1. 工作夥伴關係
與
衝突化解能力
B3-2
實踐國企系
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格

2. 共通核心職能課程的架構與目標
動機職能 DC 行為職能 BC 知識職能 KC
Driving Behavioral Knowledge
Competencies Competencies Competencies
訓練對個人優勢之認 認同組織體制與自我定 認識大環境及職務脈動趨
知，以建立職涯發展願 位，瞭解工作夥伴運作 向，積極促進學習與創
景，促進發揮專業敬業 之 新，建立工作價值概念與
精神，有效自律自制， 效益與必要性，透過有 成本意識、掌握知識資訊
效
深刻理解職場倫理及社 與運用技能，有效察覺職
溝通協調機制，發揮團
會化意識，用以務實展 場問題與機會，洞察解題
隊
現每一個人外顯績效， 方法與策略，以有效訓練
合作的綜效，以體諒包
增進每一個人在職場之 成為知識經濟社會中一個
容
魅力與競爭力。 有準備的人力資本。
思維，面對衝突，超越
認知訓練 - 有我條件 障 認識訓練 - 客觀條件

3. 課程大綱
• 自我與夥伴之間組織定位與任務關係
• 學習對夥伴之差異的諒解與包容能量
• 對於工作夥伴共利共害的體認與調和
• 認知衝突的各原因與化解衝突的方法

4. 學習目標
• 有效審察理解與工作夥伴相對關係
• 增進相互尊重體諒包容之技能方法
• 理性且了解衝突發生的情境與原因
• 增進夥伴間相處與化解衝突之能力

6. 人際衝突處理型態模式
執著 競爭型 合作型
（強迫）
支配 面對面協商
( 贏 --- 輸 ) ( 贏 --- 贏 )
關心自己 妥協型
退縮 ( 半贏 --- 半輸 ) 達成協定
( 輸 --- 輸 ) ( 贏 --- 輸 )
不執著 逃避型 順應型
不合作 關心別人 （讓步）合作

7. 抉擇偏見
如果你知道一個女人懷孕了，她已經生了
8 個小孩子了，其中有 3 個耳朵聾， 2 個眼
睛瞎，一個智能不足，而這個女人自己又
有梅毒，請問，你會建議她墮胎嗎？

8. 現在要選舉一名領袖，而你這一票很關鍵，
下面是關於 3 個候選人的的一些事實：
• 候選人 A ：跟一些不誠實的政客有往來，
而且會星像占蔔學。他有婚外情，是一個
老煙槍，每天喝 8 到 10 杯的馬丁尼。
• 候選人 B ：他過去有過 2 次被解雇的記錄
，睡覺睡到中午才起來，大學時吸鴉片，
而且每天傍晚會喝一大誇特威士忌。
• 候選人 C ：他是一位受勛的戰爭英雄，素
食主義者，不抽煙，只偶爾喝一點啤酒。
從沒有發生婚外情。

9. 答案
• 殺了貝多芬，她是貝多芬的母親。
• 候選人 A 是富蘭克林羅斯福，候選人 B 是
溫斯頓丘吉爾，候選人 C 是亞道夫希特勒
。
• 扼殺了貝多芬，創造了希特勒
• 不要用既定的價值觀來思考事物！要是換
做你的話？你會毀滅誰？創造誰？

11. 解決人際衝突的方法
. 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬
. 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化
. 瞭解彼此感受並正視衝突的成因
. 彼此寬容體諒共同尋求解決之道
. 敞開心胸和認錯道歉並接納結果
. 透過公正第三者介入調停或仲裁

12. 衝突的歷程
處理意圖
先前要件 知覺到衝突 提升績效
競爭
溝通 合作
結構 外顯行為
退讓
個人變項 感受到衝突 逃避 降低績效
妥協
???

13. 衝突化解方式之結構分析

14. 衝突管理的步驟
確定問題

確定希望、達到的目標

分析各方法的優缺點

考慮各種可行的處理方式

選擇較好的方法並 follow

15. 下對上的溝通
• ＊先化敵為友，再據理力爭。
• ＊保護自我形象，找台階下。

16. 上對下的溝通
＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。
＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。
＊使用好的批評。
＊避免讚美的禁忌。
＊避重就輕以化解部屬的推託。
＊理性訴求＋感性訴求。

17. 平行溝通協調
＊看利益不看立場。
＊創造雙贏。
＊使用客觀標準。
＊對人溫和，對事強硬。
＊了解對方真實需求，詢問務實問題。
＊展示並適度使用手段。

18. 化解溝通衝突九宮格
掌控 談判 合作
•用我的方法做！ •來協商吧 ！ •我們一起合作！
入介 •由你 主導、控制或 •你 們交易、輪替或 •一起解決問題，贏
抗拒。 決裂。 得雙贏的結果。
緩和 共存 釋出
•試試這個方法，你 •接受彼此的差異。 •由你 來決定！
會喜歡的。 •各自追求差異。 •同意有限度地下放
動互 •強調相似性，淡化 控制權。
彼此間的差異。
維持 依法行事 讓步
立中 •等一下！ •我們要公平講道理 •我同意進行。
•由你 決定處理差異 •客觀規則決定如 何 •由你 適應、通融或
的時間。 處理差異觀點。 認同。
堅定 靈活變通

19. 「將心比心」 「以他的立場」
～同理心
1. 同理心的定義與要領
(1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他
的感覺的一種態度。
(2) 同理心三個連結鏈子：陳述→反應→陳述。
(3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。
a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續
…
b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接
觸…
(4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

20. 如何提高諒解他人與包容差異性的同理心
～價值觀、心則與肯定式思考
◎ 釐清自我與尊重他人之價值觀
• 1. 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深
蒂固的觀點。
• 2. 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇
拜的人物、文化等。
• 3. 我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信
的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引
導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發
揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法
輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，
這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。

21. ◎ 適當的調整個人的「心則」
1. 心則是個人內心的標準、規則、或規範。認為什麼是好的
、什麼是壞的、什麼應當做、什麼必須做，這些也是心則。
心則對我們的情緒及行為有很大的影響。
2. 心則不時會觸動我們的神經系統，使我們有時候覺得快樂
，有時候覺得痛苦。心則就好像是我們腦內的小型法庭，
它扮演的角色就是法官的角色，裁決我們是否符合價值觀
、好受與不好受、是快樂還是痛苦。
3. 如果一個人把心則定得太嚴、太緊，很快地就會發現，不
管自己怎麼努力，就是無法符合這些心則，結果也就愈來
愈無力。訂定心則固然有助於我們努力，它會督促我們不
斷前進，不過那有個底線，就是最起碼使我們不覺得痛苦
。

22. 「我們有 80% 的能力是從別人
身上學來，成功取決於聆聽能力
的高下。」
• 說話技巧 非語言技巧

23. 說話技巧
表達的要素：
1. 內隱的： ( 結局：韓非 )
2. 外顯的： ( 結局：蔣幹 )
3. 本質的： ( ：王小玉 )
4. 整合型：

24. 說話技巧
語言障礙檢查表：
緊 鼻 尖 過 表 口 含 單 口
快 達 糊 齒
張 音 音 、 不 音 不 調 不
過 當 清 清
慢

25. 全方位出擊
1. 體態語言：外型
2. 姿態語言：手勢、儀態、面部表情
3. 觸摸語言：肢體碰觸 ( 敏感話題 )
4. 音調語言：音質、音調、音速
5. 空間語言：距離與位置
6. 服飾語言：佛要金裝，人要衣裝
7. 環境語言：習俗、週邊條件

26. 問句的型態
(1) 澄清式的問句
確保雙方的對話能在「同一語言」
的基礎上進行溝通，且是針對回饋
對話者的一種理想方式。
(2) 探索式問句
針對對話者的答覆，要求引申或舉例說明的一
種問句 , 不但可以用來發覺較充分的訊息，也可
以顯示發問者對於對話者訊息的重視。
(3) 含第三者意見之問句
藉者第三者的意見來影響對話者的一種問句，
若第三者是對話者所熟悉且尊重的人，則該問
句對他則可產生較大的影響，反之則可能引起
反感。

27. 人際衝突溝通的 7A 策略
• 1 － Accept （接納 )
• 2 － Aware （覺知）
• 3 － Attention （專注）
• 4 － Achievement （成就）
• 5 － Arrangement （安排適當的環境）
• 6 － Avoid （避免）
• 7 － Active l⋯⋯istening （主動的傾聽）

28. ◎ 培養肯定式思考能力
1. 正向肯定自己
2. 正向肯定同儕、他人
3. 肯定部門、產品、公司、組織
4. 採用肯定式會議法

29. 面對事務／問題的利己 / 利他思維
1. 利他主義者以別人的快樂 ( 或對別人有利
的事 ) 為行為準繩。
2. 利己主義者以自己的快樂 ( 或對自己有利
的事 ) 為行為標準。
3. 利他與利己：先釋出您的善意。

30. 自我與群我的利害關係
1. 群體之價值與個體之價值。
2. 合理的利已主義。
3. 利與害並非單選題：
利已又不損人、利己又利人。

31. 共利的體認與共害的調和
1. 兩利相權取其重。
2. 兩害相權取其輕。

32. 高
諮 商 重用
能
力
解 雇 指導
低 工作 意願 高

33. 高 諮商 重用
衝突解決 獎酬
壓力管理 發展
能
力
誠心面談 目標設定
改進機會 再訓練
解雇 指導
低 工作 意願 高

35. • 以眼看人
• 以腦看人
• 以心看人
• 以心看心

36. 同理心的五個層次
一 : 未注意到別人所表達的感受
二 : 注意到當事人的感受 , 程度比當事人自己知道的少
三 : 可以表達出與當事人完全相同的情感和意義
四 : 能表達出當事人沒有表達出來較深層的感覺
五 : 能表達出更多當事人沒表達出來的更深層的感覺

37. 體驗活動 -- 傳話接力大賽
• 活動方式：
• 以分組活動進行，設定約 40 到 50 字的傳
達語句字條，約五款，作成字條。每組抽
出ㄧ張字條，由第一名看完之後即收起，
並依序轉述給下一名組員，並由最後一名
報告所聽到的轉述訊息，再由第一名唸出
字條內容。

38. 【肯定他人練習】：灰姑娘的故
事
• 有位名叫辛黛瑞拉 (Cinderella) 的女孩，母親死了之後，
父親再婚，後母並帶來了二個姊姊。由於後母虐待她，每
天命令她做所有的家事，所以全身髒兮兮的，大家都叫她
灰姑娘。
• 有一天國王幫王子舉辦舞會，邀請全國的女孩前來參加，
希望能王子找到好對象。後母幫兩個姊姊打扮得漂漂亮亮
去參加王子的舞會，卻不准灰姑娘一塊去。
• 灰姑娘一個人留在家裡，忍不住哭了。「唉！我好想參加
舞會啊！」忽然，一個慈祥的女人出現在她面前，對她說
道：「孩子！我是仙女，我有辦法可以讓妳參加舞會。」
• 這時，仙女揮一揮仙女棒，立刻把一粒南瓜變成了漂亮的
馬車，把六隻老鼠變成了馬，還把貓和狗變成馬車夫和男
僕。
• 仙女再揮一揮仙女棒，灰姑娘立刻換上了美麗高貴的銀色
禮服，她的腳上還穿著一對閃亮的玻璃鞋呢！

39. • 灰姑娘臨走時，仙女說：「記得，午夜十二點之前，妳一定
要離開舞會，因為到時後，一切將回復原狀！」
• 當灰姑娘來到宮殿時，她美麗的容貌立刻吸引了人們，連王
子也深深的愛上她了。他倆一同渡過快樂的時光。
• 忽然，午夜的鐘聲響起了。灰姑娘急忙離開宮殿。可是在途
中，她的一隻鞋子掉了。
• 王子拾起了那隻鞋子，說道：「我一定要找到她，然後娶她
為妻。」
• 在灰姑娘趕到家門口時，所有的東西都回復了原狀。不過，
她腳上的一隻鞋子並沒有消失。
• 王子派了幾個大臣，去給每個少女試穿鞋子，可是她們都沒
辦法把它穿上。最後，他們來到了灰姑娘的家裡。那兩個姊
姊試了好久，都不能把腳塞進去。可是灰姑娘一穿就穿上了
。
• 就在這時候，仙女出現了，她把灰姑娘變回與舞會當晚一樣
的裝扮。灰姑娘和王子終於結婚了。過著幸福美滿的生活。

40. 討論
• 問題一：你們喜歡故事裏面的哪一個？不喜歡哪
一個？為什麼？
• 問題二：如果你是辛黛瑞拉的後媽，你會不會阻
止辛黛瑞拉去參加王子的舞會？為什麼？
• 問題三：辛黛瑞拉的後媽不讓她去參加王子的舞
會，甚至把門鎖起來，她為什麼能夠去，而且成
為舞會上最美麗的姑娘呢？
• 問題四：是誰決定灰姑娘要去參加王子的舞會？
• 問題五：這個故事是否有不合理的地方？若有，
請指出。
• 問題六：這個故事帶給你的啟示或感想是？

41. 鐵達尼號續集
• 鐵達尼號男主角 Jack 和女主角 Rose 在鐵達尼號
上相識、互相吸引，到熱切地相愛。 Rose 願意
放棄富有的未婚夫，要和靠畫畫和偶爾賭博賺取
生活費的 Jack 共度一生。假設 Jack 、 Rose 及
其未婚夫三人都幸運地在船難中活了下來，那麼
， Rose 和 Jack 之間的關係將會如何發展？
一、請四個人一小組，以故事接龍的遊戲方式，完
成屬於雙方的鐵達尼號續集。
二、然後討論：戀愛之後該考慮的問題有哪些，是
哪些因素影響故事劇情發展？
三、小組整理後，跟全班分享你們的看法。

42. 相處為仁
• 讀書好 . 不如做事好 .
• 做事好 . 不如做人好
• 凡事給自己留一點—不求人
• 凡事給別人留一點—不失人

43. 兩分鐘冥想就有效
• 許多宗教都瞭解冥想的力量，每種宗教有不同的方式，但
共通點都是：有意識地將腦袋放空，專注凝神。
• 冥想已從放鬆壓力，轉為預防、延緩心臟病、高血壓、偏
頭痛、甚至癌症。
• 哈佛醫學院心臟學家班森訓練病人每天冥想 20 分鐘，病
人血壓降低、心跳次數減少、氧氣消耗量是平常 17 ％。
• 只需要一張椅子，靜靜坐著，聽起來很簡單，只要試過的
人都知道困難，一開始會因為無法改變任心意遊蕩的習慣
，不斷失敗。
• 印度瑞虛凱詩拉瑪靜修中心主席韋達帕芳堤（ Veda
Bharati ）提出兩分鐘禪修法。在等公車、用餐前、開會
前，站著、坐著都行，背頸頭打直，用橫隔膜呼吸，氣息
從鼻孔進出，只要把散逸的心收回，把一切放下。

44. 覺知負面情緒， 90 秒不生氣
• 「憤怒和別人無關，是因為自己內在有一個按鈕
，是怎樣就怎樣，」賴佩霞說。
• 左腦中風的神經解剖學家吉兒•泰勒復原後，花了
很大的努力，有意識地選擇不要讓某些舊迴路死
灰復燃，以便馬上回到平靜的右腦。
• 由於對腦神經的瞭解，她知道憤怒情緒只要一觸
動，腦中釋放的化學物質就會洶湧通過全身，但
化學成分只要 90 秒就會從血液中消失，所以要是
90 秒後，她還在生氣，表示她選擇讓迴路繼續運
轉，如果不，她就讓這個反應通過，回到當下。
• 她把負面情緒視為打噴嚏一樣，覺知地面對自己
內在火焰，慈悲地對待自己。

45. 世出世間之事 . 不出於因果 . 故業力勝神
通
世出世間之理 . 不出於心性 . 故唯心能轉
業