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1. 退輔會
滿意服務
與
行銷管理
詹翔霖副教授 102.04.17
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後研
究
現職
• 實踐大學國企系兼任副教授
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導
顧問
• 行政院勞委員會職訓局計畫補助審查委員
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲
書】

5. 即時電子滿意度調查系統
• 2010 年 10 月 28 日正式啟用「即時電子滿
意度調查系統」，為政府「為民服務」品
質之提升開啟新的里程碑。 勞保局自去年
11 月起在新竹市及台中市辦事處試行
• 即時電子滿意度調查系統之制度與機制，
乃藉由進行即時有效之滿意度調查、統計
及分析等相關作業，以確實掌握民眾對服
務品質之滿意度。

6. 人往高處走，水往低處流
• 人往高處走，要攀龍附鳳；水往低處流，
為的是百川歸海。這都是要為自己尋找更
好的去處。凡人，都有為自己爭取更好的
生存環境和生活方式的願望，也都安於在
優越的環境中生活。
爭取優越的生活環境和安於在這種環境中
生活，這都不是壞事，反而有益於社會的
競爭和進步。

7. 英國作家艾倫：「人們總是很急於要改進他們
身處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」
• 一個人希望改進自己的人生，就必須改進
自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常
促使個人成長。
• 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼，
但是對自己的部份卻可以做很多。
• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從
中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣
的錯誤一犯再犯。

8. 工作 = 服務
• 國父孫中山先生曾訓示
-- 應建立服務的人生觀
• 童子軍條列誓詞為
-- 人生以服務為目的
• 青年守則第 8 條為
-- 助人為快樂之本

9. 政府服務品質推動 - 評獎指標
■ 便民標準服務評分重點
‧ 強化機關形象：取決於民眾至機關洽公或接受
服務時的感受，對於週遭環境及辦公氛圍的體
驗，以及透過行銷作法傳播的服務好口碑
‧ 改造流程及服務透明：服務流程改善在透過各
式各樣的流程檢討、簡化與主動告知，提供民
眾更便捷、更快速、更透明的服務
‧ 建立顧客關係：透過民眾需求調查與民眾意見
回饋，強化服務提供的正當性與效率；有效因
應新聞輿情，提升民眾的滿意度
9

11. 優質服務
• 優質服務是指這個服務結果能夠感動顧客
• 優質是指顧客不會有壓力，感覺自在，不會有出
糗 的感覺
• 優質服務就是具體落實顧客永遠是對的這個理念
永遠是對的
• 用流程來服務客人和用心來感動客人。
流程來服務 用心來感動
• 工作三手 -- 新手 . 老手 . 高手
– 改變工作模式
– 注意細節
– 眺望未來

12. • 什麼是“服務” ?
–服務是一種態度
• 服務是一種對待別人的態度
• 對待別人的態度正反映出我們
對待自己的態度
–服務是一種觀念
• 觀念決定我們的態度
• 而態度決定我們的服務

13. 服務領導 (Servant
leadership)
• 僕式 / 服務領導是在 1970 年由 Robert K. Greanleaf
所提出。想法是來自於閱讀赫曼、赫塞的「東方之
旅」
– 服務領導之本意是鼓勵組織裡的每一個人嚐試將服務他人
的利他天性與領導的知能取得平衡
– 服務領導的管理哲學能提醒領導者，不要忘了領導的責任
是服務
– 服務領導哲學能激發提供出符合組織發展利益的領導者角
色

14. 常在他心
要做一個能讓人時時放在心裏的
人，也能包容更多人在自己心裏
。

15. 服務 ???
真正的服務處於不斷的革命
止於至善
• 沒有發展中的地方不會在意服務態度
• 剛起步發展的地方也不會想到顧客關係
• 落後的地方更無暇在意消費者的感受
• 只在經濟發展邁上了高峰 , 才會願意花錢花
時間花心力 , 從軟體方面著手改進起

16. 顧客導向關鍵
• 好的行銷在進行市場區隔、界定目標市場時，是以顧
客的需求為主，不應以所銷售的產品或服務為主。

17. 卡內基美隆大學的癌末教授蘭迪‧波
許在《最後的演講》
• 如果你不喜歡某個人
• 只不過是因為
• 沒給他們足夠時間而已

19. 19

20. • 第三天它剛到，一條大魚從河裡跳出來，
大叫：你要是再敢用胡蘿蔔當魚餌，我就扁死你。
—— 你給的都是你自己“想”給的，而不是對方
想要的，活在自己世界裡的付出，不值錢！

21. 產品特性如何影響顧客評估
大部分商品 大部分服務
易於評估 不易於評估
衣 椅 汽 交 食 餐 草理 娛 電 教
料 法 複
服 子 車 通 物 廳 坪髮 樂 腦 育 律 雜
工 食 肥 修 服 的
務 手
具 物 理 術
高搜尋特 高經驗特性 高信用特性
性

22. 建構服務
傳統思維：服務追求完整性
「選擇拙劣」是為了「追求卓越」
依據需求導向，決定資源配置
找尋需求設計服務
22

23. 製造與服務作業的差異

24. 服務特性歸納有下列四種特性
• 1. 無形性 (intangibility)
• 2. 不可分離性 (inseparability)
• 3. 易變性 (variability)
• 4. 易逝性 (perishability)

25. 服務的特
要 點
性
服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者
無形性 只能從他們在接受服務過程的感受，來評估
服務品質的優劣
又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢
易逝性 問、飯店提供住宿服務沒人使用，服務的機
會消逝便無法挽回
服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服
易變性 務時間、服務地點等不同，而有不同的服務
品質
不可分離
門市服務人員，與所提供的內容不可分離
性

26. 服務品質的意義
品質指組織為滿足其目標顧客層所選擇的目標
水準，也是測量組織是否達成其目標水準的尺度。
服務品質 (service quality) 是指服務結果能符合所
設定的標準，可以反映顧客的滿意度，顧客對組織
的作為及他們的感受。品質的衡量是主觀的，也是
絕對的，只要顧客認為品質優良，就是品質好，否
則就是沒有品質。

27. 好的服務品質，必須注意層面
• 1. 確認顧客是誰？
• 2. 掌握顧客的使用目的。
• 3. 提供足以滿足其目的的服務。

28. 服務品質五大缺口差距模式
口碑與傳聞 個人需要 過去經驗
期望的服務
缺口五
消 費者 知覺的服務
行 銷 者 缺口四
服務的傳送 與顧客的外部溝
缺口三 通
缺口一 將認知轉變成
為服務品質的
規格
缺口二
管理者對於顧
客期望的認知

29. PZB 模式之缺口
1. 差距一：認知缺口，服務提供者對消費者服務期望的認知之
差距。
2. 差距二：服務品質標準缺口，所認知的服務品質標準與顧客
之需求與預期在實際操作上之差距，此差距可能由於管理能力
不足或資源的限制造成。
3. 差距三：傳遞缺口，提供的服務品質標準與實際提供消費者
的差距。
4. 差距四：外部溝通缺口，業者對消費者外部溝通的差距，公
司對消費者溝通所使用的工具不外乎媒體、廣告、視訊傳播、
口碑相傳、郵寄等工具，但業者對消費者應在其所能承諾的範
圍內，否則造成消費者過度的期望，造成承諾不實的現象，產
生更大的服務缺口。
5. 差距五：消費者的認知缺口，係指消費者的認知與其所期望
服務的差距，所期待與認知的情形，和原有的認知有所差距。

30. 顧客滿意和服務品質的利益
擺脫顧客競爭 鼓勵再次惠
顧和忠誠度
顧客滿意 強化 / 推廣
創造持久性優勢
服務品質 正面的口碑
降低失誤成本 減少吸引新
顧客的成本

31. PZB 模式之架構表示
口碑
口碑 個人需求
個人需求 過去經驗
過去經驗 外部溝通
外部溝通
服務品質的構面
服務品質的構面 期望的服務
期望的服務 認知的服務品質
認知的服務品質
1. 超過期望
1. 超過期望
可靠性
可靠性 非常滿意
非常滿意
回應性 認知的服務
認知的服務 2. 等於期望
回應性 2. 等於期望
確實性
確實性 滿意
滿意
關懷性
關懷性 3. 低於期望
3. 低於期望
有形性
有形性 不滿意
不滿意

32. • 服務 = 款待
• 服務 - 專業與技術
• 款待 - 誠心與願意

33. 顧客滿意服務手則
• 第 1 條 顧客永遠都是對的
• 第 2 條 顧客有錯請參照第 1 條
• 第 3 條依此類推

34. 高度接觸的服務行銷系統 - 星巴克
服務傳遞系統 其他接觸點
* 廣告
服務作業系統 其他
顧客 * 銷售電話
內外部 * 市場研究調查
設施
* 帳單
技術 設備 顧客
核心 顧客 * 信件 , 電話 . 傳真等
.
服務人員 * 與設備的的隨機接觸
其他 * 與服務人員的隨機接觸
後場 前場
( 不可見 ) ( 可見 ) 顧客
* 口碑

35. 等候過久 關鍵失
服務藍圖 - 王品 W 的風險 F 敗點
時間 表演一 W W W
•回應的時間 •時間 •時間
服務標準
•接受預約的劇本 •迎接的劇本 •收取外套的劇本
與劇本
客人與泊車
前
台 •鄰近地區的環境 •外套間
實體呈現 •說話的聲音和語調
•建築物的外觀 •員工
互動界線 •員工的外表 •其他外套
接觸人員 接受
（可見的行動） F 迎接顧客 迎接、拿取外套
預約、確認
拿取車鑰匙 給外套憑證
日期、時間、聚會
可見性的界線
接觸人員
確認是否有座位 將車子開到 在可見的憑證
（不可見的行動）
輸入預約資料 停車場 號碼上將外套掛好
內部的實體互動
界線
後 維護 維護（或租借）
支援流程 維護設施 / 設備
台 預約系統 設備
內部的資訊科技
互動界線

36. 服務設計 - 關鍵四要素的整合
服 提供的服務
服
務 資金供應機制 整合服務
務 服務模式
四
四 員工管理制度 四要素設
計出可獲 (service
要
要
素 顧客管理制度 滿意的服 model)
素
務事業
36

37. 顧客感動力
• 顧客重視的是整體的服務觀感，但是服務
的過程深深影響最後的結果
1
了解你的顧客
創造服務感動力
成功的服務設計
37

38. 成敗靠用心
心得分享 1 輸贏靠細心
除了要熱情 更需要真誠
心要熱
耳要尖
頭要冷
鼻要靈
嘴要甜
手要快
臉要笑
腰要軟
眼要亮
皮要厚

39. 處理抱怨要避諱以下情事：
1. 爭辯。
2. 不適當的面部表情與肢體語言。
3. 找證明藉口推諉。
4. 過度承諾。
5. 主觀判斷。
6. 當作個人事件。
7. 說單位的不是。

40. 避免抱怨的自我檢視
1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎？
2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎？
3. 我有記下承諾顧客的事項嗎？
4. 我實踐了對顧客的保證嗎？
5. 在解說時，我有過分擴大顧客的期望嗎？
6. 對於規定及注意事項，我解釋夠清楚嗎？
7. 我有沒有做事後的追蹤？
8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗？

41. 滿意之殺手 --- 服務危機—以客為師
1. 先處理情緒，再處理事件
2. 危機處理先確認責任及處理代價再承諾
3. 危機處理程序
主動→關心了解→情緒處理→媒體處理→事件處理
4. 事後改善
服務流程、管理機制建立

42. 公司
內 部行銷 外部行銷
服務
服務
金三角
金三角
員工 顧客
互動行銷

43. 現代化的服務策略
• 提供「標準化」 「簡單化」服務
• 提供「客製化」 「量製化」服務
• 運用「科技」 「工具」快速提供服務

44. 四分鐘哲學—永遠沒有第 2 次 --
開始的前四分鐘，在任何
情境都是非常重要的；要
給人良好的感覺與印象，
無論是電話中，或與人面
對面直接接觸，其成敗之
關鍵即在於最初的四分鐘。

45. 唐太宗
• 以銅為鏡，可以正衣冠
• 以古為鏡，可以見興替
• 以人為鏡，可以知得失

46. 先顧客之憂而憂
後顧客之樂而樂

47. 樵夫的獨木舟
• 從前，有個樵夫首次要到另一個村莊，一大早便徒步出發。
沒多久，樵夫就遇到一條湍急的河流，正煩惱該如何通過時，他突然
發現岸邊有棵大樹，他心生一計，便拿起隨身攜帶的斧頭砍下大樹，
鑿成一艘簡易的獨木舟，並順利的渡了河。
上岸後，樵夫心想：獨木舟這麼方便，就此丟棄，實在是太可惜了！
況且，如果再遇到河流，不是又得花時間重新製作嗎？考慮過後，他
決定扛著獨木舟繼續前進，以備不時之需。
就這樣一路走著，笨重的獨木舟讓樵夫背得滿頭大汗，步伐也越來越
慢，他曾一度想把獨木舟丟掉，但一想到也許還能派上用場，就又捨
不得放棄。
最後，直到抵達村莊，樵夫再也沒有遇到河流。但他卻因為背著這艘
獨木舟，花費了多出三倍的時間才到達！
• ◎ 幸福小語： 樵夫有突破困境的智慧與行動力，卻也被自己的成就
( 收穫 ) 矇蔽。給自己一分鐘，思考自己是否也揹著沉重的獨木舟 ?
或許，把獨木舟留下給其他渡河人不是更美？

48. 擋
撞 我
我 則
則 死
亡

49. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身 明明德