100.06.09 衝突管理與溝通技巧-詹翔霖教授

衝突管理與溝通協調詹翔霖副教授 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs 100.06.09

資歷簡介政治大學科技管理研究所博士後研究美國西太平洋大學企管博士英國國立威爾斯大學企管碩士 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

妥善管理衝突的益處妥善管理的益處使組織或員工獲得更正面的形象改善團隊合作改善員工的個人發展對員工產生更佳激勵把員工向心力導向工作上

[object Object],[object Object],[object Object],職場衝突的成本

衝突管理及溝通 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

刺激功能型衝突：魔鬼代言人

衝突的定義 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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男童表示，當天說了不該說的話，感到很後悔 ,[object Object]

為什麼會產生衝突？ ,[object Object],當人際衝突造成不利和破壞之前認知到解決衝突的需要並在轉變成破壞力之前妥善處理

引起衝突的原因 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

分析衝突原因 ,[object Object],人際衝突觀念的衝突情況的衝突若處理不當可能導致沮喪與憤恨不一定不好有時反而是期望中現象若能有效地處理可能促進和諧的創造力

分析衝突原因 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

未能有效管理的缺點 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

衝突發生的種類 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

衝突類型 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

衝突類型 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],當衝突涉及價值與自我時，衝突就會昇高與複雜化

衝突的歷程先前要件溝通結構個人變項知覺到衝突感受到衝突外顯行為提升績效降低績效處理意圖競爭合作退讓逃避妥協文化

衝突的正面功能 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

不同脈絡下衝突轉化流程論理式衝突抬槓式衝突抗衡式衝突爭鬥式衝突摩擦式衝突糾葛式衝突家庭文化關係脈絡個人修練

衝突發展的五個階段衝突擴大正常互動衝突減弱問題解決面對面討論不一致

衝突管理風格之建構 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

降低衝突的方法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

人際衝突處理型態模式執著競爭型（強迫）合作型妥協型關心自己不執著逃避型（讓步）順應型不合作合作關心別人

實性人際衝突化解方式之結構分析

解決衝突態度 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

談判的本質討價還價解決問題細節協商衝突

衝突管理原則  建立信任  雙向溝通  對事不對人  強調共同點  願意妥協  針對行為事實  不批評個性  不要假裝沒事  沉默不是辦法  退路、複案  最壞打算  幽默感

解決人際衝突的方法 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

在解決衝突的過程中應避免做的事 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

華人社會中的衝突化解模式 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

◎ 適當的調整個人的「心則」 ,[object Object],[object Object],[object Object]

衝突管理的步驟確定問題  確定希望、達到的目標  分析各方法的優缺點  考慮各種可行的處理方式  選擇較好的方法並 follow

處理衝突的模式找出紛爭所在檢視可能解決問題的方式測試可行性評估解決方案不採用採用結束紛爭

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- ; - - ; + 我輸 + ; - + ; + 我贏你輸你贏

化解溝通衝突 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],介入互動中立堅定靈活變通

送訊者訊息頻道收訊者吵雜傳送意見及信號接受意見及信號回饋溝通過程模式（事）（了解）

P （父母）　 P 　　　　　　　　　 A （成人）　　　　　　　 A 　　　　 C （兒童）　　　　　 C 　　　　　　　　　曖昧

溝通目標不滿意滿意期待獲得退路

蝸牛與烏龜蝸牛正在路上行進，後面來了一隻烏龜從他身上輾了過去。　　　　　　　　後來蝸牛被送醫急救。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　當蝸牛神智恢復清醒後，警　　　　　　　　　　　察人員問他當時的情況。　　　　蝸牛回答說：“我根本　　　　　　　　　　連看都看不清楚，一切都來　　　　　　　　得太快了……”

主動傾聽的行為保持目光接觸多用簡單的同義詞話儘量少一點設身處地保持適當的臉部表情與點頭肯定主動傾聽避免分心的動作或手勢避免打斷談話者提問題

我們要聆聽 … 同理聆聽 vs. 同理聆聽 vs. 回應

「將心比心」「以他的立場」～同理心 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

如何提高諒解他人與包容差異性的同理心～價值觀、心則與肯定式思考 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

周哈里窗理論 JoHari Window 我知道我不知道關於我的事情關於我的事情他人知道關於我的事情他人不知道關於我的事情潛能隱私盲點公開

如何有建設性的溝通情境 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

( 二 ) 情緒管理 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

( 三 ) 認知管理 ,[object Object],[object Object],[object Object]

( 四 ) 面子管理 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

( 五 ) 溝通管理 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

下對上的溝通 ,[object Object],[object Object]

上對下的溝通 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

平行溝通協調 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

【練習】：灰姑娘的故事 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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討論 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

相處為仁 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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