Este documento describe la importancia de brindar un servicio ágil, rápido y eficaz al cliente. Resalta que un buen servicio ya no es suficiente y que se requiere un servicio extraordinario para satisfacer las altas expectativas de los clientes. Explica que la confiabilidad, la sorpresa al cliente y la recuperación ante errores son elementos clave de un servicio de calidad.

1. Importancia del
Servicio Ágil, Rápido
y Eficaz

2. OBJETIVO
 Hacer conocer al personal motorizado de
SAD la importancia de brindar un servicio
extraordinario , usando herramientas que
les permitan mejorar en la atención al
cliente.

3. Importancia del Servicio Ágil, Rápido
y Eficaz
 Que es el Servicio en una
empresa?
– Acción y efecto de servir.
– Personal destinado a cuidar
intereses o satisfacer
necesidades del público.
– Estar a su disposición
– Conjunto de actividades
realizadas para responder a
las necesidades del cliente

4. Características del Servicio
 Intangibilidad: un servicio no puede olerse,
tocarse, sentirse, oírse o verse antes de la
compra
 Heterogeneidad: dos servicios idénticos
nunca serán iguales
 Un servicio no se puede almacenar
 A diferencia de un producto los clientes no
adquieren su propiedad.

5. Importancia del Servicio Ágil, Rápido
y Eficaz
 Que significa Ágil:
– Pronto, que se mueve con facilidad y soltura
Que Significa Rápido:
Que se mueve, se hace o sucede a gran velocidad, muy
deprisa.
Que significa Eficaz:
Capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera.

6. Un buen Servicio ya no basta
 Las empresas competitivas ya
alcanzaron este nivel de “un buen
servicio”
 Se necesita pasar de un Buen
Servicio a un Servicio
Extraordinario
 Calidad Teórica:
– Es hablar de calidad
 Calidad Practica.
– Es la que el cliente ve en el servicio
que se le presta
 Servicio Extraordinario.
– es llevar la Calidad Práctica al cliente,
que éste lo perciba

7. Importancia del Servicio Ágil, Rápido
y Eficaz
 El nivel de exigencia de los
clientes
 No acepta excusas ni culpables
 El cliente acepta algún error si es
rectificado y recompensado

8. COMO LLEVAMOS LA CALIDAD A
PRACTICA AL CLIENTE
 1. Diagnosticar el Nivel de Calidad Actual: ¿Qué
calidad percibe el cliente? ¿qué errores se están
cometiendo y por qué? , ¿los procedimientos
están dirigidos al cliente?.
 2. Crear y Popularizar una Cultura de Servicio:
Que todo empleado se sienta parte del programa
de calidad y pueda ejecutarla dentro de sus
actividades cotidianas.

9. COMO LLEVAMOS LA CALIDAD A
PRACTICA AL CLIENTE
 3. Organizar y Mantener la Escuela de la Calidad:
Escogiendo personal que se formará para ejercer
la tarea de multiplicación de la calidad, los mismos
deben ser personas con alto grado de servicio, de
aprendizaje y de esfuerzo.
 4. Liberalizar la Reconquista Rápida: Cuando un
cliente expresa un deseo, una sugerencia o una
queja, el personal debe sorprenderlo con una ágil,
hábil y eficaz respuesta.

10. COMO LLEVAMOS LA CALIDAD A
PRACTICA AL CLIENTE
 “Los pequeños detalles
hacen las grandes
diferencias”
 El personal necesitan contar
con una misión y visión claras
que generen compromiso,
sentirse parte de un equipo y
que el mismo los respalda en
los momentos difíciles

11. Misión
Somos una Cadena de Farmacias que
satisface las necesidades de
nuestros clientes ofreciendo
medicamentos, productos y servicios para
el cuidado integral de la salud, y
productos de conveniencia relacionados
con farmacias.

12. VISION
 Seremos la cadena de farmacias que
ofrece la mejor experiencia de
compra en farmacia.
 Nos vemos posicionados en la mente de
los clientes, creciendo de manera rentable y
por encima de la media del mercado.

13. SOBRESALIR EN SERVICIO
 Visión de Servicio: el cliente hará la
diferencia de llamar a X empresa por el
servicio que le presten. Se debe lograr que
los empleados crean en la misión y visión
de la empresa, esta visión faculta a quienes
prestan los servicios y defienden el negocio
como si fuera el propio.

14. SOBRESALIR EN SERVICIO
 Creer en Otros :Todo
empleado es capaz si se le
enseña y se le motiva
adecuadamente. Se deja en
el olvido que los líderes son
jefes para pasar a ser
instructores.

15. SOBRESALIR EN SERVICIO
 Amor al Negocio :cuando se ama el trabajo
que se hace florece el entusiasmo y la
vitalidad que caracteriza a los líderes en
servicio. El amor al negocio es el
combustible de las altas normas de los
líderes en servicio.

16. QUE BUSCAN LOS CLIENTESEN
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 Confiabilidad: capacidad de prestar el
servicio prometido con exactitud y seriedad
(alta responsabilidad) (la mas importante)
 Cosas Tangibles: la apariencia de las
instalaciones físicas, los equipos, el
personal y los materiales de comunicación
(que el cliente sienta respaldo)

17. QUE BUSCAN LOS CLIENTESEN
LA CALIDAD DEL SERVICIO
 Prontitud de Respuesta: traducida en la
voluntad de ayudar a los clientes y prestarle
un servicio oportuno
 Seguridad: que se posean los
conocimientos y cortesía por parte de los
empleados, así como su habilidad para
transmitir seguridad y confianza
 Empatía: lograr el match con el cliente, que
la atención sea personalizada

18. CONFIABILIDAD
 La confiabilidad del servicio es una actitud:
todo nace del viejo adagio “Querer es
Poder”, si todos los empleados quieren dar
un excelente servicio, esto es posible. Debe
de inculcarse como una actitud no como
una tarea más.

19. CONFIABILIDAD
 Sorpresa del Servicio: es sobrepasar las
expectativas del cliente, no solo hacer
visible lo que necesariamente hay que
hacer para prestar un servicio, sino ese
valor agregado .

20. La Equidad del Servicio
 todos pagamos por algo que esperamos
recibir, cuando esto no ocurre para el
cliente existe la Inequidad. Para el cliente la
equidad y la calidad del servicio son
aspectos inseparables. Al lograr cumplir con
lo prometido estamos creando confianza y
ello trae Lealtad.

21. ESTRATEGIA DE SERVICIO
 Confiabilidad: significa servicio exacto y seriedad; implica
cumplir lo prometido.
Sorpresa: es algo que sucede cuando se da más de lo que
se espera.
Recuperación: implica ganarse nuevamente la confianza
del cliente en caso de que el servicio haya sido deficiente;
implica prestar apoyo al servicio.
Equidad: se traduce en reglas iguales de juego para el
cliente y la empresa; los negocios se hacen en un contexto
de ética.

22. SERVICIO EXTRAORDINARIO-
TRABAJO EN EQUIPO
 Cada paso de la cadena de servicios debe
realizarse correctamente buscando que la
experiencia del cliente sea excelente.
 Trabajo en equipo no es lo mismo que Equipo.
Los Equipos son estructurales. El trabajo en
equipo trata de valores, actitudes, sentimientos y
destrezas. El verdadero trabajo en equipo implica
una reunión de personas que trabajan en
colaboración para cumplir un propósito muy
importante: la satisfacción total del cliente

23. SERVICIO EXTRAORDINARIO-
TRABAJO EN EQUIPO
 Entre los sentimientos que prevalecen en el
trabajo en equipo están el del vínculo con
los compañeros, el compromiso con el
esfuerzo del grupo, y el orgullo por las
realizaciones conjuntas.

24. SERVICIO EXTRAORDINARIO-
TRABAJO EN EQUIPO
 NINGUN cliente estará satisfecho si no
recibe en su domicilio exactamente lo que
solicitó, si no llega en perfecto estado y -
por supuesto- si no llega en la hora y fecha
prometidas.

25. Mal Servicio-Testimonios
 Lo cierto es que no voy muy frecuente a El Corte Inglés, pero de vez en cuando me paso por
allí, bien porque no encuentre lo que busco en otras tiendas, bien por las facilidades de pago
que te ofrece su tarjeta de compra.
Mi primera experiencia no fué especialmente buena porque basicamente la dependienta a la
que preguntó no se molestó mucho en intentar ayudarme. Le pregunté por sábanas de
medidas 2x2 y toda la respuesta que recibí por su parte fué: "no hay", y tranquilamente se dió
la vuelta, sin ni siquiera ofrecerme un catalogo o el traerme algún modelo de otra tienda
(tienen muchas y estoy segura que se puede hacer).
Más tarde compre un mueble para el baño, el dependiente fue muy amable y profesional,
aconsejándome muy bien. Cuando me llevaron el mueble a casa una pieza venía con las
medidas mal y me la cambiaron sin problema, eso si, tardaron como un mes.
 Mi última compra la hice el 3 de enero, era un cine en casa. Yo me lo pensaba llevar a casa en
el momento, pero el dependiente me sugirió que el servicio a domicilio me lo llevaran a casa .
Yo acepte y pedi que lo llevaran a casa de mis padres,pues el día que lo enviarian yo
trabajaba todo el dia. Gracias a esto mis padres estuvieron en casa todo el día sin salir para
que los repartidores no se encontrasen que no había nadie. A las 21h. llamé a mi madre para
saber si habían recibido el regalo y la respuesta fué que no, de hecho le había tocado ir hasta
el mismo centro a preguntar al dependiente que me vendió el cine en casa que es lo que
pasaba. El resultado: el paquete estaba , dentro de un camión cerrado en una bodega.
Finalmente el dependiente (al que no culpo de nada) fué con su propio coche a dicha bodega
a buscarlo, teniendo que ir mis padres de nuevo a dicho centro a recogerlo ellos mismos a las
23h.
Podeis imaginaros mi indignación al enterarme de todo, de hecho, ya tuve problemas con el
servicio a domicilio cuando compré el mueble del baño, aunque por supuesto no llegó a tal
extremo.
No hace falta decír que será difícil volverme a ver por allí, excepto para poner la reclamación
que se merecen.

26. Causas por las que perdemos
clientes

27. El mal de boca en boca
 Un cliente descontento
hablara mal de la
empresa de 9 a 15
personas, en promedio, y
de estas al menos 6
repetirán la queja.
 Cuesta 5 veces más
atraer nuevos clientes que
retener a los antiguos.

28. Mal Servicio-Testimonios
 En la primera llamada comenzaron a tomarme los
datos y luego la llamada se corto. A pesar de que
la telefonista ya tenia mi numero de teléfono, no
me devolvió el llamado, por lo que llame
nuevamente, y en esta ocasión respondieron que
a esta hora ya no despachaban a la comuna de
Independencia (a pesar de que no dice nada
sobre restricción de horarios en el despacho en su
pagina de promoción y de que la primera
telefonista no menciono nada acerca de eso)

29. Buen Servicio-Testimonio
 Les quiero agradecer muchísimo por el servicio de entrega
a domicilio que solicité Desde un primer momento deseaba
que en un día tan especial como éste, mi madre recibiera
una linda sorpresa para comenzar el día y gracias a
ustedes fue posible. Por tal motivo, no quería dejar pasar
éste día, sin agradecerles por todo lo que hicieron por mi y
por mi madre. Empezando por la chica de Ayuda OnLine,
que evacuó todas mis dudas muy amablemente, a la
operadora del 0810 que también fue muy amable conmigo
y al muchacho que realizó la entrega por su buena onda,
ya que yo opino que, si una empresa NO tiene un buen
personal, que sea amable y que tenga buena
predisposición para con los clientes, por mas importante
que sea, sería una empresa que dejaría mucho que desear
y que, personalmente, no recomendaría a nadie. Pero
ustedes NO SON ESE TIPO DE EMPRESA, ya que
,repito, fueron muy amables, muy cálidos y me ayudaron a
que, mi madre lo comience de la mejor manera.
Muchísimas Gracias por todo y a todos!!!!!!!!!

30. Buen Servicio-Testimonio
 Muchas gracias por los servicios de su empresa.
El arreglo floral que yo ordené anoche on line fue
entregado en el tiempo estipulado.
Mi hermana, que acaba de Dar a luz a MI primer
sobrino varón, quedó muy feliz y sorprendida.
Muchas gracias nuevamente de parte de toda MI
familia
 Nuestro compromiso: "Satisfacer a nuestros
clientes más de lo esperado"
 ... hacemos todo por ellos

31. Lo que no debemos hacer
 FRIALDAD
 No estar pendiente de las
necesidades de los
clientes,
ignorar su presencia.
 APATIA
No ponerse en el lugar del cliente.

32. Reglas de oro del Servicio
 1.Sonría
– La sonrisa muestra simpatía y aceptación
 2.Sea Proactivo
– Anticípese a lo que pueda pasar
 3.Inspire Confianza:
– Es preferible perder una venta que perder su
credibilidad
 4.Enfóquese en el cliente:
– Mírele a los ojos , póngase a las ordenes
– Desconéctese del mundo, el cliente es ahora su
atención

33. Frases que no pueden faltar con el
cliente
 “Bienvenido”
 “Muchas gracias”
 “Por favor”
 ¿En que puedo servirle?
 ¿Si fuera tan amable me permite?
 Es un placer servirlo
 Que tenga un excelente día.
 “Estamos para servirle”
 “No se preocupe …con mucho gusto”
 Tenga la bondad…..

34. Tips de Servicio
 La variedad de sus productos es muy
amplia como la de un supermercado, con la
ventaja de ser enviada a domicilio en el
momento exacto en que se requiera.
Cumplir a tiempo con los pedidos del cliente
es una de las bases de este negocio.

35. Tips de Servicio
 Pedir a domicilio para evitar la congestión
vehicular en las horas pico. “Cada vez que pienso
en salir a comprar, me recuerdo del tránsito tan
pesado que hay ”.
 En el caso de nuestras farmacias, cada año
aumenta el volumen de clientes que compran a
domicilio. En nuestro volumen de ventas global,
alrededor del 12 por ciento se vende por este
servicio