1. 高雄師範大學 軍訓教官班 衝突管理與溝通協調 詹翔霖 98 年 11 月 01 日

13. 衝突的歷程 先前要件 溝通 結構 個人變項 知覺到衝突 感受到衝突 外顯行為 提升績效 降低績效 處理意圖 競爭 合作 退讓 逃避 妥協 文化

14. 衝突的負面功能  時間、精力的浪費  形成次級團體  影響工作表現  無法與他人合作、配合  造成工作上不滿足

15. 衝突的正面功能  分散更嚴重的衝突與機會  從新的角度看問題  澄清彼此關係  依組織成員了解各部門立場  提供員工士氣、與工作上的滿足

17. 不同脈絡下衝突轉化流程 論理式衝突 抬槓式衝突 抗衡式衝突 爭鬥式衝突 摩擦式衝突 糾葛式衝突 組織文化 願景領導 關係脈絡 個人修練

18. 衝突發展的五個階段 衝突擴大 正常團體互動 衝突減弱 問題解決 面對面討論 不一致

20. 人際衝突處理型態模式 執著 競爭型 （強迫） 合作型 妥協型 關心自己 不執著 逃避型 （讓步） 順應型 不合作 合作 關心別人

21. 實性人際衝突化解方式之結構分析

23. 衝突管理原則  建立信任  雙向溝通  對事不對人  強調共同點  願意妥協  針對行為事實  不批評個性  不要假裝沒事  沉默不是辦法  退路、複案  最壞打算  幽默感

28. 衝突管理的步驟 確定問題  確定希望、達到的目標  分析各方法的優缺點  考慮各種可行的處理方式  選擇較好的方法並 follow

29. 處理衝突的模式 找出紛爭所在 檢視可能解決問題的方式 測試可行性 評估解決方案 不採用 採用 結束紛爭

31. - ; - - ; + 我輸 + ; - + ; + 我贏 你輸 你贏

32. 送訊者 訊息 頻道 收訊者 吵雜 傳送意見及信號 接受意見及信號 回饋 溝通過程模式 （事） （了解）

33. P （父母） P A （成人） A C （兒童） C 曖昧

34. 溝通目標 不滿意 滿 意 期待 獲得 退路