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- 13. 工作生活品質的意義與內涵 組織目標 * 創造利潤 * 增進福利 時間運用 * 工作 * 休閒 組織發展 * 方向 * 潛力 組織環境 * 運作媒體 * 運作方法 工作目標 * 消費 * 賺錢 時間運用 * 工作 * 休閒 生涯發展 * 動機 * 能力 工作環境 * 工作媒體 * 工作方法 社會目標 * 效率 . 效果 * 公平 . 公正 時間運用 * 工作 * 休閒 社會發展 * 趨勢 * 互動 ( 競爭 . 合作 ) 社會環境 * 參照媒體 * 參照方法 組織運作區 社會參照區 個人價值區 企業成長區 內在生活品質區 外在生活品質區 工作生活 品質區
- 20. 自我職務認知 - 達人境界 領袖人物 角色與地位 共同規範 溝通網絡 群體凝聚力 我的興趣是什麼? 我應該做些什麼? 興趣? 快樂? 適才適所?
- 28. 品質典範的轉移 只要做就對了 把事做對 做對的事 把對的事做對 第一次就把對的事做對 每一次都要把對的事做對 做完 = 做好 品質是檢驗出來的 品質是製造出來的 品質是設計出來的 品質是管理出來的 品質是習慣出來的
- 29. 服務區分 西方 唯物論 動線設計 貨架擺放 溫度照明 停車位 衛生清潔 座位提供 廁所 配送 包裝 安全 訊息提供 設備品質 舒適的 服 務 東方 唯心論 歡迎 友善 愉快 豐富 親切 喜歡 熱忱 溫暖 誠心 親切的 服 務 東 / 西方服務 內容 類別
- 31. 避免抱怨的自我檢視 1. 我的服務態度、語氣、臉色會使人不悅嗎? 2. 我有記下經常被抱怨的項目嗎? 3. 我有記下承諾顧客的事項嗎? 4. 我實踐了對顧客的保證嗎? 5. 在商品解說時,我有過分擴大顧客的期望嗎? 6. 對於商品的使用及注意事項,我解釋夠清楚嗎? 7. 我有沒有做事後的追蹤? 8. 我有沒有從「抱怨處理」中學習到經驗?
- 36. 溝通的基本模式 注意 解譯&了解 接受 行動 (收訊者) 回 饋 干 擾 思考&傳譯 (發訊者) 訊息的傳送 (管道)
- 37. 從圖中您看到了甚麼情境 ? 牠們之間發生了甚麼事情 ? 可以如何解決 ? 整形過的 --- 癩孩
- 41. 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 ( 無力感 ) 我輸 你輸 ( 自閉症 ) 你贏 我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏 你輸 ( 虐待狂 ) 你 好 我