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1. 【築光 . 展夢 . 傳希望】
創業贏家
餐飲美學之經營管
理
詹翔霖副教授 101.10.03
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

5. 餐飲美學之經營管理
1. 每日時間管理 -80/20 法則 - 自我管理
2. 客戶資料管理 -A 、 B 、 C 分類管理
3. 接觸技巧實做與演練
4. 掌控顧客問題處理與應對需求技巧
5. 客戶掌握 -AMN 分類法與應對
6. 贏家應有管理 - 道、天、地、將、法
7. 管理天龍 13 的啟、承、轉、合運用
8. 破除慣性思考障礙

6. 財政部餐飲業營利統計資料顯示
• 餐館業、飲料店業、餐飲攤販業、其他餐
飲業的營業家數各為
69,420 、 13,606 、 11,675 、 1,180 家，
分別占整體餐飲業之
72.4% 、 14.2% 、 12.2% 、 1.2% 。

7. 5

8. 餐飲事業源本
• 由英文醫院 (hospital) 演化而來 , 解釋
為親切對待來客，款待，慇勤並且讓對
方有賓至如歸的感受等意思，故被引申
為餐旅服務業。
• 餐飲事業之範疇比觀光事業小，不包括
交通事業和觀光相關事業。
4

9. 餐飲事業之特性
• 1. 時間性 8. 不易標準化
9. 工作時間長
• 2. 空間性
10. 勞力密集
• 3. 無儲存性 11. 富變化
• 4. 無形部份較多
• 5. 地點適中
• 6. 公共安全
6

10. 百萬陸客瘋台灣 自由行商機搶先
賺
• 100 年，台灣觀光業出現黃金交叉，中國已
取代日本，成為我國最大的觀光客來源，
若再加計年底可期的陸客自由行商機，勢
必會對台灣內需市場注入一股活力；所以
，別再懷疑人民幣商機，那將會像揭開潘
朵拉的盒子般，就看你的想像力會有多大
了。

11. 中日旅客來台消費分析
• 觀光局的資料，大陸觀光團每人每天的消
費金額約兩百三十二美元（約新台幣七千
四百元），這與日本觀光團的三百一十四
美元（約新台幣一萬元）相比有明顯差距
• 分析陸客來台的消費細項可見，當中最大
的消費支出是購物，比重高達四九．六八
％，每人每日約一百一十五美元（約新台
幣三千六百七十元）的購物花費

12. 餐飲市場分析
• 行政院主計處家庭收支調查資料顯示，隨著社會
趨勢及生活型態改變，在外伙食占家庭食品費比
率逐年提高， 96 年已達 33.3 ％，較 10 年前提高
7.5 個百分點，外食人口的增加帶動了餐飲業人力
需求成長。
• 速食文化興起飲料的銷售，泡沫紅茶店密集的程
度可謂三步一小家、五步一大家，咖啡連鎖業發
展之態勢也極有可能成為泡沫紅茶第二

13. 餐飲求才需求 比去年飆 3 成
2010/06/03
• 今年下半年有許多新飯店開幕，形成跳
槽風，「尤其以中高階主管最盛，是餐
旅業多年未見的盛況。」
• 連大陸餐飲業都跨海來台求才，上海興
百食集團董事長韓定國，今天就宣布，
欲網羅台灣優秀畢業生赴大陸創業與就
業。

14. 餐飲工作特性
◆ 為滿足客人的需求，營業時間通常較長，工作
與休假時間不固定。
◆門檻低、流動率高、年齡沒有太大的限制，兼
職員工比其他行業多，工作時間較短、有彈性。
◆近年逐漸有二度就業的婦女加入餐飲業服務，
其穩定性、社會歷練、敬業精神、職
業道德與倫理等表現均佳。
◆為多數轉、創業族的優先選擇行業，外國餐飲
集團亦看好我國外食市場來台增設據點，未來餐
飲業將持續穩定成長，人力需求亦逐漸增加。

15. 餐飲業工作者
依據行政院主計處之人力資源調查
• 目前多數餐飲業為了節省人事成本，大量聘僱兼
職人力，約占全體受僱人員之 55%~60% ，部分
速食業者甚至有高達 90 ％的情形。
• 97 年平均為 64.2 萬人，其中受僱者 34.1 萬人占
53.1% ，雇主 5.1 萬人占 7.9% ，自營作業者
14.4 萬人占 22.4% ，無酬家屬者 10.6 萬人占
16.5% ，顯示餐飲業之受僱比率超過 50% ，
• 老闆自居者（含自營作業者）占 30.4% ，由家人
幫忙的比率超過 16% 。就餐館業受僱員工之職類
觀察，主管及監督人員占 37.8% ，餐飲服務員占
33.2% ，廚師及其他廚房工作人員占 19.5%

16. 行政院勞工委員會統計資料
• 97 年 7 月餐館業受僱人員平均薪資約
24,700 元；其他餐飲業受僱人員平均薪資
約 22,200 元
• 餐飲業是許多自行創業者的首選行業，雇
主、無酬家屬和自營作業者所占比重偏高
，其利潤或盈餘較難統計，下表僅指受僱
者之薪資，並不含自行開業者薪資。

17. 餐飲業的趨勢
消費與需求
• � 下一代的關鍵特質
• � 要求被尊重
• � 真實的價值觀
• � 喜歡多元化的選擇
• � 行事低調
* 顧客是活的，看得見抓不到；抓到也不一定
做到難以定型，難懂難搞，卻又商機無限

18. 台灣餐飲的特色
• 1. 海鮮的偏好
• 2. 兼容並蓄的餐飲文化
• 3. 速食餐廳林立
• 4. 健康、養生的觀念融入餐飲
• 5. 主題式和複合式餐廳興起
* 餐廳不只供應美食，菜式的主題要和服務的
型態和裝潢風格，互相搭配，交互輝映

19. 餐飲業發展的走向
• � 本質 (Essence)
• � 家庭價值 (Family)
• � 環保 (Earth)
• � 健康定義 (Whole being)
• � 道德 (Ethic)

20. 餐飲業求生術
• 經濟部統計存活率達五年的僅約四成
• 現代人已不僅要填飽肚子，更是要追求健康養生
• 流動性高的生活形態日趨越來越明顯，追求吃得
方便
* 餐飲潮流有三大重點
一是追求健康飲食的趨勢
二是現代人流動性高節奏快，追求速度的趨勢
三是消費有品牌化的趨勢。

21. 餐飲業的發展會隨之產生的變化
• � 速食業將持續擴大，大者 --
• � 休閒餐飲業是另一股新勢力
• � 概念式的餐廳
• � 連鎖等大型餐飲
• � 策略聯盟
• � 餐飲業的資訊應用

22. 7

23. 經營策略與規劃分析
經營策略系統 執行系統
企 經 宏 經 策 日 管 績 財
業 營 觀 營 略 常 理 效 務
的 使 願 策 執 管 技 評 結
定 命 景 略 行 理 巧 估 果
位 計 應
劃 用
外在 機會
績
效 收 益 力
分析 威脅
五 活 動 力 經
SWOT
力 安 定 力 營
分 析
分 成 長 力 分
內在 優勢
析 生 產 力 析
分析 劣勢

24. 中小企業所存在之問题：
1. 產：經濟規模與設備不足，易受到原料價格影響致使成本上升
2. 銷：因資訊運用程度偏低及市場訊息掌握不足，往往為爭訂單而削價
競爭，而致使獲利有限
3. 人：因工作環境不佳與升遷管道小，員工流動率高致使專業人才流失
4. 發：因研發能力薄弱及資金有限，技術與創新不足，致使企業轉型難
5. 財：因財務透明不足及會計制度欠缺，融資與貸款不易
6. 資：
7. 法：
8. 公：
24

25. 企業功
能
管理
功能
產 銷 人 發 財 資 法 公
計
天龍 13 部
組
用
指
控

26. 再也沒有第二次機會給別人第一印象
給人的第一印象 4 秒鐘決定好壞
聲音 & 語調 :( 耳朵所聽到 身體語言﹕ ( 眼睛所看到的
的) )
- 講話速度 / 快慢 / 高低 / - 姿勢
音量 - 動作
- 口齒清晰度 - 服裝儀容
- 適當停頓 - 個人衞生
- 重覆重點 ( 優美柔和詞 ( 所體驗到的 ) ( 眼神 / 笑容 )
專業知識﹕
- 臉部表情
句) - 不同的建議
- 術語穿插
- 口條運用
- 佐證資料
- 個案經驗

27. 初見面時一經行禮即見勝負
中禮 頷首 敬禮
腰部彎曲 30 度 15 度 45 度
度
低頭時間 2秒 1秒 3秒
行禮場合 顧客入店時 店內與顧客見面 顧客離店
時
話術 歡迎光臨 是的 謝謝光臨或歡迎
對不起 您再度光臨
請稍等 請慢走
請等一下 再見

28. 長日將
盡

29. 因應之道
• � 打破規則
• � 重新定位找到新利基
• � 創新
• � 注重人的互動

30. 人
Know-how
獨門密技
獨家營銷手法
價值理念
關鍵需求
產品設計
（無形）
（有形）
創造顧客價值
滿足關鍵需求
實體環境 情境銷售 顧客 感覺行銷 服務過程
信任感
外在 內在
設施規劃投資 作業接觸管理

31. 不要因為別人的眼光就中斷您的努力
不要因為別人的懷疑就停止您的腳步
相信自己，就一定可以做到

32. 創造差異化＝個性化
• 創造 ONLY ONE 的商品力 / 品牌力
在餐飲店高度競爭時代，消費者對「普
通」的店是不會感到滿足的。要創造出讓
顧客覺得「只有在這裡才吃得到的料理」
，或「這裡才能享受到的服務」，如此方
能凸顯品牌價值，以提高顧客忠誠度。

33. 健康取向的原味體驗
• 健康的議題總隨著年代不同而有新面貌，
目前熱門是「樂活」 (LOHAS) 與體驗，強
調無毒、環保、愛自己的生活飲食文化，
餐飲服務業在創新菜單的開發與行銷戰略
上都可朝此方向發揮創意。
• 光是好吃，顧客不一定會上門。餐飲業還
是需持續地精益求精，找出自己明確的特
色，掌握關鍵要點。

34. 用感動服務創造優勢
• 顧客之所以產生感動，是因為享受到預期
之外服務。因此，多加一點心意，就可以
讓顧客感動
• 滿意會在顧客心中產生強烈的印象。如何
把此種服務付諸實現甚至制度化。

35. 餐飲業投資者自我診斷
• [ 問題 1. ]
• 假如員工做錯是令你大感不悅時 , 你會 ......
• <1> 立刻責備員工。
• <2> 不加責備。
• <3> 過一小時之後才責備。
• [ 問題 2. ]
• 你本來就有意為員工加薪 , 但不知情的員工卻早一步提出加薪要求 , 你會 ......
• <1> 立刻加薪。
• <2> 故意拖延。
• <3> 終止加薪 , 因為害怕員工從此得寸進尺 , 不斷要求加薪。

36. • [ 問題 3. ]
• 員工無理要求休假一個月時 , 你會 ......
• <1> 爽快答應。
• <2> 允其離職一個月後 , 在繼續錄用。
• <3> 以病假理由處理。
• [ 問題 4. ]
• 員工要求老闆做分期付款的保證人時 , 你會 ......
• <1> 答應員工要求。
• <2> 替他找尋其他保證人。
• <3> 以 ( 從不替人做保 ) 的理由而一概拒絕。

37. • [ 問題 5. ]
• 當你獲悉員工收取廠商的回扣而中飽私囊 , 然而這名員工能力卻是最受肯定的助手
時 , 你該怎麼辦 ?
• <1> 寧可損失部分顧客 , 毫不猶豫地解雇員工。
• <2> 立即更換廠商。
• <3> 告誡員工不可中飽私囊 , 並讓他繼續工作下去。
• <4> 在找到其他助手之前 , 裝作一無所知 , 最後在突然解雇員工。
• [ 問題 6. ]
• 競爭店實施折扣優待時 , 你會 ......
• <1> 不落人後地跟著降價。
• <2> 維持原來的價格 , 堅不降價。
• <3> 雖不採取減價措施 , 但卻改以贈送禮品的方式 , 爭取顧客。

38. • [ 問題 7. ]
• 當你為員工的休假苦惱時 , 你會採取以下何種方式解決 ?
• <1> 規定每週固定休假。
• <2> 讓員工輪番休假。
• <3> 不設定公休日 , 而採不定期休假。
• <4> 以季節為單位 , 一次連假四天左右。
• [ 問題 8. ]
• 當你僅打算要徵一名男服務生時 , 卻中意兩位體格迴異的應徵者 , 在難
以取捨之下 , 你會錄用哪一位 ?
• <1> 體型高大者。
• <2> 體型瘦小者。

39. • [ 問題 9. ]
• 若因工作過於忙碌 , 看書時間變少時 , 你將偏重何種方式吸收新知 ?
• <1> 瀏覽週刊 ` 雜誌。
• <2> 僅讀大報。
• <3> 翻閱經商的有關書籍。
• [ 問題 10. ]
• 通常你所看的節目為何 ?
• <1> 歌唱節目。
• <2> 音樂節目。
• <3> 新聞節目。
• <4> 社教節目。

40. • [ 問題 11. ]
• 你所經營的餐飲店已明定絕不簽帳 , 但有一名老主顧向你
要求簽帳時 , 你會 ......
• <1> 看在老主顧得面子上 , 答應讓他簽帳。
• <2> 派名員工跟隨老主顧去取款。
• <3> 由自己先墊付。
• [ 問題 12. ]
• 若想增加一名員工 , 但增才結果都不滿意時 , 你會 ......
• <1> 在無計可施之下 , 仍只雇用一名員工。
• <2> 直到徵求中意的員工為止 , 否則寧缺勿濫。

41. • [ 問題 13. ]
• 貴店經常高朋滿座 , 但有一天碰到顧客覺得菜餚味道過淡
的情形 , 你會 ......
• <1> 照顧意的意思 , 改變味道。
• <2> 維持原來的味道。
• [ 問題 14. ]
• 客人邀請你乾一杯或共餐時 , 你的反應是 ......
• <1> 毫不客氣地讓他請客。
• <2> 加以婉拒。
• <3> 略吃一點 , 道謝後離去。

42. • [ 問題 15. ]
• 當你的競爭店新開張一家性質相似的大型分店時 , 你會採取何種對策呢 ?
• <1> 勉強擴充規模。
• <2> 維持現狀 , 不做設立分店的考慮。
• <3> 端看時機成熟在開設分店。
• <4> 馬上開設分店與對方一決勝負 , 即使小店也可。
• <5> 設立一家性質不同的店 , 顯示自己的競爭能力。
• [ 問題 16. ]
• 當你發現進貨商賣給你的商品價格 , 遠比其他業者高出許多時 , 你會 ......
• <1> 立刻換一家進貨商。
• <2> 與原進貨商繼續做生意 , 但卻不忘提醒對方注意價格問題。
• <3> 悶不坑聲地再增加一家進貨商 , 靜觀其變。

43. • [ 問題 17. ]
• 你的一名員工姓熊 , 年齡比你小 , 這時你會怎麼稱呼他 ......
• <1> 老熊。
• <2> 熊先生。
• <3> 小熊。
• [ 問題 18. ]
• 如果你急需一百萬的資金 , 恰好你的銀行存款也有一百萬 , 這你
會 ......
• <1> 提出存款使用。
• <2> 保留存款 , 另外向銀行辦理借款。
• <3> 拖延貸款的支付 , 將存款利用為週轉金。

44. • [ 問題 19. ]
• 假如你開設餐飲店不久 , 就被鄰里推舉為當地里長時 , 你
會 ......
• <1> 以忙碌為理由而加以推辭。
• <2> 考慮可發揮公關效果 , 而爽快接受。
• <3> 為自己不適合擔任里長 , 並推 ? 他人。
• [ 問題 20. ]
• 今有三名男性老主顧與一名初次上門的女性顧客同時踏入
店內 , 你會先招呼哪一位客人 ?
• <1> 先招呼老主顧。

45. 您是否適合經營餐飲業
• 1. 20 個問題中 , 若能正確達出 15 題以上相信是成功的
經營者。
• 2. 如果答對數在 10 ～ 14 題之間 , 可充分靠此行業謀
生。
• 3. 如果答對數只在 6 ～ 9 題之間，有必要再來上課了。
• 4. 如果答對數在 5 題以下 , 證明能力尚屬普通 , 但願上
天會照顧你，能夠成為奇蹟。

46. 「一旦你決定好職業 ~ 你必須全心投入工作之
中、愛自己的工作，千萬不要有怨言。你必須
窮盡一生磨練技能，這就是成功的祕訣，也是
讓人家敬重的關鍵。」 ---- 『壽司之神』小野二
郎

47. 服務品質與工作態度
• 滿足顧客的需求是工作及本份
• 創造顧客的需求是要做的工作
• 擁有忠誠的顧客才是永遠根基

48. 習慣與自然
• 一根小小的柱子，一截細細的鏈子，拴得
住一頭千斤重的大象，這不荒謬嗎？可這
荒謬的場景在印度和秦國隨處可見。那些
馴象人，在大象還是小象的時候，就用一
條鐵鏈將它綁在水泥柱或鋼柱上，無論小
象怎麼掙紮都無法掙脫。小象漸漸地習慣
了不掙紮，直到長成了大象，可以輕而易
舉地掙脫鏈子時，也不掙扎。

49. 習慣幾乎可以綁住一切，只是不能綁住偶然。
比如那只偶然嘗了鮮血的老虎。
• 馴虎人本來也像馴象人一樣成功，他讓小虎從
小吃素，直到小虎長大。老虎不知肉味，自然
不會傷人。馴虎人的致命錯誤在於他摔了跤之
後讓老虎舔淨他流在地上的血，老虎一舔不可
收拾，終於將馴虎人吃了。
• 小象是被鏈子綁住，而大象則是被習慣綁住。
虎曾經被習慣綁住，而馴虎人則死於習慣（他
已經習慣於他的老虎不吃人）。

50. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身
明明德