Este documento describe los componentes clave de un sistema de gestión de la calidad para mejorar continuamente la calidad en los servicios de salud. Explica que un sistema de gestión de la calidad incluye un marco conceptual, una estructura organizativa, actividades para la mejora continua y enfoques y estrategias. También destaca la importancia de una cultura de calidad y la responsabilidad del personal de salud en la evaluación y mejora de la atención.

1. Estructura organizativa
del Mejoramiento
Continuo de la Calidad
Marlene Vallejos V.

2. Sistemas de Calidad. Necesidad e impacto.
La calidad no mejora sola.
La mala calidad es ineficiente.
Los costos de la mala calidad son enormes.
La mejora de la calidad precisa de una
atención específica, continua y
metodológicamente contrastada.

3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
CONCEPTO
CONJUNTO DE ELEMENTOS Y DE
ACTIVIDADES QUE TIENEN
COMO FIN LA MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
COMPONENTES
MARCO CONCEPTUAL
ESTRUCTURA
ACTIVIDADES PARA LA MEJORA CONTINUA
ENFOQUES
ESTRATEGIAS

5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
COMPONENTES
MARCO CONCEPTUAL
Concepto de Calidad
Misión, visión, valores
Cultura de calidad
Modelo de Gestión de Calidad adoptado
ESTRUCTURA
ACTIVIDADES PARA LA MEJORA CONTINUA
ENFOQUES
ESTRATEGIAS

6. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional
optimo, teniendo en cuenta los
recursos disponibles y logrando la
adhesión y satisfacción del usuario
(IOM, R.H.Palmer, Programa Ibérico 1989, Programa EMCA 1994)

7. CALIDAD: LAS SEIS DIMENSIONES CLAVE (OMS,
2006)
• EFECTIVIDAD Atención basada en evidencia que
produce mejora en los resultados a nivel
individual y comunitario.
• EFICIENCIA Atención sanitaria que maximiza los
recursos y evita despilfarro.
• SEGURIDAD Atención sanitaria que minimiza riesgos y
daño a los pacientes.
• ACEPTABILIDAD/ATENCIÓN Atención sanitaria que tiene en cuenta las
CENTRADA EN EL PACIENTE preferencias y aspiraciones de los
usuarios y la cultura de la comunidad.
•EQUIDAD Atención sanitaria que no varia en su
calidad según características personales
tales como género, raza, etnicidad,
ubicación geográfica o estatus
socioeconómico.
•ACCESIBILIDAD Atención sanitaria fácil de obtener

8. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
COMPONENTES
MARCO CONCEPTUAL
Concepto de Calidad
Misión, visión, valores
Cultura de calidad
Calidad Total
ESTRUCTURA
ACTIVIDADES PARA LA MEJORA CONTINUA
ENFOQUES
ESTRATEGIAS

9. CULTURA DE LA CALIDAD Y MEJORAMIENTO CONTINUO EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
●¿QUÉ ES LA CULTURA DE CALIDAD?
●¿CÓMO SE MANIFIESTA?
●¿CÓMO SE EJERCE?.

10. ¿QUÉ ES LA CULTURA DE CALIDAD?
“CULTURA” DE UNA ORGANIZACIÓN:
“Modelo de presunciones básicas (inventadas,
descubiertas o desarrolladas por un grupo dado
al ir aprendiendo a enfrentarse con sus
problemas de adaptación externa e integración
interna), que hayan ejercido la suficiente
influencia como para ser consideradas válidas y,
en consecuencia, ser enseñadas a los nuevos
miembros como modo correcto de percibir,
pensar y sentir esos problemas”.
E.H. Schein

11. ¿QUÉ ES LA CULTURA DE CALIDAD?
“CULTURA” DE UNA ORGANIZACIÓN:
“Conjunto de asunciones compartidas por
los miembros de la misma”
B.E. Ashforth

12. ¿ Cómo el Paradigma de una cultura
organizacional?......
Un grupo de científicos puso a cinco monos en
una jaula, en cuyo centro había una escalera y,
sobre ella, un montón de plátanos. Cuando un
mono subía la escalera para agarrar los plátanos,
los científicos lanzaban un chorro de agua fría
sobre los que quedaban en el suelo.
Después de algún tiempo, cuando un mono iba a
subir la escalera, los otros se lo impedían a
golpes. Pasado algún tiempo más, ningún mono
subía la escalera, a pesar de la tentación de los
plátanos.
Entonces, los científicos sustituyeron uno de los
monos. La primera cosa que hizo fue subir la
escalera, siendo rápidamente bajado por los
otros, quienes le pegaron. Después de algunas
palizas, el nuevo integrante del grupo ya no
subió más la escalera. Un segundo mono fue
sustituido, y ocurrió lo mismo.

13. El primer sustituto participó con entusiasmo de la paliza al novato. Un
tercero fue cambiado, y se repitió el hecho. El cuarto, y finalmente, el
último de los veteranos fue sustituido.
Los científicos quedaron, entonces, con un grupo de cinco monos que,
aún cuando nunca recibieron un baño de agua fría, continuaban
golpeando a aquel que intentase llegar a los plátanos.
Si fuese posible preguntar a algunos de ellos por qué le pegaban a
quien intentase subir la escalera, con certeza la respuesta seria:
"No sé, las cosas siempre se han hecho así, aquí..." Lo mismo que
respondemos en nuestras empresas

14. ¿CÓMO SE EJERCE?:
Una cuestión de responsabilidad

15. ORIGEN DE LAS RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL DE
SALUD EN LA EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD ASISTENCIAL
 CONFIANZA QUE DEPOSITAN EN ELLOS
 RESPONSABILIDAD DE MANTENER SU COMPETENCIA
PROFESIONAL
 COMPROMISO CON EL ACERCAMIENTO CIENTÍFICO A
LOS PROBLEMAS DE SALUD

16. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
COMPONENTES
MARCO CONCEPTUAL
ESTRUCTURA
Recursos
Organización
ACTIVIDADES PARA LA MEJORA CONTINUA
ENFOQUES
+

17. CALIDAD EN LOS DISTINTOS
NIVELES DE SERVICIOS DE SALUD
NIVELES PARA LA
CARACTERÍSTICAS Y RESPONSABLES
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Indicadores sobre
accesibilidad, proceso y
CALIDAD DEL resultados en servicios
SISTEMA
concretos y de satisfacción
de las necesidades de los
INFORMACION SUPERVISION/INFORMACION clientes internos y
externos/población servida.
CALIDAD DE LA Enfoque en organización
INSTITUCIÓN/ general de la asistencia.
CENTRO
ASISTENCIAL
Regulación de procesos y
optimización de recursos.
INFORMACION SUPERVISION/INFORMACION Responsabilidad de los
gerentes y equipo de
dirección
CALIDAD DE LA
ATENCIÓN
INDIVIDUAL

18. CALIDAD EN LOS DISTINTOS
NIVELES DE SERVICIOS DE SALUD
NIVELES PARA LA CARACTERÍSTICAS Y RESPONSABLES
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Indicadores de, calidad
científico-técnica,
CALIDAD DEL
satisfacción y
SISTEMA efectividad en tipos
INFORMACION SUPERVISION/INFORMACION
concretos de
pacientes.
CALIDAD DE LA
INSTITUCIÓN/ Enfocados a la calidad
CENTRO de la atención clínica
ASISTENCIAL
en sentido amplio
INFORMACION SUPERVISION/INFORMACION Responsabilidad
principalmente del
CALIDAD DE LA personal que provee
ATENCIÓN
INDIVIDUAL
directamente los
servicios

19. Jerarquización
Manual
de
Calidad
Procedimientos del
Programa de Calidad
Programas de Trabajo
Plan de Actividades
Instrucciones de trabajo,
Elaboración de Informes
Formatos de Evaluación de
Procesos
Registros de Calidad

20. Pirámide de Control
Control de
Objetivos Estratégicos ALTA
DIRECCIÓN
Control de indicadores compuestos
NIVEL GESTOR de proceso y resultado
Control de indicadores
específicos JEFES y SUPERVISORES,
de proceso y resultado
Control de
FUNCIONARIOS indicadores de proceso

21. Protagonistas de un Programa de
Gestión de la Calidad
 Gestores (Responsabilidad de que el Programa exista
y funcione, que el Programa integre Sistemas de
Calidad internos y externos)
 Proveedores de Servicios (Compromiso y
participación)
 Clientes externos (Reclamos, asociación de usuarios
y consumidores, consejos asesores, organizacionales
sociales, selección del proveedor)

22. Unidad de Gestión de
Calidad Asistencial
Jefe de Gestión e calidad
Jefe de Calidad de cuidados
Jefe de calidad médica
Unidad de Calidad y Seguridad del Paciente

23. VISIÓN DE MEJORA
ORGANIZACIONAL
Dirección
Gerencia General
Unidad de Gestión de
Calidad
SD de Administración Sub Dirección Sub Dirección
y Finanzas Médica de Enfermería

24. HABILIDADES DEL EQUIPO LIDER EN
CALIDAD
están satisfechos con la situación actual
HABILIDAD PARA COMUNICAR UNA VISIÓN CONVINCENTE
HABILIDAD PARA CREAR UNA RED DE APOYO AL CAMBIO
HABILIDAD PARA CREAR EL EQUIPO QUE REALIZARÁ EL CAMBIO
PERSISTIR, PERSEVERAR
· A veces, la diferencia entre el éxito y el fracaso es sólo cuestión de tiempo
· Cualquier proyecto puede parecer un fracaso en fases intermedias de su
desarrollo
COMPARTEN EL MÉRITO Y EL RECONOCIMIENTO

25. CARACTERÍSTICAS
SINTONIZADOS CON EL MEDIO Y CONOCEDORES DEL
MISMO
· Aprenden de los datos
· Identifican oportunidades para mejorar
· Identifican lo que no funciona
· Nunca están satisfechos con la situación actual
2) CUESTIONAN LAS ASUMCIONES SOBRE EL

26. FORMACIÓN CONTINUA A
TODO EL PERSONAL
 ELEMENTO IMPRESCINDIBLE
 IMPORTANCIA DE LOS CONTENIDOS
 IMPORTANCIA DEL MÉTODO DOCENTE

28. COLONIZADORES
REZAGADOS PIONEROS
PIEDRAS EXPLORADORES
Cambio por Cambio por Cambio por El
Impasibles no quedarse evidencia convencimiento cambio
a todo marginados por el
cambio cambio

30. “ La teoría sin la
práctica es manca. La
práctica sin la teoría es
ciega”
Leonardo da Vinci

31. GESTIÓN POR PROCESOS:
LA NUEVA VISIÓN
 VISIÓN ORGANIZATIVA
 “EMPOWERMENT”
 CONCEPTO DE PROCESO

32. “Hay que saber hacer bien las cosas y no
sólo saber qué cosas hay que hacer”