Informe sectorial para analizar la actividad en redes sociales del sector asegurador. Cink Shaking Business

1. Marketing Planning Overview
Date
Estudio sectorial sobre la
presencia en redes
sociales de las empresas
aseguradoras en España

2. 0.
Índice
ESTRUCTURA
DEL
INFORME
1
Introducción
y
metodología
2
Datos
Principales
del
Sector
3
Casos
de
éxito
y
tendencias
4
Analizamos
la
Reputación
Online

3. Infografía completa en http://b.cink.es/19Xkvpd

4. Overall Marketing Planning
Introducción y metodología
1

5. 1.1 Introducción y metodología
OBJETIVO
Con
este
informe
se
persigue
analizar
la
acNvidad
en
redes
sociales
del
sector
asegurador
que
se
gesNonan
desde
España.
Por
ese
moNvo,
se
han
seleccionado
las
10
compañías
con
mayor
cuota
de
mercado
y
se
han
analizado
las
5
con
mayor
presencia
para
determinar
la
reputación
online
de
cada
una
de
ellas
El
procedimiento
seguido
en
el
presente
análisis
ha
sido
seleccionar
las
10
compañías
para
medir
su
presencia
en
las
principales
redes
sociales
(Facebook,
Twier,
Youtube,
Google+
e
Instagram).
La
información
ha
sido
extraída
del
Ranking
elaborado
por
ICEA
en
octubre
del
2013.
En
la
medición
se
han
contabilizado
las
siguientes
variables
(la
comunidad,
el
grado
de
engagement
con
los
usuarios,
la
generación
de
contenidos
y
el
posicionamiento
digital).
No
se
incluye
en
este
informe
el
análisis
exhausNvo
del
sen(ment
de
las
publicaciones.
Para
finalizar,
pretendemos
generar
un
paper
que
fomente
la
reflexión
a
través
de
las
diferencias
y
similitudes
de
la
estrategia
online
de
las
principales
compañías.
Y,
además,
prever
las
tendencias
en
el
entorno
digital
que
están
influyendo
en
el
sector.

6. Overall Marketing Planning
Datos Principales del Sector
2

7. Qué redes sociales gestionan
Cuentas
ac*vas
de
Twi0er
Cuentas
ac*vas
de
Facebook
Canal
Youtube
Corpora*vo
Cuenta
en
Google+
Instagram
Mapfre
7
5
2
1
-­‐
Grupo
La
Caixa
1
-­‐
1
-­‐
-­‐
Mutua
Madrileña
4
2
1
1
-­‐
Santander
-­‐
-­‐
-­‐
-­‐
-­‐
Allianz
2
1
1
1
-­‐
Axa
2
1
1
1
-­‐
Generalli
1
1
1
1
-­‐
BBVA
Seguros
-­‐
-­‐
-­‐
-­‐
-­‐
Catalana
Occidente
1
1
1
1
1
Caser
4
1
1
1
-­‐
Se
han
analizado
las
10
empresas
con
mayor
cuota
de
mercado
(Del
01/2013
al
09/2013)
2.

8. 2.1 Twitter
15.000
OBSERVACIONES:
• AXA
lidera
en
mayor
comunidad
• El
canal
de
la
Fundación
Mapfre
supera
al
perfil
de
Atención
al
cliente
• Santander
y
BBVA
no
Nenen
canal
específico
del
negocio
11,624
10.000
10.122
4,745
EMPRESA
2,497
CASER
BBVA
SEGUROS
140
GENERALI
AXA
ALLIANZ
SANTANDER
230
MUTUA
MADRILEÑA
658
VIDA
CAIXA
MAPFRE
SEGUIDORES
2,504
CATALANA
OCCIDENTE
5.000
FUNDACIÓN
MAPFRE
6,402

9. 2.1 Twitter evolución del crecimiento
Leyenda
MAPDRE_Atiende
GENERALI_es
Allianz_es
AXASegurosEs
Mutua_responde
COMENTARIOS:
• AXA
potencia
su
presencia
con
la
implicacíón
en
eventos
,
concursos
y
coferencias
#emprende_seguro
#cáncermama
#jornadaaxaexpansion
axaponlefreno
#jornadapensionAXA
#estudiociclistas
#
#emprende2020
#AxaDriveDay
#DiadelaSaludvisual
#Díadelabanderitay
su
canal
de
Atención
al
cliente
es
@AxaConNgo
.
Implicación
de
su
CEO
en
la
red
y
alto
raNo
de
interacciones
con
usuarios
@JPRignault

10. 2.2 Facebook
73,863
30.000
OBSERVACIONES:
• Generali
lidera
muy
por
encima
de
la
media
la
comunidad
generada
en
Facebook
• CaixaVida,
Santander
y
BBVA
no
disponen
de
una
página
corporaNva
• Mapfre
fue
una
de
las
primeras
compañías
que
inició
su
página
en
sepNembre
del
2010
GENERALLI
SEGUROS
20.000
17,667
14,119
MUTUA
MADRILEÑA
EMPRESA
BBVA
SEGUROS
2,012
AXA
7,350
ALLIANZ
CAIXA
VIDA
5.000
MAPFRE
SEGUIDORES
10.000
SANTANDER
15.000
15,762
502
CASER
20.000
CATALANA
OCCIDENTE
25.000

11. 2.2 Facebook evolución del crecimiento
Leyenda
Seguros Mapfre
Mutua Madrileña
Axa
Allianz
Generali Seguros
COMENTARIOS:
• Generalmente
el
crecimiento
manNene
un
ritme
constante
pero
sin
destacar
demasiado
a
diferencia
del
caso
de
Generali.
Durante
el
2011
se
especializaron
en
contenidos
sobre
motos
y
el
premio
GP,
además
daban
premios
sobre
el
Gran
Premio
de
la
Comunitat
Valenciana.
En
2012
hicieron
acciones
ON-­‐OFF
con
interacción
de
la
acNvidad
de
los
stands
en
el
circuito
y
Facebook.
Además
de
ofrecer
suculentos
sorteos
de
cascos
y
equipamiento
para
moteros.

12. 2.3 Youtube
300
OBSERVACIONES:
• AXA
lidera
el
ranking
de
suscriptores
en
Youtube
• En
general
es
una
cifra
baja
debido
a
los
contenidos
publicados
(anuncios
televisivos,
contenidos
para
prensa,
promociones,
etc.)
275
195
EMPRESA
132
55
CASER
CATALANA
OCCIDENTE
86
BBVA
SEGUROS
GENERALLI
SEGUROS
ALLIANZ
MUTUA
MADRILEÑA
127
SANTANDER
7
CAIXA
VIDA
SUSCRIPTORES
100
MAPFRE
131
AXA
200

13. 2.4 Google+
171,171
150.000
147,089
EMPRESA
12
CASER
GENERALI
SEGUROS
438
AXA
11
ALLIANZ
SANTANDER
CAIXA
VIDA
307
MAPFRE
EN
CÍRCULOS
50.000
132
BBVA
SEGUROS
MUTUA
MADRILEÑA
100.000
CATALANA
OCCIDENTE
OBSERVACIONES:
• Catalana
Occidente
y
Mutua
Madrileña
han
sabido
construir
su
presencia
y
autoría
en
Google+
• El
engagement
e
interacción
con
los
usuarios
de
esta
red
es
baja
aún
teniendo
una
gran
comunidad
entre
sus
círculos

14. 2.4 Google+ evolución crecimiento
Leyenda
Mapfre Seguros
Mutua Madrileña
Allianz_es
AXASegurosEs
Generali
COMENTARIOS:
• La
cuenta
de
Mutua
Madrileña
fue
creada
el
4/06/2012
y
ofrece
información
sobre
la
compañía,
las
acNvidades
de
la
Fundación
Mapfre
y
las
ventajas
de
ser
un
asegurado.
Aunque
no
está
representado
en
el
gráfico,
Catalana
Occidente
lidera
el
ranking
y
inició
su
andadura
en
enero
del
2013
y
aunque
la
interacción
no
es
elevada,
ofrece
contenidos
sobre
viajes,
sus
seguros
,
consejos
para
la
familia
y
noNcias
de
actualidad

15. Overall Marketing Planning
Casos de éxito y tendencias
3

16. 3.
Casos de éxito
EXPERIENCIAS
ON
–
OFF
Generali
Seguros
ha
conseguido
una
gran
comunidad
en
Facebook
uNlizando
estrategias
de
relaciones
con
el
deporte,
sus
patrocinios,
promociones
en
MotoGP
con
el
Gran
Premio
de
Valencia
POSICIONAMIENTO
ONLINE
Catalana
Occidente
lidera
su
posicionamiento
en
nuevas
redes
como
Google+
e
Instagram.
En
ésta
úlNma
lanzó
un
concurso
de
fotogratas
#GenteSinMiedo
que
se
publicaban,
además,
en
Facebook
y
Twier
CONTENIDO
EDITORIAL
Han
sabido
poner
al
cliente
como
centro
de
la
estrategia
con
el
“Soy
de
la
Mutua”,
llevando
a
sus
clientes
a
considerarse
parte
fundamental
de
la
organización
y
fomentando
los
beneficios
emocionales
en
su
contenido
editorial
ATECIÓN
AL
CLIENTE
Mapfre
Nene
implementada
una
app
para
buscar
oficinas
con
un
localizador
Red
de
Oficinas
y
una
aplicación
de
Atención
al
cliente
en
su
página
de
Facebook

17. 1 HC
3.1 Tendencias
•
Las
principales
compañías
aseguradoras
Nenen
una
voluntad
por
obtener
una
presencia
ópNma
en
redes
sociales.
De
las
empresas
analizadas,
el
60%
*ene
presencia
con
perfiles
corporaNvos
en
el
sector
seguro.
•
Se
evidencia
una
estrategia
que
apuesta
por
el
contenido,
concursos
para
su
comunidad
y
falta
de
“call
to
acNon”
comercial.
•
Un
20%
de
las
empresas
que
Nenen
presencia
2.0
aún
no
añaden
los
botones
sociales
en
su
web
corpora*va;
coincide
que
son
las
empresas
con
menor
impacto
social.
En
este
análisis
sector
se
ha
idenNficado
el
uso
de
los
canales
sociales
para
relacionarse
con
los
clientes.
Y,
además,
mayoritariamente
se
están
empleando
estrategias
focalizadas
en
la
generación
de
contenidos
que
aportan
valor
y
calidad
de
imagen
a
la
marca.
Vemos
un
salto
hacia
el
uso
de
los
medios
sociales
para
realizar
ventas
directas
al
consumidor
y
darle
seguimiento
online.
Los
nuevos
canales
digitales
ofrecen
un
aumento
de
la
información
para
la
inteligencia
de
negocios
y
respecNvo
análisis.
Además,
permiten
una
estrategia
de
distribución
mul*canal
y
también
un
enfoque
hacia
la
retención
y
fidelización,
lo
cual
permite
el
desarrollo
de
nuevos
productos
y/o
idenNficación
de
oportunidades.

18. 1 HC
3.1 Tendencias
BRANDED
CONTENT
EVENTOS
LOCALES
GesNón
de
consultas
Especialización
Acciones
presenciales
Oportunidades
Planificación
y
esNlo
editorial
ATENCIÓN
AL
CLIENTE
comerciales
Tramitación
quejas
Creación
de
contenidos
prácNcos
con
vínculos
emocionales
Mayor
visibilidad
de
patrocinios
y
acción
social
Vínculo
On-­‐
Off
EXPERIENCIA
DE
CLIENTE
Concursos
Preguntas
frecuentes
Ventajas
exclusivas
por
ser
del
club
Consejos
personalizados

19. Overall Marketing Planning
Analizamos la Reputación
4
Online

20. 4.1 Reputación Online de Seguros Mapfre
TWITTER
5.415
tweets
mencionando
la
marca
de
las
cuales
1.297
son
directas
a
la
Fundación
95
menciones
directas
al
usuario
corporaNvo
@MAPFRE_ANende
Respuestas
recibidas:
@fmapfre
1.001,
@PrensaMAPFRE
184,
@te_cuidamos
111
FACEBOOK
La
página
de
la
Fundación
recibió
4.750
likes
con
36
posts.
RaNo
de
7.8
interacción/fan
La
página
corporaNva
Mapfre
España
Nene
65
comentarios
y
1.929
likes
con
40
posts.
RaNo
del
3,5
Contenidos:
el
100%
de
las
publicaciones
son
imágenes
POSICIONA-­‐
MIENTO
EN
GOOGLE
OTROS
INDICADORES
313
noNcias
indexadas
en
Google
NoNcias
14
referencias
en
Google
Blogs
125
entradas
en
Foros
de
Debate
Inicio
en
redes
sociales:
Facebook
en
05/2010,
el
perfil
@Mapfre_ANende
en
07/2013
y
@fmapfre
en
06/2012
Sólo
se
han
contabilizado
113
respuestas
como
Servicio
Atención
al
Cliente
(Twier)
En
todos
los
canales
(Twier,
Facebook
y
youtube)
el
mayor
es
mayor
en
la
Fundación
que
en
los
canales
de
la
compañía
Programa
“Te
Cuidamos”
con
regalos
y
ventajas
exclusivamente
para
clientes
presencia
en
Twier
y
una
app
en
Facebook
En
Facebook
hay
Landing
Pages
para
ver
productos,
servicios
y
calcular
el
precio
de
un
seguro
que
derivan
a
la
web
ofical
(*)
Datos
recogidos
del
16
de
diciembre
al
15
de
enero
de
2014

21. 4.2 Reputación Online de Mutua Madrileña
TWITTER
403
tweets
mencionando
la
marca
134
menciones
directas
al
usuario
corporaNvo
@Mutua_Responde
Respuestas
recibidas:
@fundacionmutua
81,
@SalaPrensaMutua
2,
@MutuaTenis
ninguna
FACEBOOK
La
corporaNva
recibió
77
comentarios,
421
likes
con
31
post.
RaNo
0,91
interacciones/fan
La
página
de
la
Fundación
recibió
23
comentarios,
184
likes
con
25
posts.
RaNo
1,75
Contenido:
el
95,8
%
de
las
publicaciones
son
imágenes
y
el
4,2%
vídeos
POSICIONA-­‐
MIENTO
EN
GOOGLE
OTROS
INDICADORES
72
noNcias
indexadas
en
Google
NoNcias
92
referencias
en
Google
Blogs
32
entradas
en
Foros
de
Debate
Inicio
en
redes
sociales:
Facebook
en
2011,
el
perfil
@Mutua_Responde
en
11/2011
y
@fundacionmutua
en
07/2011
Sólo
se
han
contabilizado
3
respuestas
como
Servicio
Atención
al
Cliente
(Twier)
La
página
de
Facebook
corporaNva
está
cerrada
a
publicaciones
de
otros
y
Nene
un
crecimiento
del
2%
La
úlNma
promoción
en
Facebook
fue
el
11/2013
con
el
sorteo
de
iPads
por
cumplir
un
año
de
su
Red
Social
“Soy
Innovador”
Alto
vínculo
con
las
acNvidades
que
organiza
La
Fundación
que
Nene
perfiles
acNvos
en
Twier,
Facebook
y
Youtube
(*)
Datos
recogidos
del
16
de
diciembre
al
15
de
enero
de
2014

22. 4.3 Reputación Online de Allianz
TWITTER
264
tweets
mencionando
la
marca
2
menciones
directas
al
usuario
corporaNvo
@Allianz_es
y
326
a
@allianzassistES
Tienen
un
reto
con
el
hashtag
#simejubilarahoy
que
ha
recibido
19
tweets
FACEBOOK
La
página
corporaNva
recibió
219comentarios,
910
likes
con
43post.
RaNo
3,57
interacciones/fan
La
mayoría
del
contenido
es
sobre
viajes
y
fomentando
el
“call
to
acNon”
Contenido:
el
100%
de
las
publicaciones
son
imágenes
POSICIONA-­‐
MIENTO
EN
GOOGLE
OTROS
INDICADORES
20
noNcias
indexadas
en
Google
NoNcias
56
referencias
en
Google
Blogs
24
entradas
en
Foros
de
Debate
Inicio
en
redes
sociales:
Facebook
en
08/2012,
el
perfil
@Allianz_es
en
09/2011
y
@allianzassistES
en
10/2012
Sólo
se
han
contabilizado
4
respuestas
como
Servicio
Atención
al
Cliente
(Twier)
ÚlNmo
concurso
en
Facebook
fue
el
12/2013
con
el
regalo
de
un
pack
smartbox
La
web
corporaNva
no
Nene
enlace
directo
a
los
canales
digitales
En
la
página
web
no
idenNfican
todos
los
botones
de
las
redes
sociales
dónde
están
presentes
(*)
Datos
recogidos
del
16
de
diciembre
al
15
de
enero
de
2014

23. 4.4 Reputación Online de Axa
TWITTER
766
tweets
mencionando
la
marca
504
menciones
directas
al
usuario
corporaNvo
@AXASegurosEs
En
el
perfil
@AxaConNgo
de
atención
al
cliente
han
recibido
62
menciones
directas
FACEBOOK
La
página
corporaNva
recibió
22
comentarios,
255
likes
con
5
post
El
mayor
raNo
de
interacciones
por
fan
con
el
27,53
Contenido:
el
67%
de
las
publicaciones
son
imágenes,
8%
vídeo,
21%
notas
y
4%
texto
plano
POSICIONA-­‐
MIENTO
EN
GOOGLE
OTROS
INDICADORES
237
noNcias
indexadas
en
Google
NoNcias
83
referencias
en
Google
Blogs
56
entradas
en
Foros
de
Debate
Inicio
en
redes
sociales:
Facebook
en
01/2011,
el
perfil
@AXASegurosEs
en
03/2010
y
@AXACotnigo
en
03/2012
Sólo
se
han
contabilizado
21
respuestas
como
Servicio
Atención
al
Cliente
(Twier)
La
página
de
Facebook
corporaNva
está
cerrada
a
publicaciones
de
otros
y
Nene
un
crecimiento
del
7%
La
única
marca
que
Nene
RSS
y
Flickr
en
su
Web
No
Nenen
Landing
Pages
orientadas
a
venta
de
producto
e
hicieron
una
app
“Corremos
Juntos”
en
la
carrera
de
Ponle
Freno
(*)
Datos
recogidos
del
16
de
diciembre
al
15
de
enero
de
2014

24. 4.5 Reputación Online de Generali
TWITTER
612
tweets
mencionando
la
marca
337
menciones
directas
al
usuario
corporaNvo
@Generali_es
UNlizan
el
canal
corporaNvo
como
atención
al
cliente
bajo
horario
comercial
FACEBOOK
La
página
corporaNva
recibió
359
comentarios,
2,998
likes
con
35
post.
RaNo
1,3
interacciones/fan
Cabe
destacar
la
gran
presencia
de
Jesús
Calleja
en
los
contenidos
de
la
marca
Contenido:
el
50%
de
las
publicaciones
son
imágenes,
8%
vídeo,
25%
notas
y
17%
texto
plano
POSICIONA-­‐
MIENTO
EN
GOOGLE
OTROS
INDICADORES
49
noNcias
indexadas
en
Google
NoNcias
45
referencias
en
Google
Blogs
57
entradas
en
Foros
de
Debate
Inicio
en
redes
sociales:
Facebook
en
01/2010,
el
perfil
@Generali_es
en
05/2013
Tienen
aplicaciones
por
la
Npología
de
seguros
que
ofrecen
que
llaman
al
“call
to
acNon”
para
solicitar
presupuesto
Los
contenidos
de
sus
canales
hacen
referencia
a
los
deportes
con
los
que
Nenen
patrocinios
y
su
imagen,
Jesús
Calleja
Realizan
promociones
y
concursos
exclusivos
para
su
comunidad.
El
úlNmo
concurso
fueron
3
cestas
de
Navidad
Sólo
se
han
contabilizado
10
respuestas
como
Servicio
Atención
al
Cliente
(Twier)
(*)
Datos
recogidos
del
16
de
diciembre
al
15
de
enero
de
2014

25. INFORME
SECTORIAL
Marketing Planning Overview
Date
¡Gracias!
Cink Shaking Business
info@cink.es
www.cink.es
Tel. 93 217 60 35
PRIMERA
EDICIÓN