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1. 商務談判
技巧實務
詹翔霖副教授 101.07.13
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

2. 教育經歷
政治大學科技管理研究所博士後
研究
現職
• 專欄作家
• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔
導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 三寶教育基金會委員長
• 文化大學國企系兼任副教授

3. 主要經歷
• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧 • 大陸國務院發展研究中心訪問教
問 授
• 經濟部企業經營管理顧問協會諮 • 大陸清華大學醫藥經營管理所教
詢輔導顧問 授
• 經濟部中小企業處榮譽指導員 • 大葉大學企管、休管系副教授
• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理 • 實踐大學國企系副教授
• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理 • 高苑科技大學企管系助理教授
• 美國 NGH 催眠協會授證合格催 • 建國科技大學產學訓中心講座教
眠心理諮商師 授
• 漢來大飯店 - 餐飲部主管 • 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞委會員工協助方案師 • 職訓局 3 C 核心職能講師
• 行政院勞委會社會專業社工訓練 • 中國生產力中心顧問師班授課講
師 師
• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問
• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問
• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團
顧問
• 台北市商業處創業人才培授課講
師

4. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架
構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲

6. 為什麼需要談判 - 神鬼奇航
• 談判，不只是政治人物，在院會上的爭鋒相對
，或是採購、業務在價錢上與客戶的周旋。事
實上在生活、家庭 、感情 與職場中等，都會
用到談判技巧。
• 談判的動機通常來自於衝突。
• 因為從個人到團體，彼此在角色和利益的差異
，因此不論日常生活中，或在職場和商場上，
都無可避免產生摩擦，出現形形色色的衝突。

7. 談判
• 解決衝突、維持關係或建立合作架構的一種方式
• 欲求真和平 ----
• 尋求雙贏
– 尋求了解對方
– 把衝突由討價還價往問題解決的方向拉 , 再由原則推往
談細節的協商 .
• 科學與藝術兼顧
– 敢於提出要求 , 懂得協商 , 勤於練習

8. 萬事皆可談判
• 在美國談判專家耳伯．柯漢
• （ Herb Cohen ）所著作的「萬事皆可談
判」
書中，指出成功的談判必須具下列三要件
權力（ Power ）
時間（ Time ）
資訊（ Information ）

9. 1. 權力
• 「權力」就像電流使燈放光明，像
風力使風車旋轉，權力是操縱駕御
的能力。
• 權力看似抽象，如果仔細分析構成
權力的來源，其大小仍可用許多客
觀的準繩來衡量，談判桌上雙方所
展示的權力，端視其由多少來源
（ Resources ）構成，此來源亦可
稱之為握有的籌碼

10. • 承諾 競爭力
重 • 說服的能量 冒險力
專業知識
要 •
•
資金的力量
利益的掌握
專家學者的意見
找出對手的要害
籌 • 認同與先例 對手真正需求
堅持與說服 投資程度
碼
•
• 固執的態度 獎罰能力

11. 2 、時間
時間是千古未解的奧秘，宇宙中的一
切在它的掌握下運轉，無情但卻公平
不論貧富，每人每天均有二十四小時
可資運用
如何在有限的時間，在每一個階段裡
有效而有意義的內容，在談判中極為
重要

12. 3 、資訊
掌握資訊即掌握了談判成功之鑰，資
訊的充分與否影響對事實的評估與判
斷。
資料並不等於是有效資訊

13. 海頓：溝通從溫柔的地方開始
• 現代生活與溝通世代：把話說清楚 →
交換資訊 → 與對方互動 → 影響對方 。
• 有效的溝通應該是主動、可以雙贏的。
• 良好的溝通不在於說得多，而在於說得好
，相互瞭解。
• 得理要饒人→理直要氣和。
• 認識溝通對象：知己知彼好交往。
• 溝通效果與實力互為因果。

14. 商業談判
商業談判與買賣行為有關，從第一線的
採購、行銷人員，到中高階主管著重的
布局，甚至往上升高，到國際商業談判
的層級。
長官與部屬之間的談判，其間的藝術即
在於，主管如何學會領導屬下，或下屬
如何把意見傳達給長官，還有部門之間
如何協調，甚至涉及工作衝突等等。

15. 溝通意義
• 溝通是一種交換：有發方也有收方
• 溝通是交換訊息：有語言也有非語言
• 溝通是分享意義：不在講而在通
• 溝通是雙向互動：隨時注意回饋
• 溝通是一種過程：是跨時空的進程

16. 談判溝通準條
• 了解 • 和諧
– 發現雙方交集 – 避免人身攻擊
– 避免噪音干擾 – 避免執著立場
– 增進雙向溝通 – 避免擴大衝突
• 尊重
• 爭取意見表達
– 避免刻板成見
– 避免自以為是 • 呈顯意見為共識訴求
– 避免種族中心 • 哪些議題會發生談判

17. 傾聽四心訣
– 停看聽
– 用心聽
– 聽重點
– 有回饋

18. 傾聽回饋心法
–目光接觸
–點頭微笑
–出聲回應
–適時發問

19. 至少這樣就對了
• 多描述．少批評
• 多討論．少命令
• 多自然．少算計
• 多移情．少冷漠
• 多平等．少優越
• 多保留．少武斷

20. 教父：絕不要發火 / 絕不要脅迫 / 對人們要講理
執行力三要件
依情 - 待人
依理 - 處置
依法 - 行政
影響力三要件
說 - 有理
動 - 有情
服 - 有德

21. 行於所當行，止於所不可不止 - 蘇軾
• “ 當行則行”、“當止則止”，關鍵問題是要善於根據
總體目標、形勢的變化和條件的許可來審時度勢
，確定舉止進退，以最大限度地維護整體利益。
• “ 行於所當行”，就不是無目的的盲目行動﹔“止於所
當止”，也不是無原則的遷就退讓。一切決策都要
以是否有利於總體目標的實現為判斷進退的標準。
• 周恩來引用這句話，是要借此說明我們的外交工
作要圍繞國家利益和總體目標，審時度勢，當行
則行、當止則止，以爭取主動，做到游刃有余。

22. 從朝鮮停戰談判看周恩來的決策藝術
• 要做到“當行則行”、“當止則止”，其前提和基礎是要對形勢
有一個科學而准確的判斷。
• 在朝鮮停戰談判過程中，面對美方從一開始就在談判桌上
提出無理要求、在軍事上接連制造事端的行為，指導談判
工作的周恩來通觀全局，精辟地分析道：“美國在朝鮮問題
上不能不談判停戰。
• 由於內政外交原因，他不能不拖一下，但不能破裂，而隻
能破壞。”“目前談成的可能性增長，但拖的可能性還存在，
全面破裂的可能性不大。
• ” 正是在這種科學判斷形勢的前提下，周恩來提出了正確的
談判方針──“不怕破裂，也不怕拖。
• 願和，但也不急。
• ” 因為我們不怕破裂，所以應該“行於所當行”﹔因為我們願意“
和”，所以應該“止於所不可不止”。
• 有了這兩種准備，兩種努力，就能夠將原則性和靈活性高
度結合起來，採取恰當的應對措施﹔就能夠牢牢把握住主動
權。

23. 周恩來 - 談判學
• 利用矛盾，掌握主動
• 可讓的或不能不讓的，看準時機讓
• 對方蠻橫無理時，不能讓
• 虛張聲勢時，不能讓
• 不能起作用時，不能讓
• 讓步必須能扭轉局勢
• 開價從高，還價從低
• 遊走在破裂邊緣策略

24. 溝通的影響力
• 就事論事就理論理就緒論序
• 態度激揚是非分明情緒洽份
• 可說可信可靠可親可愛可做
• 接受包容認同同議同意同夥

25. 中美第一次談判
• 談判溝通準則：自信心與行為語言
誠懇敦厚、溫文儒雅、坦白婉轉、
以柔克剛、不亢不卑、穩忍沈潛
• 心理準備建設：最佳 / 次佳 / 沒有選擇
• 運用策略：
正面堅定、以勢逼進、以退為進、
雙贏多贏、少輸少贏、不輸不贏
• 技術層面：語言、文字與配套措施

26. • 日常溝通技巧探討：
- 三分鐘把話講清楚。
- 三天三夜講不完的本事。
- 華碩「電梯談話」之省思：
訓練員工在搭電梯 45-90 秒之
間把任務迅速交代清楚
- 溝通及說好話可以自我訓練。

27. 談判溝通的心理戰術 - 正面
思考
◎ 用自信取得優勢
和對手碰面前，心理已經先擔心起來，
是弱者特有的心理。
與人談判時也是一樣，心理如果處於萎
縮狀態下，很容易就會失敗。
沒自信的人在開戰前就先不戰而敗了。

28. 談判局勢策略
情 況 自己 對手 該不該談判
談判誘因 有(無) 有或無 該 ( 迴避 ) 談判
談判資源 有(無) 無(有) 該 ( 迴避 ) 談判
談判利弊 利多於弊 弊多於利 該談判 , 否則迴
避

29. 談判策略分析模型
Y
考 A 扈從 C 共同解決問題
量
對 E 妥協
的 B 不採取 D 抗衡
方
結 行動
果
X
考量自我的結果
元考量之談判策略之模型

31. 不計代價取得勝利 - 蘇維埃型
• 最初的極端地位 -- 剛開始時總是有強硬的要求或
荒謬的提議，以破壞對方預期與佈局。
• 有限的權力 -- 他們的權力都有限，沒有讓步、退
縮的餘地。
• 情緒的策略 -- 會漲紅了臉，提高嗓門，舉動激昂
，深怕自己吃了虧。偶爾會忿忿地走出會場。
• 將對方的讓步 -- 如果你屈服、讓步，他們不大可
能視為軟弱會禮尚往來。
• 吝於讓步 -- 拖延著任何讓步，等他們終有所退讓
了，也是因為 他們的地位有了改變。
• 對期限置之不理 -- 通常極有耐心，彷彿時間是無
關緊要。

32. 談判技巧
• 1. 談判前要有準備的充分
• 2. 談判時要避免談判破裂
• 3. 只與有權決定的人談判
• 4. 盡量在本公司辦公室內談判
• 5. 放長線釣大魚
• 6. 採取主動，但避免對方了解公司的立場
• 7. 必要時轉移話題
• 8. 以肯定的語氣與對方談話
• 9. 成為一個好的傾聽者
• 10. 為對手著想
• 11. 以退為進
• 12. 不要誤認為 50/50 最好

33. 有效談判的特點
• 有效的溝通
• 與另一方良好的關係
• 能力的運用
• 時間和資訊因素的運用
• 良好的計畫和準備
• 有創意性地找出結果

34. 談判溝通重點
• 談判有幾造？
– 哪些人受影響，哪些人決定，哪些人發言
• 檯面上、檯面下有哪些人？
– 場合、時間
• 人、事與權力之間的關係如何互動？
– 權益的覺察、意見陳述、環境分析

35. 文化影響
• 與同種文化中達成協議相比，跨文化協議花費的
時間通常要多得多
• 麥當勞花了將近 10 年的協商，才在莫斯科設立了
第一家漢堡店
• 在中國開設合資企業，平均需要進行 2 年的談判
• 拉丁美洲，談判延遲 30 分鐘或更久才正式開始，
是司空見慣的事
• 在中國和中東一樣，會有喝茶時間
• 在西班牙，期待在晚餐時間大約是晚上 9 點或 10
點開始談生意

36. 拖延戰術
• 亞洲人拖延談判的原因有很多，包括：試探對方
的意圖、投入程度、可靠度和耐性等。
• 拖延可以被用來使對方感到不安，美國人就很容
易對拖延感到不安，而且往往會為了讓談判重回
常軌、或及時得出結論，而草率地做出更大的讓
步。
• 愛爾蘭人也會運用拖延戰術，在顧全面子的情況
下中止交易。如果談判中出現拖延，或許談判的
互動者會退出談判，這可以避免雙方可能發生的
惡言相向，雙方的關係也不會因此造成無法彌補
的傷害，而往後的交易也就有可能不受影響。

37. 信任在談判中的價值
• 美國人常常把責任理解為信任，比如在一切進展
順利時該誰負責，在出現問題時又該由誰負責。
但是中國人不是這樣看待信任，這種「直言不諱
」的規則，不適用在他們身上。
• 日本人則不樂意與傲慢、無禮、推卸責任，或在
他們看來會公開侮辱人的對手談生意。他們不會
像西方人那樣，把私人和工作關係區分開來視為
理所當然，如果覺得對方不重視直覺和友好關係
，那就不能獲得他們的信任。
• 馬來西亞人，信任意味著忠誠、投入和友誼
• 韓國人致力於發展友善的關係
• 拉丁人喜歡和談判者建立私人的親密關係，這就
是為什麼社交活動對他們來說那麼重要。

38. 準備談判
• 籌碼
• 談判者的要件
• 情勢製造
• 議程
• 時間

39. 談判過程階段
• 準備
• 辯論 • 動之以情
• 暗示 • 喻之以理
• 提議 • 誘之以利
• 配套 • 威之以勢
• 議價 • 識之以業
• 結束
• 簽署

40. 談 判 起 始
• 提供談判的誘因，讓對手願意來談，甚
至談判地點讓對手選，使其感到安全
• 起先向對手肯來談判表達敬意，強調過
程與結果同等重要
• 再向對手表達善意，具誠意謀求解決危
機

41. 談判過程
• 避免激怒對手，但要爭取主導談判 ( 強
勢支配 ) 非任務性試探
• 明列核心議題，談的方式及從何談起
( 框定規則 ) 與任務有關的資訊交流
• 以對方立場開列條件，由少漸多，但不
洩漏底線 ( 逐漸加碼 ) 說服 / 妥協 / 讓步 /
協議

42. 談判常有的失誤
• 只是一再抱怨，不切入解决方法
• 使用軟弱口語，如我們希望 我們想要
• 和對手會面前，就先和自己談判，劃地
自限
• 一開始，就做不合符現況或實際的提議
• 改變立場時，反應行為模式差異大
• 對話言詞太艱澀與修飾，讓人難以明白
真義
• 全面否決對方的提議

43. 目標是 SMART
• 精確性 Specific
• 可衡量的 Measurable
• 可達到的 Attainable
• 利益悠關 Relevant
• 有時間性 Timebound

44. 有意義的讓步
在决定做任何让步之前
问自己三个问题
这项让步对对方有什么价值？
这项让步对我有什么成本？
我要用它来交换什么？

45. 议价阶段要注意的问题
• 绝不能遗忘的铁律——任何东西都必须是有条件
的
• 决定你要用让步来交换什么
• 在陈述让步之前，先开出你的条件
• 明确告诉对方，只有在他同意的条件之下你才可
能会做让步
• 如果以对方给予适当的回应的话，你可以修改你
所开出的条件
• 将所有尚未谈妥的议题扣在一起，在某一项目上
让步时，可以在另一项上要求补偿

46. 談 判 要 點
• 提供選擇案不做是非題，引導對手只能
就其中挑選，才是好決定
• 運用時間壓力 ( 到此為止 ) ，逼對手決
定 ( 快打速決 )
• 凡走過必留 -- 記得用協議書記載，雙方
畫押

47. 談判情境
• 僵局，談判之鑰
• 鎖住立場
• 推動談判
• 妥協的藝術
• 結束談判

48. 談判中的休息
主要目的是重新檢討目前談判的進展，是
否和原先準備的目標有所差異或出入。
同時看看自己對對手的評估是否需要再修
正，適時調整及更新談判策略。

49. 其他结束方式
• “ 体会式”结束方法
—— 让对方有时间考虑你开出的条件及衡
量无法达成协议时的后果
• “ 威胁式”结束方法
—— 就是给对方一道最后通牒，如果他不接受你所
开出来的条件的话，那就“走着瞧”了
• “ 选择式”结束方法
—— 提出几种都尚未超出其底线预算的不同选择，
而对方可自行挑选最符合他们要求的一种组合

50. 談判過程重點
• 堅持，奠定理念實踐的基礎
• 妥協，創造理念完成的可能
• 再戰，為成功的要件
• 永遠為自己、為對手打氣
• 找出階段完成，給對手美言，凝聚共識的力量
• 心想事成 vs 次佳選擇
• 信用與人生：實實在在

51. 談判策略要點
• 具備技巧的談判者會利用語言及非語言的
行為，來讓這些策略千變萬化
• 談判時人的言行舉止，會使得談判結果大
不同
• 人們常不知不覺陷入會把他們帶離目標的
說話模式
• 察覺個人舉止和注意語言上的細微差別

52. 談判不單只是有形物質的交換
• 能夠導致瞭解、信仰、接受、尊敬及信賴的行為行
動方式。談判是你的形式方法，你的聲音腔調，你
所傳達的態度，你所使用的方法，及你對另一方的
感情和需要所表露出來的關心 - 緬甸鬥士 / 印度聖
者
• 對於每一個特定的談判，並沒有全球通用的處方，
特定的事實只存在特定的時間，但有些概括性的準
/ 原則卻是通用的。
• 若以個人的角度來看別人，就容易會排斥他人

53. 談判者的敏感性直覺
• 必須敏感覺之任何溝通中的非言辭因素，
就連聖保羅也告誡道：『文字傷人，但精
神予人性命。』
• 在談判中，盡量要自己後退一步，用『第
三隻耳朵』來聽，『第三隻眼睛』來觀察
。
• 這種超然的立場可以聽見非言辭所說出的
適當關係，可以使看見整個雛形。

54. 犯錯是人性；原諒是神性
** 不要猶豫的說：『我需要你幫我解決這個問題，
因為我不知道該怎麼辦。』
** 和對方探討時必須機智偶爾示弱，既使對手令人
厭惡、乖張、彆扭，也會因此解除武裝。
** 人性中，多數人都會適應並扮演別人所期盼的角
色，人們有依從期望他們行動而有行動的傾向。
** 試著以他們的觀點或思考架構來看問題；凝神傾
聽，也就是當他們發言時，禁止自己說反對的話；不
要諷刺他人，因為你說話的方式常會決定你得什麼樣
的反應
** 回覆時避免過於自我武斷，在回答前先說：『我
想我大概聽到你說…』這種『潤滑行為』會使你的話
變得溫和，使你的行動親合化，並將磨擦減到最小。

55. 音量 - 聲音要放大
唱 KTV 會讓人心情變好，是因為可以大聲唱；聲音與人的心理有
很深的關係，聲音愈大愈能增加自信。
動作 手要放在桌面上
把手放在桌面下，是心理上輸給對方的證明；談判時，把手置於
桌面上，將身體再略為前傾是最好的。
眼神 視線不要飄走
如果沒有自信，談話過程中會不自覺地別開視線，讓狀況更加不
利，請注意，一旦視線飄走，就輸了。
聲勢 找時機製造聲響
人對聲音非常敏感。把資料拿到桌上時，故意發出「碰」的一聲
放在桌上，可以讓對方在心理上畏懼。
出招 不經意碰對方的腳
在換腳蹺腿時，輕輕以自己的腳觸碰對方的腳或膝蓋，這是歐美
商務人士用於建立優勢時的談判技巧。

56. 補充 - 家樂福採購談判技巧
• 對業務員不要表現熱心
• 你的第一個反應，應是否定的
• 提出不可能的要求
• 不要接受第一個提案，讓業務員哭，這是
最好的技巧
• 總是使用座右銘，你還可以做得更好
• 總是強調你不老闆
• 智慧思考－讓自己像個白癡
• 不要做任何讓步，除非得到相對的回饋

57. 補充 - 家樂福採購談判技巧
• 扮演公平及不公平
• 不要猶豫去爭論，甚至他們是無禮的
• 持續重覆同樣異議
• 別忘記，百分之 80 的收穫來自最後談判部份
• 不要忘記，我們必須得到最多的資訊有關你對手的
個性及他的要求
• 總是準備停止談判
• 在僵局中，不要被對手識破！
• 傾聽

58. 角色扮演
• 角色扮演 ---- 與廠商的溝通談判
• 角色扮演 ---- 與顧客的溝通談判

59. 對談判的瞭解？
• 說明對談判的認識。
• 分享過去你曾經歷過成功的談判經驗，說
明為何會成功？如果希望下次更完美，你
會怎麼做？
• 分享過去你曾經歷過失敗的談判經驗，說
明為何會失敗？如果希望下次能成功，你
會怎麼做？
• 小組學習的目標？

60. 止於至善
• 誠心 • 齊家
• 正意 • 治國
• 格物 • 平天
• 致知 下
• 修身

61. 參考書籍
• EQ 型商業談判的 12 守則