100.04.08 青創南區-衝突管理與溝通技巧

1. 如何圓滿處理部屬衝突 青創輔導南區中心 詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.04.08

3. 妥善管理衝突的益處 妥善管理 的益處 使組織或員工 獲得更正面的形象 改善團隊合作 改善員工 的個人發展 對員工產生更佳激勵 把員工向心力導向工作上

13. 衝突的歷程 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 外顯行為 提升績效 降低績效 處理意圖 競爭 合作 退讓 逃避 妥協 文化

14. 衝突的負面功能  時間、精力的浪費  形成次級團體  影響工作表現  無法與他人合作、配合  造成工作上不滿足

15. 衝突的正面功能  分散更嚴重的衝突與機會  從新的角度看問題  澄清彼此關係  依組織成員了解各部門立場  提供員工士氣、與工作上的滿足

16. 刺激功能型衝突：魔鬼代言人

17. 衝突與績效的關係 組織績效 衝突水準 優 劣 高 低 A C B A ：冷漠、停滯、對改變沒反應、缺乏新意 B ：有活待、自我批評、創新 C ：破壞性、無秩序、不合作

18. 不同脈絡下衝突轉化流程 論理式衝突 抬槓式衝突 抗衡式衝突 爭鬥式衝突 摩擦式衝突 糾葛式衝突 組織文化 願景領導 關係脈絡 個人修練

19. 衝突發展的五個階段 衝突擴大 正常團體互動 衝突減弱 問題解決 面對面討論 不一致

21. 衝突管理的策略 關心自己 關心別人 低 高 高 退讓 迴避 合作 壓制 妥 協 堅持性 尊 重 性

22. 實性人際衝突化解方式之結構分析

26. 談判的本質 討價還價 解決問題 細節 協商 衝突

29. 衝突管理原則  建立信任  雙向溝通  對事不對人  強調共同點  願意妥協  針對行為事實  不批評個性  不要假裝沒事  沉默不是辦法  退路、複案  最壞打算  幽默感

33. 處理衝突的模式 找出紛爭所在 檢視可能解決問題的方式 測試可行性 評估解決方案 不採用 採用 結束紛爭

35. - ; - - ; + 我輸 + ; - + ; + 我贏 你輸 你贏

36. 送訊者 訊息 頻道 收訊者 吵雜 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 （事） （了解）

37. P （父母） P A （成人） A C （兒童） C 曖昧

38. 溝通目標 不滿意 滿 意 期待 獲得 退路

39. 主動傾聽的行為 保持目光接觸 多用簡單的 同義詞 話儘量少一點 設身處地 保持適當的 臉部表情與 點頭肯定 主動傾聽 避免分心的動作 或手勢 避免 打斷 談話者 提問題

40. 周哈里窗理論 JoHari Window 我知道 我不知道 關於我的事情 關於我的事情 他人知道 關於我的事情 他人不知道關於我的事情 潛能 隱私 盲點 公開