que as empresas reduzam o número de peças sobressalentes em estoque. Como consequência, ocorre a redução dos custos com manutenção de estoque.
o Redução do custo com infraestrutura. O SMARTnet oferece acesso avançado ao suporte e às atualizações do software do sistema operacional para que as empresas possam facilmente gerenciar as melhorias mais recentes do SO da rede. Isso contribui para uma funcionalidade mais eficiente e investimentos adicionais em hardware adiados.
• Custos. A empresa mista observou os seguintes custos de investimento incrementais no SMARTnet:
o Custo do SMARTnet. A principal despesa do SMARTnet foi o custo anual do nível de suporte avançado do SMARTnet.
Figura 1
Benefícios totais, risco ajustado - valor presente
Redução do custo de restauração após incidentes no sistema 3%
Redução do tempo de restauração, com menor impacto sobre o usuário final 55%
Redução do número de incidentes relatados 1%
Redução do impacto devido ao menor número de incidentes relatados 20%
Redução do custo de estoque 3%
Redução dos gastos com infraestrutura 18%

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Fatores que afetam os benefícios e os custos
A Tabela 1 ilustra o resultado do risco financeiro ajustado, obtido pela empresa mista. Os valores de risco ajustados consideram qualquer incerteza ou possível variação que possa existir ao estimar os custos e benefícios, produzindo estimativas mais conservadoras. Os seguintes fatores podem afetar os resultados financeiros de uma empresa:
• Tamanho do contrato da Cisco Services
• Escopo dos contratos do SMARTnet comprados
• Composição dos dispositivos de rede
• Tamanho e escala dos incidentes de rede
Informações
O leitor deve estar atento ao seguinte:
• O estudo foi solicitado pela Cisco e disponibilizado pelo grupo Forrester Consulting.
• A Forrester não faz suposições quanto ao possível retorno sobre o investimento que outras empresas receberão. A Forrester aconselha que os leitores utilizem suas próprias estimativas dentro do quadro previsto no relatório para determinar a adequação de um investimento no SMARTnet.
• A Cisco analisou e ofereceu feedback à Forrester, mas a mesma mantém o controle editorial sobre o estudo e sobre suas conclusões e não aceita alterações que contradigam suas conclusões ou possam confundir o significado do estudo.
• Os nomes de clientes para as entrevistas foram fornecidos pela Cisco.
Quadro TEI e metodologia
Introdução
A partir das informações fornecidas nas entrevistas, a Forrester elaborou uma estrutura para as organizações, Total Economic Impact™ (Impacto econômico total), considerando a implementação do SMARTnet. O objetivo do quadro é identificar os custos, os benefícios, a flexibilidade e os fatores de risco que afetam a decisão de investimento.
Enfoque e metodologia
A Forrester fez uma abordagem de várias etapas para avaliar o impacto que o SMARTnet pode ter em uma organização (consulte a Figura 2). Especificamente:
• Entrevistamos as equipes técnicas, de marketing e de vendas da Cisco, e os analistas da Forrester recolheram dados relativos ao SMARTnet e ao mercado para o SMARTnet.
• Entrevistamos 4 empresas que atualmente usam o SMARTnet como parte do seu contrato geral Cisco Enterprise, para obter dados sobre custos, benefícios e riscos.

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• Concebemos uma empresa mista com base nas características das empresas entrevistadas (consultar apêndice A).
• Elaboramos um quadro financeiro representativo através das entrevistas, utilizando a metodologia TEI. O quadro financeiro é preenchido com os dados de custos e benefícios obtidos por meio das entrevistas, conforme aplicadas à empresa mista.
Figura 2
Abordagem TEI
A Forrester utilizou quatro elementos fundamentais do TEI como modelo de serviço do SMARTnet:
1. Custos.
2. Benefícios para toda a empresa.
3. Flexibilidade.
4. Risco.
Dada a crescente sofisticação que as empresas têm em relação às análises de ROI relacionadas aos investimentos em TI, a metodologia TEI da Forrester tem o propósito de disponibilizar um quadro completo do impacto econômico total nas decisões de compra. Consulte o apêndice B para obter mais informações sobre a metodologia TEI.
Análise
Destaques das entrevistas
Foram conduzidas 4 entrevistas para este estudo, envolvendo representantes das seguintes empresas (clientes da Cisco estabelecidos nos EUA e na Europa):
1. Um fabricante norte-americano de dispositivos de segurança pessoal que utiliza o SMARTnet em seu ambiente de datacenter principal.
2. Uma instituição do governo dos EUA que utiliza o SMARTnet para alguns switches de sua infraestrutura.
Projete uma empresa mista
Elabore um modelo financeiro usando a estrutura TEI
Escreva um estudo de
Conduza entrevistas com o cliente
Efetue deligência adequada

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3. Uma empresa de serviços financeiros europeia que utiliza o SMARTnet em pontos principais de sua rede de infraestrutura.
4. Um produtor de serviços de energia norte-americano que utiliza o SMARTnet em roteadores e switches atuais em vários data centers de importância nos EUA e no Canadá.
As quatro empresas entrevistas revelaram vários temas importantes que levaram à criação da análise financeira:
• Todas as empresas entrevistadas observaram um crescimento significativo em sua infraestrutura de rede nos últimos anos. Esse crescimento resultou no aumento da dependência e da estabilidade de componentes de rede individuais em um ambiente de rede cada vez mais disperso.
• Embora a dependência da rede tenha aumentado, as empresas observaram uma pressão para manter estáveis os custos da TI, o que resultou em um crescimento mínimo da equipe de suporte à rede. Assim, as empresas buscavam maneiras de melhorar a escalabilidade da sua empresa de suporte para atender à demanda sem aumentar muito os custos.
• Muitas empresas entrevistadas falaram do seu investimento como se fosse uma apólice de seguros para cobrir a estabilidade e a disponibilidade da rede. Para elas, o SMARTnet era um serviço que permitia reduzir proativamente o risco de interrupção e também diminuir a gravidade dos incidentes devido ao acesso às equipes da Cisco, as quais podiam ajudar a diagnosticar e a resolver a causa básica dos incidentes com rapidez.
• O custo do SMARTnet variava de acordo com o caso. Muitas empresas entrevistadas tinham o SMARTnet como parte do seu contrato geral com a Cisco Enterprise. Várias utilizavam o SMARTnet para todos os seus contratos de equipamento da Cisco, enquanto outras tinham como objetivo os dispositivos de rede cruciais ao seu ambiente.
Empresa mista
Com base nas entrevistas com quatro clientes existentes disponibilizadas pela Cisco, a Forrester elaborou uma empresa mista, chamada neste documento de “Paragon.” A empresa mista representa uma empresa de serviços localizada nos EUA. Ela tem uma receita de US$ 800 milhões, sedes na América do Norte e em filiais na Europa, no Oriente Médio e na Ásia, com 2.000 funcionários. A Paragon também tem as seguintes características:
Ambiente de rede atual
• Quatro instalações, dois data centers e vários escritórios remotos.
• A infraestrutura inclui segurança, firewall, VPN, terminação SSL, balanceamento de carga e conectividade de dados. A infraestrutura central oferece suporte a toda a empresa e à maioria dos aplicativos específicos da divisão.
• Oitenta funcionários de TI localizados de forma central, com 10 alocados para operações de rede.
Motivos para investir no SMARTnet
• Com vários aplicativos essenciais em execução na rede, a empresa exige que a rede seja confiável, estável e previsível. Caso contrário, o longo tempo de paralisação da rede poderá resultar em consideráveis implicações financeiras.

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• A empresa percebeu um aumento do investimento em suporte para as áreas cruciais da rede devido à complexidade do seu ambiente. Por decorrência disso, ela busca agora uma forma de liberar capital operacional através da redução dos custos de estoque.
• A empresa de TI precisa ter acesso a recursos e a conhecimentos de engenharia de rede que são dispendiosos demais para serem mantidos internamente.
Suposições da estrutura
A Tabela 2 demonstra as suposições do modelo utilizadas pela Forrester nesta análise.
Tabela 2
Suposições do modelo
Ref.
Métrica
Valor
A1
Horas por semana
40
A2
Semanas por ano
52
A3
Horas por ano (seg. a sex. das 9 às 17h)
2.080
A4
Horas por ano (24 horas por dia, 7 dias por semana)
8.736
A taxa de desconto utilizada nos cálculos de VP e VPL é de 10% e o tempo estimado utilizado para o modelo financeiro é de 3 anos. Geralmente as empresas usam taxas de desconto entre 8% e 16% baseadas em seu ambiente atual. Os leitores devem consultar o departamento de finanças de suas respectivas empresas para determinar a taxa de desconto mais apropriada para ser usada em suas próprias empresas.
Custos
Esta seção destaca o impacto do custo incremental para a empresa representante a partir do investimento no serviço SMARTnet. A Forrester supõe que o custo do investimento seja o primeiramente o gasto com assinatura anual pago à Cisco. Para esta análise, a Forrester supõe que a empresa representante incorra em um custo de US$ 150.000 por ano para cobrir o contrato do SMARTnet. Esse custo inclui o acesso online às ferramentas de suporte, acesso direto aos engenheiros do Cisco TAC, atualizações de SO e cobertura à substituição de peças (no próximo dia útil) dos dispositivos de rede principais, incluindo switches e roteadores.

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Benefícios
“A utilização do Cisco SMARTnet possibilitou a maximização do valor do uso dos produtos da Cisco e proporcionou um nível de segurança no nosso ambiente de TI.”
Fabricante norte-americano
Os benefícios da empresa representante foram divididos em vários temas importantes:
• Impacto nos tempos de restauração
o Redução do custo de restauração após incidentes no sistema
o Redução do tempo de restauração, com menor impacto sobre o usuário final
• Impacto no encaminhamento de incidentes
o Redução do número de incidentes encaminhados a outras instâncias
o Impacto devido ao número menor de incidentes encaminhados
• Redução do custo de estoque
• Melhoria no desempenho da rede por meio de aprimoramentos do SO
Impacto nos tempos de restauração
Um dos principais impactos observados pelas empresas entrevistadas foi a capacidade do SMARTnet de oferecer um nível adicional de proteção ao responder a incidentes do sistema. Isso se aplica a incidentes planejados e não planejados do ambiente de rede das empresas. Uma empresa em particular observou que, antes de realizar qualquer alteração na rede, ela usou os recursos da Cisco para verificar se havia algum problema conhecido e para garantir uma solução rápida no caso de um problema imprevisto.
Para calcular esse benefício, a Forrester analisou o impacto na equipe de TI e nos usuários finais que pudessem ser afetados pela restauração de um incidente do sistema.
Tabela 3
Redução do custo de restauração após incidentes no sistema
Ref.
Métrica
Linha de base pré-investimento
Pós-investimento
A1
Número de incidentes de sistema maiores
6
6
A2
Total do Equivalente de tempo integral (ETI) para a restauração por incidente (horas)
120
72
A3
Estimativa da melhoria no tempo
40%
A4
Custo por hora
US$ 80
US$ 80
Em
US$ 23.040

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Tabela 4
Redução do tempo de restauração, com menor impacto sobre o usuário final
Ref.
Métrica
Linha de base pré-investimento
Pós-investimento
A1
Número de incidentes de sistema maiores
6
6
A2
Quantidade média de usuários afetados
2.500
2.500
A3
Duração do incidente (horas)
4
2,8
A4
Estimativa da melhoria no tempo
30%
A5
Tempo transferido para tempo produtivo
30%
A6
Custo por hora
US$ 80
US$ 80
Em
US$ 432.000
Impacto no encaminhamento de incidentes
Além de reduzir o tempo de restauração após um incidente, outra área beneficiada e que foi observada pelas empresas entrevistadas foi a redução do impacto do relato de incidentes, resultante do uso do SMARTnet. Várias empresas observaram que o acesso ao suporte online do TAC da Cisco ajuda a reduzir a probabilidade de propagação de incidentes localizados, que poderiam afetar um número maior de usuários e aplicativos dentro e fora da empresa.
Quanto ao primeiro conjunto de benefícios, a Forrester também analisou o impacto da redução do encaminhamento de incidentes do ponto de vista da TI e do usuário final.
Tabela 5
Redução do número de incidentes relatados
Ref.
Métrica
Por período
A1
Número de incidentes relatados de Tier 2 para Tier 3
4
A2
Melhoria no tempo - Tier 2 versus Nível 3
4
A3
Economia de tempo
60
A4
Taxa horária por funcionário
US$ 80
Em
US$ 4.800

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Tabela 6
Redução do impacto devido ao menor número de incidentes relatados
Ref.
Métrica
Por período
A1
Número de incidentes relatados de Tier 2 para Tier 3
4
A2
Possível exposição
2.500
A3
Taxa horária por funcionário
US$ 80
A4
Porcentagem capturada
20%
Em
US$ 160.000
Redução do custo de estoque
A terceira área de benefício observada por várias empresas entrevistadas foi a capacidade de reduzir a quantidade de peças sobressalentes em estoque como resultado do SMARTnet. As empresas que observaram esse benefício utilizavam opções flexíveis de substituição de hardware como parte do seu contrato do SMARTnet, incluindo serviços de 2 horas, 4 horas e no próximo dia útil, dependendo da criticidade do dispositivo coberto.
Tabela 7
Ref.
Métrica
Por período
A1
Custo anual com estoque
US$ 120.000
A2
Estimativa de redução
20%
Em
US$ 24.000
Melhoria no desempenho da rede por meio de atualizações do SO
A área final de benefício observada durante as entrevistas foi a capacidade de obter e instalar atualizações primárias e secundárias do conjunto de benefícios do SO licenciado do hardware com cobertura, proporcionando às empresas acesso às versões atuais do SO do software. As empresas observaram que em uma infraestrutura complexa, era difícil manter o SO do hardware de infraestrutura de rede com as atualizações mais recentes. Em várias instâncias, as empresas atualizavam todo o hardware sem perceber que já havia uma atualização para o SO, o que reduziria a necessidade de atualizar todos os dispositivos na rede. Consequentemente, elas poderiam adiar as atualizações de partes de sua infraestrutura, ao atualizar apenas o SO para o ambiente de sistema operacional mais recente.

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Tabela 8
Melhoria no desempenho da rede por meio de aprimoramentos do SO
Ref.
Métrica
Cálculo
Por período
A1
Gasto anual - HW
US$ 48.000.000
A2
Porcentagem alocada para infraestrutura de rede
20%
A3
Porcentagem alocada para aprimoramentos de hardware
15%
A4
Porcentagem de atraso devido às atualizações do SO
10%
Em
Redução dos gastos com infraestrutura
US$ 144.000
Total de benefícios
A Tabela 9 ilustra os benefícios totais como resultado do investimento no SMARTnet. Os benefícios são reduzidos em 50% no primeiro ano, levando em consideração o tempo de evolução para receber o benefício.
Tabela 9
Total de benefícios
Benefícios
1º ano
2º ano
3º ano
Total
Valor presente
11.520
23.040
23.040
57.600
46.824
216.000
432.000
432.000
1.080.000
877.956
2.400
4.800
4.800
12.000
9.755
80.000
160.000
160.000
400.000
325.169
12.000
24.000
24.000
60.000
48.775
Redução dos gastos com infraestrutura
72.000
144.000
144.000
360.000
292.652
Total
US$ 393.920
US$ 787.840
US$ 787.840
US$ 1.969.600
US$ 1.601.132

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Risco
A Forrester define dois tipos de riscos associados a esta análise: risco de implementação e de impacto. “Risco de implementação” é o risco de que uma proposta de investimento no SMARTnet possa se desviar dos requisitos originais ou esperados, resultando em custos mais elevados do que previsto. “Risco de impacto” refere-se ao risco de as necessidades de negócio ou a tecnologia da empresa não serem atendidas pelo investimento no SMARTnet, resultando em benefícios totais menores. Quanto maior a incerteza, maior a variação do potencial de resultados para estimativas de custos e benefícios.
A captura quantitativa do investimento e do risco de impacto, que ajusta diretamente as estimativas financeiras, resulta em estimativas mais significativas e precisas, além de uma projeção mais exata do ROI. Em geral, os riscos afetam os custos através do aumento das estimativas originais e afetam os benefícios através da redução das estimativas originais. Os números ajustados ao risco devem ser considerados como expectativas “realistas”, já que representam os valores esperados com base no risco.
Os riscos de impacto de implementação a seguir que afetam os custos foram identificados nessa análise:
• O custo real do SMARTnet Service varia de acordo com o cliente, devido ao preço negociado e ao número de dispositivos com cobertura na rede.
• O custo para avaliar e planejar a utilização do SMARTnet pode ser material devido ao ambiente de linha de base do cliente.
Os riscos de impacto a seguir foram identificados nessa análise:
• A quantia economizada e a melhoria na disponibilidade da rede podem ser maiores do que o esperado originalmente.
O modelo de TEI usa um método de distribuição triangular para calcular os valores ajustados ao risco. Para elaborar a distribuição, primeiro é necessário estimar os valores provavelmente mais baixos e os valores altos que podem ocorrer no ambiente atual. O valor ajustado ao risco é a média da distribuição destes pontos. Os leitores devem aplicar suas próprias faixas de risco com base em seu próprio grau de confiança nas estimativas de custo e benefício.

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Resumo financeiro
Os resultados financeiros calculados nas seções de custos e benefícios podem ser usados para determinar o retorno sobre o investimento, o valor presente líquido e o período de retorno do investimento da empresa no SMARTnet. Eles são mostrados na Tabela 10 abaixo.
Tabela 10
Fluxo de caixa — Sem risco ajustado
Fluxo de caixa — Estimativas originais
Inicial
1º ano
2º ano
3º ano
Total
Valor presente
Custos
(US$ 150.000)
(US$ 150.000)
(US$ 150.000)
(US$ 150.000)
(US$ 600.000)
(US$ 523.028)
Benefícios
US$ 393.920
US$ 787.840
US$ 787.840
US$ 1.969.600
US$ 1.601.132
Benefícios líquidos
(US$ 150.000)
US$ 243.920
US$ 637.840
US$ 637.840
US$ 1.369.600
US$ 1.078.105
ROI
206%
Período de retorno
Em 8 meses
A Tabela 11 mostra os valores do ROI, do VPL e do período de retorno do investimento ajustados ao risco. Esses valores são determinados pela aplicação dos valores de ajuste ao risco da seção Risco.
Tabela 11
Fluxo de Caixa — Risco ajustado
Fluxo de Caixa — Estimativas de risco ajustado
Inicial
1º ano
2º ano
3º ano
Total
Valor presente
Custos
(US$ 150.000)
(US$ 150.000)
(US$ 150.000)
(US$ 150.000)
(US$ 600.000)
(US$ 523.028)
Benefícios
US$ 375.768
US$ 751.536
US$ 751.536
US$ 1.878.840
US$ 1.527.352
Benefícios líquidos
(US$ 150.000)
US$ 225.768
US$ 601.536
US$ 601.536
US$ 1.278.840
US$ 1.004.324
ROI
192%
Período de retorno
Em 9 meses

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Apêndice A: SMARTnet: Visão geral
De acordo com a Cisco, solucione problemas de rede rapidamente com acesso direto e constante aos especialistas da Cisco e substituição de hardware para atender às suas necessidades. 3
Quando precisa de minutos para solucionar os problemas de sua empresa, confie no SMARTnet
Quando ocorre um problema capaz de interromper a continuidade dos negócios, os departamentos de TI sofrem intensa pressão para resolver o problema o mais rápido possível antes que ele afete os negócios. O Cisco® SMARTnet® Service facilita a rápida solução de problemas críticos na rede e melhora a eficiência operacional por meio de uma combinação de suporte técnico especializado, cobertura de hardware flexível e recursos inteligentes e personalizados.
O SMARTnet oferece o seguinte suporte em dispositivos:
• Acesso direto 24 horas por dia, 365 dias por ano a engenheiros especializados do Cisco Technical Assistance Center (TAC)
• Suporte de autoatendimento abrangente na base de conhecimentos online, comunidades, recursos e ferramentas da Cisco
• Diagnóstico inteligente proativo e alertas em tempo real para dispositivos habilitados para o Smart Call Home
• Atualizações contínuas do software do sistema operacional (SO), incluindo versões primárias e secundárias dentro do conjunto de recursos licenciados
• Opções de substituição de hardware, incluindo serviços de 2 horas, 4 horas ou no próximo dia útil (NBD), assim como retorno para reparo (RFR).
• Serviço opcional no local, que oferece um engenheiro de campo que pode instalar peças de reposição onde você estiver.

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Apêndice B: resumo do Total Economic Impact™
O Impacto econômico total é uma metodologia desenvolvida pela Forrester Research que aumenta os processos de tomada de decisões tecnológicas de uma empresa e auxilia os fornecedores a comunicarem a proposta de valor de seus produtos e serviços aos clientes. A metodologia TEI ajuda as empresas a demonstrar, justificar e obter o valor tangível das iniciativas de TI, tanto para a administração sênior como para as outras principais partes interessadas da empresa.
A metodologia TEI é composta por quatro componentes que avaliam o valor do investimento: benefícios, custos, riscos e flexibilidade.
Benefícios
Os benefícios representam o valor oferecido à empresa do usuário - TI e/ou unidades de negócios - pelo produto ou projeto proposto. Muitas vezes, os exercícios de justificativa do produto ou projeto se concentram apenas na redução de custos da área de TI, deixando pouco espaço para analisar o efeito da tecnologia em toda a empresa. A metodologia TEI e o consequente modelo financeiro têm peso igual na medida de benefícios e de custos, o que permite um exame completo do efeito da tecnologia em toda a empresa. O cálculo das estimativas de benefícios envolve um diálogo claro com a empresa do usuário para entender o valor específico que é criado. Além disso, a Forrester também exige que haja uma linha clara de responsabilidade estabelecida entre a medição e a justificativa das estimativas de benefício depois que o projeto for concluído. Isso garante que as estimativas de benefícios estejam ligadas diretamente ao resultado final.
Custos
Os custos representam o investimento necessário para captar o valor ou benefícios do projeto proposto. O setor de TI ou as unidades de negócios podem incorrer em custos na apropriação de mão de obra, subfornecedores ou materiais. Os custos consideram todos os investimentos e despesas necessários para oferecer o valor proposto. Além disso, a categoria de custos do TEI captura quaisquer custos incrementais no ambiente atual para os custos correntes associados à solução. Todas as despesas devem estar associadas aos benefícios criados.
Risco
O risco mede a incerteza do benefício e o custo estimado contido no investimento. A incerteza é medida de duas maneiras: 1) a probabilidade de que as estimativas de custo e benefício irão atender às projeções originais, e 2) a probabilidade de que as estimativas sejam medidas e monitoradas ao longo do tempo. O TEI aplica uma função de densidade de probabilidade conhecida como "distribuição triangular" para os valores inseridos. No mínimo, três valores são calculados para estimar a faixa subjacente em torno de cada custo e benefício.
Flexibilidade
Dentro da metodologia TEI, os benefícios diretos representam uma parte do valor do investimento. Enquanto os benefícios diretos podem geralmente ser a principal forma de justificar um projeto, a Forrester acredita que as empresas devem ser capazes de medir o valor estratégico de um investimento. A flexibilidade representa o valor que pode ser obtido para a elaboração de algum investimento adicional futuro sobre o investimento inicial já feito. Por exemplo, um investimento em atualização de uma grande empresa para uma suite de produtividade de escritório pode aumentar potencialmente a padronização (para aumentar a eficiência) e reduzir os custos de licenciamento. No entanto, um recurso de colaboração incorporado pode proporcionar maior produtividade ao trabalhador, caso seja ativado. A colaboração só poderá ser usada com um investimento adicional em treinamento futuramente. No entanto, ter a capacidade de captar esse benefício agrega um valor que pode ser estimado. A flexibilidade que compõe o TEI capta este valor.

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Apêndice C: glossário
Taxa de desconto: é a taxa de juros utilizada na análise de fluxo de caixa a fim de estimar o valor temporal do dinheiro. Apesar do Federal Reserve Bank definir uma taxa de desconto, as empresas muitas vezes estabelecem uma taxa de desconto baseada em sua empresa e no ambiente para investimentos. A Forrester pressupõe uma taxa anual de desconto de 10% para esta análise. Geralmente as empresas usam taxas de desconto entre 8% e 16% baseadas em seu ambiente atual. Os leitores devem consultar suas respectivas empresas para determinar a taxa adequada de desconto para usar em seu próprio ambiente.
Valor presente líquido (VPL): o valor presente ou atual (descontado) dos futuros fluxos de caixa líquidos dada uma taxa de juros (taxa de desconto). Um projeto de VPL positivo normalmente indica que o investimento deve ser feito, a menos que outros projetos tenham VPL maiores.
Valor presente (VP): o valor presente ou atual (descontado) do custo e benefício dada uma estimativa para a taxa de juros (taxa de desconto). O VP de custos e benefícios contribui com o valor presente líquido total dos fluxos de caixa.
Período de retorno: ponto de equilíbrio de um investimento. O momento em que os benefícios líquidos (os benefícios menos os custos) se igualam aos investimentos ou aos custos iniciais.
Retorno sobre o investimento (ROI): uma medida do retorno esperado de um projeto em termos percentuais. O ROI é calculado com a divisão do benefício líquido (os benefícios menos os custos) pelo custo.
Observação sobre as tabelas de fluxo de caixa
A seguir, uma observação sobre o fluxo de caixa utilizado neste estudo (consulte o exemplo da tabela abaixo). A coluna investimento inicial contém os custos incorridos no "momento 0" ou no início do 1º ano. Estes custos não são descontados. Todos os outros fluxos de caixa do 1º até o 3º ano são descontados, através da utilização da taxa de desconto (apresentada na seção Quadro de hipóteses) no final do ano. Os cálculos do valor presente (VP) são obtidos a partir de cada custo total e benefício estimado. O valor presente líquido (VPL) não é calculado pelas tabelas de resumo e é composto pela soma do investimento inicial e dos fluxos de caixa descontados em cada ano.
Tabela [Exemplo]
Exemplo de tabela
Ref.
Categoria
Cálculo
Custo inicial
1º ano
2º ano
3º ano
Total

Página 17
Apêndice D: observações finais
1 A Forrester ajusta o risco às métricas de resumos financeiros para levar em consideração a possível incerteza das estimativas de custo e benefício. Para obter mais informações sobre riscos, consulte a página 12.
2 A Forrester calcula o Retorno sobre o investimento (ROI) como o impacto líquido da tecnologia resultante. Ele é calculado como a razão entre o valor presente dos benefícios líquidos e os custos totais ([Benefícios totais do VP - Custos totais do VP]/[Custos totais do VP]). Ou seja, para cada dólar que a empresa investir no SMARTnet, ela receberá o equivalente a US$ 2,92 em benefício positivo.
3 Para obter mais informações, consulte www.cisco.com/go/smartnet.

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