Objetivos del manual de calidad y propuesta de valor

1. Universidad Tecnológica
Facultad de Maestrías y Postgrados
Maestría en Administración de Negocios
PRIMER AVANCE
PROPUESTA DE MANUAL DE CALIDAD PARA UNA EMPRESA DE TRANSPORTE DE
PASAJEROS DEL SERVICIO EXCLUSIVO INTERDEPARTAMENTAL USULUTAN-SAN
SALVADOR.
Integrantes:
José Alfredo Reyes
Walter Nelson Lovo
David Enrique Alvarado Chévez
San Salvador 24 de Enero del 2012

2. Descripción de la
Organización
Lovo Express nace en la década de los 60 s como una empresa
Individual de carácter familiar, con el objeto de prestar servicio
ordinario de transporte público de pasajeros. Actualmente
opera en las rutas 377 y 302 con destino entre Puerto El
Triunfo- Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador,
respectivamente.

3. Ubicación
Cuenta con 6 unidades de transporte:
a) 2 unidades en servicio ordinario en
la ruta 377 Puerto el triunfo-Usulutan-
San Miguel.
b) 2 unidades Servicio Ordinario en la
Ruta 302 Usulután-San Salvador.
c) 2 unidades Servicio Exclusivo en la
Ruta 302 Usulután-San Salvador
Las oficinas administrativas se
encuentran ubicadas en la Cuidad de
Jiquilisco, Departamento de Usulután.

4. Servicio Exclusivo
Este servicio tiene características diferentes al servicio
ordinario que son:
• TV con Cable
• Servicio de Boletería
Sala de • Servicio de Snacks
Espera • Baños Privados
• Aire acondicionado
• Asientos de butaca reclinables
• Tv circuito cerrado
Autobús • Espacio para equipaje de mano
• Servicio de Encomienda
• Viajes Express
Adicionales • Alianzas de auxilio en caso de accidente

5. Productos del Sistema de
la calidad
 Servicio de transporte colectivo.
 Servicio de Encomienda.
 Servicio de Viajes express

6. Clientes del Sistema de
Calidad
 Personas Naturales
 Unidades Solicitantes de Repuestos y Suministros
 Unidades que requieran Recursos Humanos

7. Proveedores del Sistema
de Calidad
 Estaciones de Servicio
 Distribuidores de (Gasolineras)
Autobuses
 Distribuidoras de
 Distribuidores de Llantas
Repuestos
 Instituciones
Financieras

8. Requisitos legales del
producto
Ley del Transporte Terrestre, Transito y Seguridad
Reglamento General de Transito y Seguridad Vial.
Reglamento General de Transporte Terrestre

9. Visión
Lograr convertirnos en una opción segura de transporte
colectivo interdepartamental de la zona oriental de El
Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea
exclusiva que mejore el rendimiento de la empresa,
aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses
recientes con tecnología de avanzada y una calidad de servicio
al cliente.

10. Misión
Es la prestación de servicios de transporte colectivo
interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad,
experiencia local en el ramo, y un staff motivado para
satisfacer la necesidad de nuestros usuarios y superar las
expectativas del mercado del transporte terrestre, por medio
de autobuses cómodos, seguros y con un servicio
personalizado, desde la adquisición del boleto hasta la llegada
a su destino.

11. Valores de Calidad
Lealtad
Honestidad Disciplina
Valores
Colaboración Respeto

12. Alcance del Sistema de
Calidad
Procesos
Claves
COMPRA DE ATENCION APOYO EN
ABORDAJE DESABORDAJE
BOLETO ABORDO CARRETERA

13. Organización de la
Institución
Gerente
General
Contador Administrador Secretaria
Choferes

14. Política de la calidad
La política de calidad de LOVO EXPRESS debe tener como
actividad principal la satisfacción de las necesidades del
cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el cual
estará sustentado por los elementos tangibles
(infraestructura), fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía, mediante la implementación de un
sistema de gestión de calidad en el servicio, que
promueva la mejora continua en los procesos de servicio al
cliente.

15. Objetivos de la calidad
a. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de
Servicio al Cliente.
b. Mejorar la infraestructura de la sala de espera de los
usuarios durante el año 2012.
c. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del
Servicio Exclusivo.

16. Generalidades
¿Qué es la calidad?
De acuerdo a las normas Iso 9000, “la calidad es el conjunto
de características que le confieren al producto los atributos
necesarios para satisfacer necesidades implícitas y
expresadas.
La calidad toma un nuevo giro debido a que juega un papel
primordial en un producto o servicio para que la empresa
mantenga su posición en el mercado y ayude a su
supervivencia

17. Que es calidad de servicio
de transporte exclusivo?
La calidad de servicio de transporte exclusivo depende
técnicamente de 5 factores esenciales que son:

18. ¿Como logro la calidad en
el servicio de transporte
exclusivo?
Cuando exista la satisfacción del cliente en cada una de estas
áreas que están presentes en cada una de los procesos del
servicio.

19. ¿En que nos ayudará el
manual de calidad ?
Nos proporcionara los criterios para estandarizar el servicio,
brindando la misma calidad en todos los autobuses de
servicio exclusivo de la empresa.

20. Como funcionan los 5
factores de calidad
Estos factores nacen desde la percepción que posee el cliente
del valor a recibir al usar el servicio de transporte exclusivo de
Lovo Express y son:

21. Elementos Tangibles
Instalaciones Físicas Autobuses Personal
(Sala de Espera)
• Limpieza y • Limpieza de • Limpio y
mantenimiento Autobuses por debidamente
del local, equipo dentro y fuera. uniformado, con
de boletería y • Asientos, TV, conocimiento de
baños limpios. peliculas, series, la ruta y atención
documentales, personalizada
AC, y unidad (auxiliar y chofer)
automotor en
buen estado.

22. Fiabilidad
Dirigido a la habilidad del personal
Satisfacción para prestar el servicio de manera
al Cliente confiable y precisa, de tal forma
que genere la confianza al usuario
cumpliendo las promesas de valor
por parte del personal dándole
Confianza y mayor seriedad a la Empresa
Precisión

23. Capacidad de Respuesta
Disposición del personal para
ayudar al cliente y proveer el
servicio a tiempo, cumpliendo el
servicio en el tiempo indicado y
solucionando los problemas con
rapidez

24. Seguridad
Conocimiento del personal y
habilidad para inspirar
confianza, por medio de
personal capacitado y con
experiencia en mecánica básica
y servicio al cliente.

25. Empatía
Disposición del personal
para una atención y ayuda
en todo momento,
atención permanente con
un trato amable y cordial.

26. Relación de los 5 factores
Calidad del Servicio
Elementos Tangibles
Puntualidad de salida
Puntualidad de llegada
Fiabilidad Seguridad
Confort
Atención y amabilidad al cliente
Capacidad de Respuesta Calidad del vehículo
Limpieza del vehículo
Horarios accesibles
Seguridad Flexibilidad de paradas
Solo bajar pasajeros
Seguridad de Equipaje
Empatía Conservación de limpieza
Relación calidad-precio

27. Secuencia del servicio de
Calidad
Llegada a Sala de
Espera
Seguimiento a la
calidad del Compra de Boleto
servicio
Abordaje en Auto
Des abordaje bus con normas
de calidad
Prestación del
servicio

28. Mapeo

29. Procesos

30. Gestión de Calidad
• Gerente General y Administrador
Responsable
• Implementación y ejecución del sistema de calidad en la empresa
Responsabilidad
• Definir las actividades y recursos para establecer la interacción entre ambos e
Objetivo implementación y mantenimiento del sistema de calidad por medio de la mejora continua
• Aplica a todo el sistema de gestión de la calidad
Alcance
Ambiente de
• Área de espera oficina limpia y ordenada
trabajo

31. Proceso de Gestión de la
Calidad
Entrada Salidas
Producto
Insumos
-Política, objetivos,
-Tiempo estipulado
planificación y
para establecer e
documentación del
implementar el
SGC
sistema de calidad
-Requisitos de los
Requisitos
usuarios
-Aprobada,
-Requisitos legales
medible con el
-Listado de los
plazo estipulado,
procesos del
que refleje
sistema
compromiso de
-Metas propuestas
cumplir requisito y
de mejorar eficacia
Requisitos
del SGC
-Sistema de gestión
-Que se apegue a
de calidad
la política de
aprobada
calidad que sea
-Política de calidad
alcanzable
clara.
-Listado de
Cliente
procesos claros y
- Personal
precisos
involucrado en el
SGC
Proveedor Interno
-Gerencia General

32. Compra de Boleto
• Administrador
Responsable
• Será responsable de brindar al usuario toda la ayuda para comprar el
Responsabilidad boleto de autobús sin ninguna dificultad y a entera satisfacción del cliente
• Aumentar la facilidad de compra del boleto
Objetivo
• Inicia desde la llegada del usuario a la terminal hasta la llegada del
Alcance abordaje
Ambiente de
• Área de espera oficina limpia y ordenada con suficiente iluminación
trabajo

33. Proceso compra de boleto
INICIO
Entrada Salidas
Insumos Producto
USUARIO
- Necesidad del Llega a terminal de
- Boleto comprado.
usuario de autobus -Formulario de
transportarse. equipaje entregado
- Boleto de
abordaje. AUXILIAR DE
CHOFER
Requisitos
-Formulario de Dirige a usuario a
sala de espera de
-Boleto Pagado.
equipaje autobuses -Formulario de
exclusivos.
equipaje adherido
Requisitos al equipaje
-Boleto numerado. USUARIO
Se dirige a
Boleto numerado y
-Formulario de ventanilla de
formulario de Cliente Interno
boleteria y adquiere
equipaje lleno. boleto y retira
equipaje
-Administrador y
formulario de
equipaje Gerente General
Proveedor Interno
-Boletería Cliente Externo
- Usuario
USUARIO
Proveedor Externo Llena formulario de
equipaje y lo
- Usuario adhiere a la maleta
USUARIO
Toma asiento en la
Sala de espera,
FIN
mientra llega la
hora de abordaje.

34. Abordaje
• Chofer
Responsable
• Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el
Responsabilidad abordaje al autobús
• Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido
Objetivo ingresado correctamente al autobús
• Inicia desde que el chofer estaciona el autobús en la meta de salida hasta
Alcance el ingreso al autobús de los usuarios
Ambiente de
• Autobús a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado
trabajo

35. Proceso de abordaje
INICIO
Entrada Salidas
CHOFER
Estaciona
Insumos correctamente el
autobus en la meta
Producto
- Boleto de de salida - Usuario a bordo
abordaje pagado. de la unidad.
-Formulario de - Equipaje
CHOFER
equipaje adherido 20 minutos antes de Almacenado en la
al equipo la hora de salida,
enciende el AC y
unidad
calibra la
temperatura.
Requisitos Requisitos
-Usuario ordenado - Usuario sentado
de acuerdo a la AUXILIAR DE
correctamente
numeración. CHOFER
Informa a usuarios
dentro de la
-Formulario de que el autobus se unidad.
encuentra en meta
equipaje lleno . -Equipaje ubicado y
ordenado en la
AUXILIAR DE
Proveedor Interno CHOFER unidad
-Boletería Realiza el
ordenamiento de
los usuarios de
acuerdo a la
Cliente Interno
Proveedor Externo numeracion de - Chofer y Auxiliar
boleto
- Usuario
Cliente Externo
CHOFER
AUXILIAR DE Expresa la - Usuario
CHOFER bienvenida a los
Verifica boletos y usuarios y los
FIN
ordena el equipaje ingresa al autobus
pesado en el de acuerdo a la
compartimiento. numeracion del
boleto

36. Atención a bordo
• Chofer
Responsable
• Mantener durante todo el trayecto la máxima satisfacción del usuario,
Responsabilidad viaje placentero y a tiempo
• Que no exista incidencias de Atención al cliente durante el trayecto
Objetivo
• Inicia desde la salida del autobús de la terminal hasta la llegada de su
Alcance destino
Ambiente de
• Autobús a temperatura ambiente, completamente limpio y ordenado
trabajo

37. Proceso de atención a bordo
INICIO
Entrada CHOFER Salidas
Enciende los
monitores de TV, y
DVD
mediante un DVD se
Insumos realiza la
Presentacion y
benvenida
Producto
presentacion y
- Usuario sentado benvenida a los - Usuario a bordo
usuarios
correctamente satisfecho del
dentro de la trayecto e
unidad. AUXILIAR DE informado de las
CHOFER
-Equipaje ubicado y Realizar verificación medidas de
de pasajeros e
ordenado en la indica las medidas seguridad
de seguridad a los
unidad usuarios
Requisitos
Requisitos CHOFER
Cinco minutos
- Usuario sentado
-Equipo posteriores a la
salida de la terminal
correctamente
DVD
Audiovisual y A/C de autobus, inicia
transmisión de
Peliculas, series, dentro de la
documentales,etc
funcionando. Pelicula, series, unidad.
documentales, etc,
-Indicaciones de las atraves de DVD, -Equipaje ubicado y
medidas de ordenado en la
CHOFER
seguridad del Antes de llegar a la unidad
terminal de
trayecto. desabordaje, instala
DVD
DVD con la
presentacion de
Presentacion de
despedida
Cliente Interno
despedida para los
Proveedor Interno usuarios, donde se - Chofer y Auxiliar
les agradece su
- Chofer y Auxiliar preferencia
Cliente Externo
Proveedor Externo - Usuario
- Usuario
FIN

38. Apoyo en carretera
• Chofer
Responsable
• Revisar, reparar o reportar incidencias mecánicas de la unidad de forma inmediata
Responsabilidad a la base, que se hayan presentado en el recorrido del autobús
• Proporcionar auxilio al autobús con desperfectos mecánicos y terminar de cumplir
Objetivo a los clientes el servicio prometido con una unidad de igual calidad y servicio.
• Inicia desde que detecta la incidencia mecánica en la unidad hasta la llegada de la
Alcance grua
Ambiente de
• Trabajo en equipo
trabajo

39. Proceso de Apoyo en Carretera
Entrada INICIO
USUARIOS
Realizan tranborde
Salidas
de unidad de
transporte
Insumos Producto
- Requerimiento de CHOFER
- Usuarios a bordo
auxilio en carretera Detecta incidencia AUXILIAR DE de autobús de
mecanica en la CHOFER
-Unidad de unidad y detiene la Traslada a unidad reemplazo
marcha de apoyo el
transporte equipaje pesado de
los usuarios
-Grúa Requisitos
- Usuario sentado
CHOFER
Requisitos Verifica Incidencia correctamente
para determinar si CHOFER
-Que la unidad no es posible Espera el auxilio de dentro de la unidad
solucionarla la grua para
pueda continuar el remolcar la unidad a de auxilio.
recorrido. taller mecanico
-Equipaje ubicado y
- Tiempo de auxilio ordenado en la
30 min. máximo. CHOFER
Procede a reparar la
unidad de auxilio
SI SOLUCION
unidad y continua el
recorrido FIN
Proveedor Interno Cliente Interno
- Empresa NO - Chofer y Auxiliar
Proveedor Externo FIN CHOFER
Informa a la Base
Cliente Externo
- Empresa aliada sobre la incidencia - Usuario
CHOFER
Informa a usuarios
que otra unidad de
transporte los
auxiliara

40. Desabordaje
• Chofer
Responsable
• Proporcionar al usuario las comodidades requeridas para facilitar el
Responsabilidad abordaje al autobús
• Que los usuarios aborden de forma ordenada y que su equipaje halla sido
Objetivo ingresado correctamente al autobús
• Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de desabordaje
Alcance hasta el retiro del autobús de la estación
Ambiente de
• Cordialidad, respeto y empatía con el usuario
trabajo

41. Proceso de Desabordaje
INICIO
Entrada CHOFER
AUXILIAR DE
CHOFER Formulario de
Salidas
Estaciona Entrega equipaje equipaje
correctamente el pesado a usuario,
Insumos autobus en la deacuerdo al Producto
estacion de formulario de
- Usuario sentado desabordaje equipaje -Usuario satisfecho
correctamente del servicio de
dentro de la transporte
unidad. AUXILIAR DE
CHOFER
AUXILIAR DE
CHOFER
-Equipaje
-Equipaje ubicado y Ordena a los Revisa autobus, entregado
usuarios para el para verificar la
ordenado en la desalojo del existencia de
autobus objetos olvidados
unidad Requisitos
-Formulario de -Tiempo de
objetos olvidados AUXILIAR DE trayecto.
CHOFER
USUARIO
Inicia el desalojo del
Elabora formulario -Servicio a bordo
SI de entrega de
Requisitos autobus
ordenadamente
objetos olvidados y
lo entrega con el
-Usuarios objeto en boleteria Cliente Interno
ordenados para NO
- Chofer y Auxiliar
desabordaje. CHOFER
AUXILIAR DE
Agradece
personalmente a los
CHOFER
Informa a chofer
Cliente Externo
usuarios la
prefencia del
que no existen
objetos olvidados.
- Usuario
servicio
Proveedor Interno
- Chofer, Auxiliar y
boletería
CHOFER
Retira autobus de la
FIN
estación de
Proveedor Externo desabordaje.
- Usuario

42. Recursos Humanos
• Gerente General
Responsable
• Proporcionar a la empresa personal capacitado para brindar un servicio
Responsabilidad extraordinario de transporte terrestre
• Contratar personal de acuerdo al perfil diseñado por la Gerencia General
Objetivo muy orientado al servicio al cliente
• Inicia desde la definición de perfil del candidato hasta su contratación
Alcance
Ambiente de
• Trabajo en equipo, oficina con buena iluminación limpia y ordenada
trabajo

43. Proceso de Recursos Humanos
Entrada Salidas
Insumos Producto
- Necesidad de -Personal
contratación de contratado
personal
- Perfil del Requisitos
candidato -Aprobar
-Pruebas entrevistas y
Psicométricas exámenes
psicométricos.
Requisitos -Expediente
-Presentación de completo
curriculo legible.
-Perfil idóneo Cliente Interno
- Área solicitante
Proveedor Interno
- Áreas con
necesidad de
contratación
Proveedor Externo
- Mercado laboral

44. Compras
• Gerente General
Responsable
• Coordinar todas las actividades que están orientadas a la planificación,
Responsabilidad medición y mejora del proceso de compra
• Asegurar que los productos comprados cumplan con los requisitos
Objetivo especificados
• Inicia desde la elaboración del listado de repuestos y accesorios hasta el
Alcance almacenaje de productos
Ambiente de
• Oficina con buena iluminación limpia y ordenada
trabajo

45. Proceso de Compra
Entrada Salidas
Insumos Producto
- Necesidad de -Orden de compra
compra -Producto
-Listado de conforme
repuestos y almacenado
accesorios
-Cotización de Requisitos
proveedores -Orden de compra
-Tabulación de autorizada
precios -Descripción clara
del producto
Requisitos -Cantidad
-Especificación del requerida
producto
-Cantidad a Cliente Interno
comprar -Todas las áreas de
la empresa
Proveedor Interno
- Todas las áreas de Cliente Externo
la empresa -Proveedores
Proveedor Externo
- Mercado

46. Mantenimiento
• Administrador
Responsable
• Supervisar que los programas preventivos y correctivos se apliquen en los autobuses y que
permitan tener las unidades en optimas condiciones mecánica y de seguridad para el transporte
Responsabilidad
de los usuarios
• Disminuir las incidencias mecánicas en un período determinado
Objetivo
• Inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobación de la
Alcance bitácora e informe de mantenimiento
Ambiente de
• Oficina con buena iluminación limpia y ordenada
trabajo

47. Proceso de Mantenimiento
Entrada INICIO
ADMINISTRADOR
Salidas
Envía a taller
mecánico las
Insumos unidades
programadas a
Producto
- Programa de GERENTE GENERAL
mantenimiento -Autobuses en
Solicita programa
mantenimiento de Mantenimiento buen estado
TALLER MECANICO
-Bitácora
Requisitos Recibe unidades y
realiza el
documentada
-Programa de ADMINISTRADOR
mantenimiento
preventivo o -Informe de
Elabora programa
mantenimiento de Mtto. Preventivo
correctivo.
mantenimiento
y correctivo
autorizado
ADMINISTRADOR Requisitos
Retira autobus del
Proveedor Interno taller y elabora
Bitacora de
mantenimiento Envía bitacora e
-Autobuses
bitacora e informe
-Administrador GERENTE GENERAL
Revisa programa de NO
de mantenimiento
informe para
corrección
revisados
Mantenimiento
-Bitácora
Proveedor Externo autorizada
- Talleres GERENTE GENERAL
Informe de -Informe
mantenimiento
mecánicos Revisa bitacora e
informe de
autorizado
De Acuerdo
mantenimiento
Cliente Interno
SI
-Gerente General y
Administrador
GERENTE GENERAL De acuerdo NO
Autoriza programa
de mantenimiento
SI
Aprueba bitacora e
informe de FIN
mantenimiento

48. Indicadores

49. Matriz de Indicadores
INDICADORES RESPONSABLE
PALABRA CLAVE DE
LA POLITICA DE OBJETIVO DE LA OBJETIVO FRECUENCIA DE FUENTE DE
CALIDAD CALIDAD PROCESO ESPECIFICO NOMBRE FORMULA DE CALCULO META MEDICION MEDICION SEGUIMIENTO INFORMACION
Mantenimiento Mantener Número de mantenimiento Máximo un
Infraestructura Mantenimiento de Reducción de costos Bitácoras de
preventivo y correctivo unidades en buen correctivos del periodo mantenimiento Mensual Administrad. Gerente General
(autobús) unidades por mantenimiento mantenimiento
de la unidad estado anterior vrs actual correctivo en el período
Aumentar el servicio Total clientes actuales
Aumento de Aumentar 10 Boletos
Fiabilidad de manera confiable y Servicio Abordo Venta de boletos menos Total cliente Mensual Administrad. Gerente General Registro de Boleteria
Ingresos diarios
precisa periodo anterior
Mejorar la Mejorar los
Diferencia entre Recorrido Mejorar la exactitud del
Capacidad de puntualidad de la hora Abordaje y tiempos de salida Registro de despacho
Tiempo de recorrido programado y recorrido tiempo de recorrido + ó Mensual Administrad. Gerente General
Respuesta de salida y llegada a Desabordaje y llegada del del VMT
Real - 5 minutos por viaje
las terminales autobus
Disminuir el
numero de Total de incidencias
Mejorar el
Abordaje, Servicio incidencias Número de actuales entre Total de Reducir un 10% las Registro de Bitacora
Seguridad mantenimiento de los
abordo y Desabordaje durante el incidencias incidencias periodo incidencias del período
Mensual Administrad. Gerente General
de recorrido
recursos tangibles
recorrido del anterior
autobus
Disminuir el número Compra de boleto, Total de Quejas actuales
Disminuír el Máximo 2 quejas por Bitacora de Registro
Empatía de quejas de los Abordaje, Servico
número de quejas
Reducción de quejas entre Total de Quejas
período
Mensual Administrad. Gerente General
de quejas
ususrios Abordo, Desabordaje periodo anterior

50. MUCHAS GRACIAS