Extracto formacion gestion de quejas y reclamaciones

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Jornada
Gestión de quejas y reclamaciones
19.02.15
Impartida por: Chío Infante
@chio_infante
http://es.linkedin.com/in/chioinfante

Objetivos
• Aprender habilidades para la gestión de quejas y reclamaciones
de los clientes.
• Saber manejar situaciones conflictivas con el cliente.
• Identificar métodos de control de calidad y mejora en la atención
al cliente.
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Índice
1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario
2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas
3. Mediación y arbitraje en materia de consumo
4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones
5. Control de calidad del servicio de quejas
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Marco de protección del
cliente, consumidor y usuario
CONSUMIDORES Y EMPRESAS
DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
NORMAS Y BUENAS PRÁCTICAS
REBAJAS, SALDOS, LIQUIDACIÓN, PROMOCIÓN
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DESPROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
• Se entiende que jurídica y económicamente el consumidor se
sitúa en una escala inferior que el empresario/comerciante
• Se entiende que hay causas en el sistema de mercado actual que
desorientan al consumidor: producción en masa, deslocalización,
técnicas de marketing y publicidad confusas, poca experiencia en
compra electrónica, etc.
• Se entiende que es un sujeto menos informado en sus relaciones
jurídicas
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NORMAS
BUENAS PRÁCTICAS
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http://www.cnmc.es/
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PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
• La protección del consumidor es mandato de nuestra
Constitución (art. 51 y 54) y su concreción y desarrollo en
normas jurídicas ha supuesto la configuración de un sector
normativo –el Derecho de consumo- cada vez más extenso y en
constante proceso de renovación
• Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
consumidores y usuarios (RD Leg. 1/2007, de 16 de noviembre)
• Estatuto gallego del consumidor (Ley 12/1984, de 30 de
diciembre)
• Ley de Ordenación del Comercio Minorista –Ley 7/1996, de 15
de enero, reformada: Ley 1/2010, de 1 de marzo
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Rebajas, saldos, liquidación, promoción
REBAJAS
- Artículos, no servicios
- Descuento por unidad de artículo (no 2x1 ni obsequio)
- Puestos a la venta con un mes de antelación
- En temporada fijada por la CCAA. No menos de 1 semana ni más
de 2 meses
- Especificar claramente el periodo
- Separar claramente producto rebajado de no rebajado
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SALDOS
- Artículos, no servicios
- Puestos a la venta con seis meses de antelación. No compatible
con periodo de rebajas
- No comprados para su venta como saldos (excepto
establecimientos de “ventas de saldos”)
- Separar claramente producto de saldo del restante
- Productos de valor económico disminuido: deterioro, deficiencias
en la fabricación, mala manipulación, desuso, obsolescencia
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LIQUIDACIÓN
- Liquidación de todo o parte del stock por cese total o parcial de
la actividad, cambio de ramo de comercio, cierre de local u obras
importantes de reforma.
- Comunicación previa a la Delegación Provincial de la Consellería
de Economía e Industria
- Duración no mayor de 6 meses (excepto por cierre total hasta 1
año)
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PROMOCIÓN
- Duración claramente identificada
- Productos debidamente señalados
- Productos en perfecto estado
- Descuento en el precio (indicando previo y posterior) u obsequio
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www.google.com/images
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Atención y gestión de
consultas, reclamaciones y quejas
PARA QUÉ SIRVEN LAS QUEJAS
PREMISAS SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
LITERACIDAD
LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES
DIFERENCIAS ENTRE SUGERENCIA, QUEJA Y RECLAMACIÓN
GESTIÓN
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Para qué sirven las quejas
Saber cuáles son los
motivos de
insatisfacción de los
clientes
Brindan una
oportunidad perfecta
para la resolución del
problema con el cliente
insatisfecho, lo cual
redunda en una mayor
fidelización que en
clientes previamente
satisfechos
Recapacitar acerca de
los errores para mejorar
u obtener nuevas
oportunidades
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www. dinahosting.com
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www.makro.es
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Premisas sobre la atención al cliente
• No hay fórmulas mágicas:
• Contexto social, cultural…
• Grupo social de pertenencia, valores, ideología…
• Relación entre los participantes: conocimiento compartido
• Objetivo de la comunicación (venta, negociación de precio,
devolución de factura, satisfacción de dudas…)
• Para lograr el objetivo de la comunicación, el hablante va
recontextualizando y reinterpretando conforme habla
• La persona no habla por sí misma, sino en su rol de
representante de la empresa
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LITERACIDAD
La capacidad de comprensión de una información relacionada con el
alfabeto (literacy):
- Entender el código escrito
- Entender el código hablado
- Entender los géneros discursivos (carta, poema, instrucciones,
página web)
- Cortesía social
- Ironía
- Roles (puntos de vista, situaciones de poder)
*Daniel Cassany (2006): Tras las líneas. Barcelona: Anagrama
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www.luisdavila.net
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La comunicación en las organizaciones
• Organización: “Asociación de personas que se establecen como
grupo con el fin de conseguir ciertas metas” (Anthony Giddens)
• Organización = capacidad de influenciación
Ej: las organizaciones son grupos de poder: asociaciones de
víctimas del terrorismo, grupos de afectados por las preferentes…
• El contexto hipercompetitivo fuerza a las empresas a esforzarse
por distinguirse: muchas empresas vendiendo lo mismo, al
mismo precio y a las mismas personas. Un método infalible de
distinción es el modo de comunicarse con sus clientes.
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La Organización Internacional para la Estandarización ISO
proporciona el estándar UNE-ISO 10002:2004 para la “Gestión de
la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones.”
Visibilidad
Accesibilidad
Receptividad
Objetividad
Confidencialidad
Enfoque orientado al cliente
Responsabilidad
Mejora continua
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Diferencias entre sugerencia, queja y
reclamación
SUGERENCIA
Consejo o propuesta del
consumidor para mejorar un
producto o servicio.
QUEJA
Expresión de un malestar por
parte del consumidor debido
a unos hechos determinados
sin espera de compensación
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Proceso de gestión de quejas
1
RECEPCIÓN DE LA
QUEJA
2
PROCESAMIENTO
DE LA QUEJA
3
RESPUESTA
ESCRITA
4
SOLICITUD DE
MÁS
INFORMACIÓN
5
RESOLUCIÓN
DE LA QUEJA
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Diferencia entre reclamación y denuncia
RECLAMACIÓN
Petición del consumidor
hacia una empresa de
compensar su mala
actuación/producto/servicio
porque siente que sus
derechos no han sido
respetados
DENUNCIA
Demanda del consumidor a la
empresa poniendo sobre la
mesa hechos contrarios a lo
recogido en la normativa de
consumo y buscando su
sanción.
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La empresa
escucha
La empresa
contesta
La empresa
fideliza
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Mediación y arbitraje
en materia de consumo
ARBITRAJE DE CONSUMO
MEDIACIÓN
INSTITUTO GALEGO DE CONSUMO
OMIC
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Comunicación
en situaciones
de quejas y reclamaciones
PAUTAS DE ACTUACIÓN: QUEJAS EN PERSONA
OBJETIVOS
Atención al cliente:
INNATO
LA ELECCIÓN LINGÜÍSTICA
ESTILO PERSONAL/IMPERSONAL
CONVERSACIONALIZACIÓN
IMPLICATURAS
ACTOS DE HABLA
CORTESÍA
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Comunicación
en situaciones
Pautas de actuación
Escucha activa
Mostrar preocupación e implicación con la situación
No interrumpir al cliente cuando expone la queja
No echar “balones fuera”
Mostrar agradecimiento por la posibilidad de resolver problema
No culpabilizar a ningún compañero ni a la empresa
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Comunicación
en situaciones
objetivos
Ofrecerle una
solución o un trato
Fidelizar al cliente
Obtener información
para casos futuros
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Proyecto “El conflicto comunicativo en las empresas desde el
Análisis del Discurso”. Proyecto Comtecno. Universidade da Coruña
Comunicación
en situaciones
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La elección lingüística
VARIABILIDAD
Opción a) - María, ¿puedes cerrar la ventana?
Opción b) -Caray, ¡qué frío hace en esta aula!
Comunicación
en situaciones
Estilo personal/impersonal
Actos de habla directos/indirectos
Conversacionalización
Implicatura conversacional
Cortesía positiva
Cortesía positiva indirecta
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4
Comunicación
en situaciones
Conclusiones útiles para el/la expert@ en atención al cliente
Aumentar el repertorio de estrategias comunicativas
Tomar conciencia metapragmática de la situación comunicativa
Usar lo que ya sabemos de forma innata pero de manera consciente
Conocer los sistemas de comunicación en las empresas y las
características básicas de las relaciones comunicativas empresa- cliente
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4
Comunicación
en situaciones
Entrenarse para la resolución de conflictos comunicativos
Disponer de un argumentario básico
Saber manejar el estilo personal e impersonal según convenga
Desarrollar nuevas habilidades y estrategias según la propia experiencia
de cada un@
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5
Control de calidad
del servicio de quejas
CAUSAS FRECUENTES DE QUEJAS
RECEPCIÓN DE LAS QUEJAS
ELECCIÓN DE PERSONAL
PROTOCOLO
SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS
EVALUACIÓN DEL SERVICIO
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5 Control de calidad
Causas frecuentes de quejas
Mal estado/funcionamiento de productos
Escasez de mercancías
Incumplimiento de plazos de entrega
Facturas erróneas
Trato recibido inadecuado
Incumplimiento de las condiciones de compraventa
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5 Control de calidad
Evaluación del servicio
- Objetivos de tratamiento de las quejas
- Personal global de la empresa comprometido con el tratamiento
de las quejas
- Responsabilidades en el tratamiento de las quejas asignadas
apropiadamente
- Gestión de los tiempos de respuesta
- Formación del personal responsable
- Grado de satisfacción de los reclamantes
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