Perfil de visitante de pinamar - Estudio de demanda turistica

Estudio del perfil del visitante de Pinamar, UADE 2013. Lic. Cravero & Lic. Charne
1
Instituto de Ciencias Sociales y Disciplinas
Proyectuales - Área Hospitalidad
Facultad de Comunicación y Diseño
Universidad Argentina de la Empresa
Elaborado por:
Lic. Santiago Cravero Igarza
Lic. Uriel Charne
Abril 2013

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Índice de contenidos
Resumen ejecutivo 3
Fundamentación 3
Objetivos 4
Metodología 4
Datos Obtenidos 5
Perfil demográfico 5
Medios de información utilizados 7
Características del viaje 8
Nivel de satisfacción 14
Experiencia de viaje 18
Información cualitativa obtenida 25
Conclusiones generales 26
Agradecimientos 30
Bibliografía 31
Anexos 32

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Resumen ejecutivo
El siguiente informe es el resultado del trabajo conjunto entre UADE y
la Secretaria de Turismo, Cultura y Educación del Partido de Pinamar
realizado entre los meses de Enero y Abril de 2013. El mismo consistió
en el desarrollo de un modelo de encuesta adaptado al perfil de
demanda de Pinamar, talleres de capacitación a las personas
designadas para llevar a cabo el relevamiento y carga de datos,
trabajo de campo y análisis de la información obtenida.
Fundamentación
El presente proyecto proporciona información sobre el perfil de la
demanda turística actual que visita Pinamar por motivos de ocio y
otros. La información obtenida será de suma importancia y utilidad
para la planificación de acciones a favor del desarrollo turístico
competitivo y sustentable del destino.
El trabajo incluye un informe con resultados y observaciones producto
del trabajo de campo realizado, más un modelo de encuesta y base de
carga que la Secretaria de Turismo, Cultura y Educación podrá utilizar
como instrumento de monitoreo y análisis permanente de la demanda.
A partir de la información obtenida, la Secretaría de Pinamar podrá
conocer:
- Información de consumo de los visitantes: planificación y
organización del viaje, canales de información utilizados,
servicios elegidos, frecuencia de viajes al destino, gasto
promedio.
- Tipo de viaje: grupo de visitantes, transporte para arribar a
destino.
- Información demográfica: lugares de origen, ingresos, género,
grupos etarios.
- Valoración de diferentes atributos del destino, percepción sobre
precio-calidad, grado de satisfacción general.

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Objetivos
- Generar un modelo de encuesta permanente que funcione como
instrumento para determinar el perfil del visitante de Pinamar en
distintos momentos del año.
- Conocer el perfil del visitante que concurre a Pinamar: información
demográfica, de consumo, distribución del gasto, percepción sobre el
destino y valoración de servicios.
Metodología
Para el diseño de la encuesta se utilizaron diferentes modelos: la
Encuesta de Viajes y Turismo de los Hogares del Plan Federal
Estratégico de Turismo Sustentable 2016 (MINTUR, Argentina) y otros
utilizados por la OMT (Organización Mundial del turismo). Los mismos
fueron adaptados de acuerdo al objeto de estudio, a partir de
reuniones con la Secretaría de Turismo de la localidad de Pinamar.
Para el trabajo de campo, alumnos de la Licenciatura en Turismo y
Hotelería de UADE realizaron encuestas a visitantes en Pinamar,
Ostende, Mar de Ostende, Valeria del mar y Cariló durante la primera
semana de Enero. Las encuestas también se realizaron en otros
períodos de la temporada estival, a cargo de personal de la Secretaría
de Turismo local, logrando así obtener información de los visitantes en
Enero, Febrero y principios de Marzo de 2013.
La carga de información se realizó a través de una plataforma online
que a su vez permitió unificar en una sola base de datos el ingreso de
todas las encuestas.
Los datos analizados en el informe corresponden a encuestas
cargadas hasta el día 21 de Marzo de 2013 (686 encuestas).
Aclaración: El siguiente trabajo es un relevamiento de tipo exploratorio
que permite acercarse al perfil de demanda de Pinamar y sus
localidades cercanas. De esta manera, se establecen las bases para
una posterior investigación que permita desarrollar mayor cantidad de
datos sobre muestreos precisos en base a estadísticas (visitas por
temporada, ocupación por localidad, etc.).

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Datos Obtenidos
1. Perfil demográfico

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Se aprecia a raíz de los datos obtenidos que la mayoría (51%) de los
visitantes de Pinamar obtienen ingresos mensuales de entre $3.000 y
$12.000. Sobre la procedencia de los turistas, podemos observar que
las visitas llegan fundamentalmente de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires (39%) y el Gran Buenos Aires (23%).
Prácticamente un 10% de los visitantes de Pinamar provienen del
interior del país. De ese grupo, el 40% llega procedente de Santa Fe,
24% viene de Córdoba, el 10% de Tucumán, el 3% de Entre Ríos,
3% de Mendoza, 3% de Neuquén, 3% de San Luis ,1% de La Pampa,
1% de San Juan, 1% de Catamarca, el 1% de Corrientes.

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2. Medios de información utilizados
Del total de los encuestados, la mayoría (56%) no buscó información
porque ya conocía el destino. Esto muestra el nivel de repetición de
la visita, dato que se confirma luego en otra variable analizada.
De los que sí buscaron información, el grupo de mayor relevancia
(35%) lo hizo a través de Internet, seguido por un grupo que
representa al 9% que se guió por los comentarios de otras personas.

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3. Características del viaje

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Los principales motivos de elección del destino tienen que ver con
los atractivos, el entorno y actividades. Los encuestados aseguraron
elegir ir a Pinamar por la playa, por ser un destino familiar, por su
tranquilidad y porque “simplemente les gusta”, como razones
principales de su visita.
Cuando se indagó sobre la composición del grupo de viaje, se
detectó que mayormente estos destinos son elegidos por familias, ya
que ese grupo representa un 54% del total de encuestados, mientras
que un 17% corresponde a “grupo de amigos”.
Respecto a la modalidad de alojamiento, un 32% se hospeda en casa
o departamento alquilado, un 24% se aloja en hoteles u hosterías
de 1, 2 o 3 estrellas y un 15% lo hace en su casa propia, destacando
aquí a los grupos más relevantes en cuanto a la cantidad de gente que
los compone.
El auto es el transporte más utilizado para viajar hasta el destino
(78%) y lo sigue el ómnibus con un 21%.
En cuanto al gasto promedio diario de los visitantes (sin contar los
gastos vinculados al hospedaje), hay dos grupos que prácticamente
tienen el mismo peso en los resultados. Con un 35% encontramos a
los que gastan entre $50 y $150 diarios y con un 34% al grupo que
gasta entre $151 y $300 diarios.
Analizando este dato en referencia al lugar de origen de los visitantes,
los resultados son similares para casi todas las regiones. Dentro del

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grupo de mayor capacidad de gasto (más de $500 por día por
persona) los visitantes de las provincias del interior son quienes
tienen el mayor porcentaje con un 16%. Y los visitantes del interior de
la Provincia de Buenos Aires son quienes tienen el mayor porcentaje
de personas (también del 6%) de menor capacidad de gasto (menos
de $50 diarios por persona).
Se pudo observar en general que la gente que visita Pinamar ya lo ha
hecho en otra oportunidad antes (33%) e incluso un 21% de los
encuestados que manifestaron que van habitualmente al destino.
Pero si tomamos un año calendario, el 62% sólo lo visitó una vez al
año (2012) y un 22% entre 2 y 4 veces.
De aquellos que fueron entre 2 y 7 veces a Pinamar durante el último

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año, o sea, que decidieron regresar, el 54% se hospedó en casa
propia y de amigos y familiares, mientras que un 44% lo hizo en otro
tipo de alojamiento pago. Por lo tanto, hay un público importante que
decide volver al destino durante el año a pesar de no disponer de un
inmueble propio.
Al momento de planificar sus vacaciones un gran porcentaje (28%)
lo hace de manera espontánea, aunque los dos grupos que le siguen
en cantidad de personas, lo hacen con un mes o dos semanas de
anticipación (entre ambos grupos suman un 43%).
En los siguientes gráficos puede observarse también que, para los
distintos grupos de viajes, la planificación de viaje se da de manera
similar en todos los casos. Los porcentajes más sobresalientes (con
pequeñas variaciones) son para el grupo familiar un mayor tiempo
de organización de las vacaciones (15% 3 meses de anticipación),
quienes viajan solos suelen ser más espontáneos que los otros
grupos (42%)

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4. Nivel de satisfacción

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Se hizo un análisis del nivel de satisfacción de los visitantes en torno a
varios aspectos del destino. En todos los casos se tomó una escala de
puntuación que iba del 1 (para nada satisfecho) al 10 (muy satisfecho).
Sobre el aspecto seguridad, la gran mayoría de las respuestas se
vinculan con que están muy satisfechos. En este sentido, ya que en
una escala del 1 al 10 (siendo 10 muy satisfactorio), el 70% dio
puntajes entre 8 y 10 puntos. En cambio, cuando se preguntó por la
limpieza y el cuidado ambiental, las respuestas se agrupan en torno
a niveles de satisfacción medios, ya que el 48% calificó este
aspecto con un puntaje que va desde los 5 hasta los 8 puntos y un
26% entre 1 (para nada satisfecho) y 3 puntos.
Respecto a los centros comerciales y ferias la mayoría (74%) dio
puntajes de entre 7 y 10 puntos.
La señalización e información turística de Pinamar fue calificada por
un 47% con un puntaje entre 7 y 8 puntos, o sea, acercándose a los
niveles de mucha satisfacción.
Cuando se los consultó por la calidad de los servicios ofrecidos por los
balnearios, el 79% expresó respuestas vinculadas a la muy buena
satisfacción, brindando ese grupo de encuestados un puntaje de
entre 7 y 10 puntos.
Entretenimiento y actividades recibió por parte del 46% de los
encuestados un nivel de satisfacción con un puntaje de entre 7 y 8
puntos.
La calidad en la atención, recibió por el grupo más importante en
cantidad de personas (36%) un puntaje de 8 puntos. Y con la calidad
del alojamiento sucede algo similar, con un 35% brindando un
puntaje de 8 puntos. Siguiendo en la misma línea de respuestas, el
38% de los encuestados calificó con 8 puntos el servicio de
gastronomía.

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5. Experiencia de viaje

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Se realizaron también preguntas vinculadas a la experiencia que el
visitante tuvo en el destino durante sus vacaciones. El 74% de los
encuestados manifestó que lo que más les gusta del partido de
Pinamar son las playas. Lo mismo sucedió cuando se los consultó
respecto a las actividades que prefieren hacer en el destino: el 84%
optó por ir a la playa, aunque el 48% eligió también la realización de
caminatas y un 38% ir de compras.
El 55% dijo que lo que menos le gusta es el descuido ambiental y la
limpieza del lugar. Un 23% hizo hincapié sobre el tráfico, desorden y
la cantidad de gente como otro de los factores sobre los que no se
sienten conformes.
Los servicios ofrecidos en la ciudad son percibidos por un 45%
como caros, un 38% los considera “normal” y un 16% como muy
caros. La gastronomía es percibida por un 45% como el servicio
más caro, mientras que el 22% piensa que lo es el alojamiento y un
12% considera que todo en general es caro.
El 66% de los visitantes encuestados dijo que su experiencia en el

23
destino fue muy buena, un 23% dijo que fue buena y un 7% que fue
excelente.
El 93% dijo que regresaría al destino
A su vez, se analizó el tiempo de permanencia en el destino: el 41%
se permanece 15 días, el 36% una semana y el 12% un mes.
Se analizó también la permanencia según el lugar de procedencia de
los visitantes.
De los visitantes que provienen de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, el 42% se queda 15 días, el 29% una semana, el 16% un mes,
el 7% más de un mes, el 4% un fin de semana, y los que se quedan
una noche y aquellos que no pernoctan representan al 1%
respectivamente.
29%
42%
4%
7%
1% 16%
1%
CABA
Estadía Promedio
Una semana
15 días
Fin de semana
Más de un mes
Un día (no pernocta)
Un mes
Una noche

24
En el Gran Buenos Aires el grupo más representativo (41%) es aquel
tiene una estadía de una semana, luego con un 38% el de 15 días,
con un 12% el de un mes, un 4% quienes se quedan más de un mes,
un 3% el de fin de semana, un 1% una noche y con otro 1% el que no
pernocta.
41%
38%
3%
4%
1%
12%
1%
Gran Buenos Aires
Estadía Promedio
Una semana
15 días
Fin de semana
Más de un mes
Un día (no pernocta)
Un mes
Una noche
54%
41%
5%
Interior otras Provincias
Estadía Promedio
Una semana
15 días
Un mes

25
Cuando se analiza la misma información pero para el Interior de otras
Provincias (se excluye Buenos Aires), se destaca con un 55% el
grupo de personas que se hospeda una semana, con un 41% los que
se quedan 15 días y con un 4% los que lo hacen un mes.
Nuevamente, la estadía en destino, no tiene grandes variaciones en
cuanto al lugar de origen de los visitantes.
Información cualitativa obtenida durante las encuestas
Durante la realización del trabajo de campo, los turistas manifestaron
inquietudes que excedían al cuestionario. Si bien estos comentarios no
pueden analizarse estadísticamente, fueron anotados por los alumnos
mientras realizaban el trabajo de campo, y es información que también
puede considerarse de interés para la Secretaria de Turismo, Cultura y
Educación en referencia a la satisfacción de los visitantes.
Muchas personas manifestaron un descontento acerca de la falta de
limpieza en la ciudad y balnearios, y los problemas de recolección de
residuos.
Muchos visitantes esperaban encontrar una mayor organización por
parte del destino para esta temporada, en especial la organización,
infraestructura y servicios de balnearios, sistema de recolección de
residuos y obras de infraestructura terminadas. En este sentido los
accesos desde la ruta y el estado de las calles, sumado al gran
número de autos que se instalan en temporada estival, generó un
descontento en los visitantes en referencia al tránsito vehicular. Un
aspecto que se destacó sobre este tema es el uso desmedido de
cuatricilos y la falta de control, lo que genera situaciones de peligro en
los balnearios y calles.
Por otro lado visitantes manifestaron un descontento general por el
avance de las edificaciones y obras que generan una pérdida de
espacios verdes y una mayor concentración de personas en espacio
acotado. Esto se acentuó en Cariló, donde también los turistas
remarcaron el mal estado de muchas de las calles, principalmente las
cercanas a los centros comerciales.
En referencia a los servicios, la falta de cajeros automáticos fue otro
de los aspectos que se mencionaron como problemática.

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Conclusiones generales
1. Perfil del visitante
Sobre los datos obtenidos puede observarse que, en su mayoría, los
visitantes viajan en familia, otro importante grupo lo hace con amigos y
en menor porcentaje aparecen las parejas.
La oferta de servicios, atractivos y actividades del partido atrae
diferentes públicos con motivaciones y búsqueda de experiencias
distintas. En este sentido, Pinamar, Ostende, Mar de Ostende, Valeria
del Mar y Cariló logran complementarse entre sí, posicionando al un
destino como un lugar vacacional tanto para familias como para
jóvenes.
En referencia a los ingresos mensuales de los encuestados, la
mayoría se encuentra entre $3.000 y $12.000, y gasta en el lugar un
promedio diario (sin contar el alojamiento) de entre $50 y $300 por
persona (69%), mientras que el 9% gasta entre $301 y $500 diarios.
2. Acciones de comunicación
Teniendo en cuenta el lugar de procedencia de los visitantes, las
acciones de promoción y comunicación del destino deben dirigirse
fundamentalmente a CABA y Provincia de Buenos Aires. La provincia
de Santa Fé (y en especial Rosario) es otra de las regiones que
genera una importante afluencia de turistas hacia Pinamar sobre la
cual también debiera prestarse atención.
Al momento de seleccionar los canales para campañas publicitarias y
acciones de marketing, Internet se presenta como el medio más
interesante, ya que el 35% lo utiliza para informarse y conocer las
novedades de una temporada a otra, buscar opciones de alojamiento,
mapas, servicios, actividades, etc.
Otro importante grupo (mayoría con un 56%) no busca información
porque ya conocía Pinamar. En este sentido, es importante ver cómo
mantener el vínculo entre el destino y el grupo de personas que repite
la visita (pero que no busca información) el resto del año.
Teniendo en cuenta la importancia del canal online para los visitantes,

27
las redes sociales son una herramienta con una gran potencial para
continuar la comunicación entre ambas partes. Las redes sociales
pueden ayudar a mantener la posición de mercado o reforzarla, y son
un canal de difusión y creación de marca muy importante a considerar.
Es un vehículo de comunicación con los turistas reales y potenciales:
actividades, eventos, promociones, noticias, así como un espacio
donde los visitantes puedan compartir sus experiencias de viaje a
través de fotos, videos o relatos y lograr que éstos puedan ser
motivación para otras personas.
Sobre la utilización de Internet como herramienta para la búsqueda de
información es importante trabajar y adaptar la presencia online del
destino y los prestadores a los usos y necesidades de la demanda,
hoy en día.
En este sentido, el avance de las compras y reservas online, la
utilización de canales sociales para búsqueda de información y
planificación de viaje, el creciente uso de dispositivos móviles para
navegar y compartir experiencias1
obliga al destino a pensar en
estrategias para este canal que permitan adaptarse a los usos y
necesidades que demandan los turistas así como también a capacitar
y dar herramientas a los operadores locales.
3. Comportamiento de los visitantes
La gran mayoría de quienes van a disfrutar sus vacaciones, planifican
con poco tiempo de antelación (el 20% lo hace dos semanas antes) y
la mayoría (28%) toma la decisión de viajar de manera espontánea. A
raíz de esto puede plantearse una dificultad para la Secretaria de
Turismo, Cultura y Educación y quienes conforman la oferta del lugar
en conocer la afluencia de visitantes y planificar sus acciones con
tiempo.
En cuanto a los motivos de elección, la playa sigue siendo el principal
atractor de esta región de la Provincia de Buenos Aires, pero existen
otras modalidades de turismo que pueden ser desarrolladas en
Pinamar, teniendo en cuenta las demás actividades de interés
mencionadas por los visitantes.
1
Internet y viajes: cómo se comporta el turista argentino. UADE. 2012

28
En este sentido aparecen varios deportes, eventos, compras,
actividades culturales y de ocio vinculadas con el entorno natural
(cabalgatas, caminatas, 4x4).
Pinamar cuenta con recursos naturales que tienen potencial para ser
desarrollados como productos turísticos alternativos al “sol y playa”
estival. En este sentido, el uso y disfrute de estos lugares tendrá que
ver, en gran parte, con el desarrollo de actividades y propuestas que
permitan a los visitantes disfrutar de los espacios y entornos del
destino. Promover eventos deportivos, crear nuevos circuitos,
desarrollar atractivos a partir de recursos patrimoniales aún no
explorados, dar nuevos usos de ciertos espacios (playa-bosque), y el
impulso de empresarios que ofrezcan nuevas actividades y
experiencias brindará más opciones a los turistas actuales y
posicionará al destino, frente a nuevos visitantes.
En referencia al alojamiento utilizado, el 15% se alojó en la casa
propia, y el mayor porcentaje lo hizo en casas o departamentos de
alquiler (35%). Por lo tanto un 50% de los visitantes de Pinamar
prefiere hospedarse en residencias donde puedan vacacionar con las
comodidades y servicios de un hogar.
Los hoteles/hosterías de 1, 2 o 3 estrellas fueron elegidos por un 24%
de los encuestados, por sobre un 4% que prefirió 4* y 5*. Esto también
responde en parte a la conformación de la oferta hotelera, dentro de la
cual predominan los establecimientos 3*.
En general, el público que visita Pinamar repite sus vacaciones en el
destino: el 16% lo hizo más de 5 sin embargo la gran mayoría (62%)
sólo concurre una vez al año. Es allí donde surge una oportunidad
para aumentar la repetición de visitas y generar un flujo de demanda
fuera del verano.
4. Satisfacción de los visitantes
En general se observa que los visitantes están satisfechos con los
servicios existentes en el destino, con puntajes promedios que
oscilan los 8 puntos sobre 10. La excepción a ello es la percepción
sobre la limpieza y cuidado ambiental, donde aparecen opiniones
expresando su insatisfacción por sobre estos aspectos.

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Los encuestados manifestaron (a través de respuestas abiertas) que
éste es uno de los temas a mejorar por la Secretaria de Turismo,
Cultura y Educación del Partido de Pinamar
5. Experiencia de viaje
Analizando la satisfacción de los visitantes en el destino, se destacan
como factores positivos la seguridad, los centros comerciales y ferias,
la señalización e información, los balnearios, la calidad de atención en
los distintos servicios que se ofrecen, el entretenimiento y las
actividades, la calidad en el alojamiento y la gastronomía. Sin
embargo, hay otros factores que son percibidos de manera poco
satisfactoria, entre ellos: la limpieza y cuidado ambiental, el tráfico, la
falta de cajeros automáticos y el uso de cuatriciclos.
A pesar del grado de satisfacción general sobre varios de los servicios
que se ofrecen en el destino, el 45% lo considera caro, lo que implica
que hay que desarrollar estrategias para tener control sobre el índice
de precios en el Municipio de Pinamar, sobre todo en los servicios de
alojamiento, restauración y actividades complementarias.
La gran mayoría, representada por el 66%, dijo que su experiencia fue
muy buena y el 93% tiene intención de regresar. Por lo tanto, hay un
contexto dado para que a través de la planificación y trabajo integral
público – privado se logre mitigar las debilidades y desarrollar las
fortalezas, con el objetivo de fidelizar a un público objetivo y, sobre
todo, aumentar su nivel de satisfacción a través de una experiencia
enriquecedora fundamentada en la calidad de los servicios.

30
Agradecimientos
Universidad Argentina de la Empresa (UADE)
Instituto de Ciencias Sociales y Disciplinas Proyectuales
Director: Lic. Andrés Cuesta
Facultad de Comunicación y Diseño:
Decana: Lic. Claudia Cortéz
Departamento de Turismo y Hotelería
ExDirector: Lic. Jorge Luis Castillo
Secretaria: Daniela Pontoriero
Asistente: María Gabriela Escobar
Campus UADE Pinamar
Responsable Operativo: José Luis Arata
Responsable con la Comunidad: Jorge Amado
Hotel Escuela: Gerente Lic. Cristián Vázquez, Subgerente: Luisina
Fernández
Rosa Boero
Alumnos Voluntarios que colaboraron en tareas de análisis y
procesamientos de datos
Felipe Ongay Lavié
Agustina Orge
Erika Fiel Murillo
Sofia Da Encarnacao
Secretaría de Turismo, Cultura y Educación de Pinamar
Sec. Alfredo Carlos Baldini Equipo Técnico: - Rinaldi, Vanesa
- Tarsetti, Stella
- Zmelty, Lilian

31
Bibliografía
- Mario Córdoba, Santiago Cravero, Uriel Charne, “Internet y
viajes: cómo se comporta el turista argentino”. Carrera de Lic. en
Turismo y Hotelería, Universidad Argentina de la Empresa, 2012.
- Ministerio de Turismo de la Nación, Encuesta de Viajes y
Turismo de los Hogares, Argentina, Plan Federal Estratégico de
Turismo Sustentable, 2006.
- McIntosh; Goeldner; Ritchie, Planeación, administración y
perspectivas, México, Ed. Limusa, Cap. 17.
- Organización Mundial del Turismo, Introducción al Turismo,
Madrid, OMT, 1998.

32
Anexo

33
Sitio web para la carga online de datos

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