1. Diplomado Internacional de Alta Especialización Interdisciplinario de Derecho
RÉGIMEN LEGAL Y JURISPRUDENCIAL EN
MATERIA DE PROTECCIÓN DEL
CONSUMIDOR
DR. ENRIQUE PRIORI SANTORO
Chiclayo, 12 de Abril de 2012
1
2. ¿PIENSO, LUEGO EXISTO?
René Descartes
Filósofo, matemático y físico francés,
considerado como el padre de la filosofía
moderna, así como uno de los nombres más
destacados de la revolución científica.
2
3. ¿CONSUMO, LUEGO EXISTO?
Cada día los consumidores
estamos más perdidos y
desubicados. Pensamos que
la felicidad radica en la
capacidad de comprar la
mayor cantidad de cosas
posibles.
Nuestros paseos ya no son al
campo, a los lagos, al mar o a
los bosques, ahora la gente
pasea en los supermercados.
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5. ¿Qué es un Consumidor?
Son Consumidores o usuarios:
1. Las personas naturales o jurídicas
que adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales productos
o servicios, actuando en un ámbito
ajeno a una actividad empresarial o
profesional.
2. No se considera consumidor a quien
adquiere, utiliza o disfruta de un
producto o servicio normalmente
destinado para los fines de su
actividad como proveedor.
3. Los microempresarios que
evidencien una situación de
asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos
productos o servicios que no formen
parte del giro propio del negocio.
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6. ¿Qué es un Proveedor?
Los proveedores son:
Personas naturales o jurídicas, de
derecho público o privado, que de
manera habitual fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan,
expanden o suministran bienes o
prestan servicios.
Clases
Distribuidores o comerciantes.
Productores o fabricantes.
Importadores
Prestadores.
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7. ¿Qué son los productos o servicios?
Productos:
Es cualquier bien mueble o inmueble,
materia o inmaterial, de origen
nacional o extranjero.
Servicios:
Es cualquier actividad de prestación de
servicios que se ofrece en el mercado,
inclusive las de naturaleza bancaria,
financiera, de crédito, de seguros,
previsionales y los servicios técnicos y
profesionales. No están incluidos los servicios
que prestan las personas bajo relación de
dependencia.
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8. ¿Qué es la relación de consumo?
Consumidor
Relación de
Consumo
Productos o
Proveedor
servicios
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9. ASIMETRÍA INFORMATIVA
Característica de la transacción
comercial por la cual uno de los
agentes, el proveedor, suele tener
mayor y mejor información sobre los
productos y servicios que ofrece en el
mercado a los consumidores.
El consumidor es quien mejor sabe
cuales son sus necesidades pero
generalmente no tiene a su
disposición la información que le
permita adoptar las decisiones más
convenientes para sus intereses.
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10. NORMAS DE CONSUMO: EQUILIBRAN DISPARIDAD
MEDIANTE INFORMACIÓN
•Plena accesibilidad a la información
Principio de acerca de los productos o servicios que
ofrecen.
transparencia •La información debe ser veraz y apropiada.
•Al evaluar la conducta del consumidor
Principio de se analizan las circunstancias
buena fe relevantes del caso, como la
información brindada.
Consumidor Proveedor
•El Estado garantiza el derecho a la
Política Pública información de los consumidores
Derecho •Derecho a acceder a información
oportuna, suficiente, veraz y fácilmente
reconocido accesible, relevante.
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11. EL CONSUMIDOR Y LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL
ESTADO
Artículo 65º de la Constitución.-
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo
vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.
Existen otros derechos proclamados en la Constitución que defienden
de manera indirecta los intereses de los consumidores y usuarios:
• Economía social de mercado (art. 58);
• Libertad de empresa, comercio e industria (art. 59);
• Libre competencia (artículo 61)
• Libertad de creación intelectual así como propiedad sobre las
creaciones propias (art. 2, inc. 8)
• No se ampara el abuso del derecho (art. 103)
La valoración del consumidor por el Tribunal Constitucional
“El consumidor –o usuario- es el fin de toda actividad económica; es decir, es
quien cierra el circulo económico satisfaciendo sus necesidades y
acrecentando su bienestar a través de la utilización de una gama de productos
y servicios”
(STC 0008-2003-AI/TC, FJ 28)
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12. ¿CUÁLES SON LAS NORMAS QUE REGULAN?
Norma especial
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Normas Sectoriales
Sector de servicios bancarios y financieros
Sector de transportes
Sector de servicios médicos
Sector de servicios educativos
Otras normas.
Precedentes de Observancia Obligatoria
Lineamientos sobre protección al consumidor:
Resolución 001-2006-LIN-CPC-INDECOPI
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13. El Código de Protección y Defensa del
Consumidor
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14. Estructura temática
TÍTULO I: DERECHOS DE LOS
CONSUMIDORES Y RELACIÓN
CONSUMIDOR - PROVEEDOR
TÍTULO VII: SISTEMA NACIONAL
INTEGRADO DE PROTECCIÓN TÍTULO II: CONTRATOS
DEL CONSUMIDOR
TÍTULO VI: DEFENSA
TÍTULO III: MÉTODOS
COLECTIVA DE LOS
COMERCIALES ABUSIVOS
CONSUMIDORES
TÍTULO V: RESPONSABILIDAD Y TÍTULO IV: SERVICIOS
SANCIONES ESPECÍFICOS
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15. Ámbito de aplicación
El Código es aplicable conforme a las reglas siguientes:
Protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente
expuesto o comprendido por una relación de consumo o en
una etapa preliminar a ésta.
Se aplican a las relaciones de consumo que se celebran en el
territorio nacional.
Se aplica también a operaciones a título gratuito cuando
tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el
consumo.
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16. PRINCIPIOS : ARTÍCULO V
PRINCIPIO ESTÁNDAR
Se fomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores,
SOBERANÍA DEL
quienes orientan el mercado para mejorar las condiciones de los productos
CONSUMIDOR y servicios.
Acción tuitiva por parte del Estado. En los casos de duda insalvable de
PRO CONSUMIDOR contratos de adhesión o por cláusulas generales, se interpreta a favor del
consumidor.
TRANSPARENCIA La información brindada debe ser veraz, oportuna, accesible.
La normativa busca corregir las malas prácticas y distorsiones que se
CORRECCIÓN DE ASIMETRÍA
generan por la asimetría informativa.
La conducta de todos los actores del mercado debe realizarse en base a la
BUENA FE buena fe, lealtad, confianza entre las partes. Se debe analizar siempre las
circunstancias relevantes en cada caso.
No se impide que las normas sectoriales brinden mayores niveles de
PROTECCIÓN MÍNIMA
protección.
PRO ASOCIATIVO Se promueve la participación de las asociaciones de consumidores y
usuarios.
Se consideran situaciones y relaciones económicas que efectivamente se
PRIMACÍA DE LA REALIDAD realicen, persigan y establezcan. 16
17. LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
EN EL CODIGO DE PROTECCION Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR
17
18. Enumeración de derechos:
Derecho a la información
Derecho a recibir bienes y servicios idóneos
Derecho a la protección de sus intereses económicos
Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial
Derecho a elegir libremente
Derecho a la protección de sus derechos mediante procedimientos
eficaces, céleres, con formalidades mínimas.
Derecho a ser escuchado a fin de defender sus intereses por intermedio
de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor.
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19. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de
manera colectiva
Derecho al pago anticipado o prepago.
Importante: Es nula la renuncia a los derechos reconocidos en el Código,
siendo nulo todo pacto en contrario.
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21. Sub-capítulo I : Información en general
Art. 2° «Información relevante»
El proveedor debe ofrecer información necesaria,
para la decisión del consumidor
Información de fácil comprensión, oportuna y
suficiente (en castellano)
Evaluar problemas de confusión. Información
excesiva o compleja.
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22. Fuentes de información de los consumidores:
Su propia experiencia de consumo o la experiencia de
consumo de otros consumidores.
La publicidad comercial.
Las Asociaciones de consumidores que obtienen,
comparan y transmiten información al público.
Los consumidores, si son cuidadosos, podrán obtener y
comprar la información que necesiten. Cuando los
consumidores compran productos de marca, están
comprando información.
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23. Circunstancias que dan lugar a que el mercado no produzca la cantidad
necesaria de información:
Los costos que tiene que asumir el consumidor para obtener la información
es demasiado alto (ejm. contratos de seguros, contratos bancarios)
Cuando el consumidor ignora cuanto vale la información que necesita (ejm.
Un consumidor no sabe que el tinte de pelo que usa puede generarle caída
de pelo en el futuro).
Cuando los proveedores desarrollan estrategias que le impiden al
consumidor acceder a información relevante (ejm. El uso de letra pequeña,
condiciones que no están al acceso del consumidor al momento de
suscribir el contrato, terminología compleja, información engañosa, entre
otros).
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24. Características de la
información a ser entregada a
los consumidores:
Debe ser veraz.
No debe inducir a error a
los consumidores, por
omisión, ambigüedad o
exageración.
Debe ser entregada de
manera oportuna.
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28. Alimentos
Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la
denominación que refleje su verdadera naturaleza, sin generar
confusión ni engaño al consumidor. Ejemplo: Chocolate dietético.
Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la
legislación sobre la materia o en su defecto a lo establecido en el Codex
Alimentarius
Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe
advertirlo en su etiqueta, así como su porcentaje.
Los alimentos que incorporen componentes genéticamente modificados
deben indicarlo en sus etiquetas.
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29. PUBLICIDAD COMERCIAL
La Publicidad Comercial busca fomentar, directa o
indirectamente, la adquisición de bienes o la contratación de
servicios, captando o desviando las preferencias de los
consumidores
No son publicidad comercial: la propaganda política, la
publicidad institucional, comunicados.
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30. Subtitulo II
Protección del consumidor frente a la publicidad
Art. 12 La publicidad
comercial de
Art.13
( Marco La protección del
productos y (Finalidad) consumidor tiene por
legal) servicios se rige finalidad proteger a
por las siguientes los consumidores de
normas la asimetría y de la
publicidad engañosa
Decreto
Legislativo 1044, o falsa que puedan
Ley de Represión inducirlos al error
de la sobre el origen (como
Competencia distribución,
Desleal características, etc.
30
31. ¿ES IMPORTANTE LA
PUBLICIDAD COMERCIAL?
1. Informa.
2. Persuade
3. Genera competencia
31
34. PRINCIPIO DE AUTENTICIDAD
Los anuncios deberán
distinguirse claramente
como tales, cualquiera
que sea su forma y medio
empleado para su
difusión (…).
AUTENTICIDAD
Publirreportajes
Notas periodísticas
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37. PRINCIPIO DE VERACIDAD
Actos de Engaño: Realización de actos que tengan como
efecto, real o potencial, inducir a error a otros agentes en el
mercado.
Ejemplo: Ofertas, rebajas de precios y promociones.
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40. DERECHO A LA IDONEIDAD DE BIENES Y
SERVICIOS
¿Qué es un bien o servicio idóneo? (art. 18 del Código)
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un
consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiere ofrecido, la publicidad e información
transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio,
entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
Coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida.
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41. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR:
ARTÍCULO 20º
TIPOS DE GARANTÍAS
LEGAL EXPLÍCITA IMPLÍCITA
MANDATO LEGAL TÉRMINOS Y CUMPLIMIENTO DE LO
CONDICIONES QUE ESPERA EL
CONSUMIDOR
NO PACTO EN
CONTRARIO AQUELLO QUE EL
PROVEEDOR OFRECIÓ
CONSIDERA USOS Y
COSTUMBRES DEL
NO ES DESPLAZADA POR NO ES DESPLAZADA POR MERCADO
LAS ANTERIORES LA ANTERIOR
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42. Carga de la prueba sobre la idoneidad: corresponde al proveedor. No implica
necesariamente determinar origen o causa del defecto, sino que no le es
atribuible a él.
Ejemplos:
Si un consumidor contrata una tarjeta de crédito para su uso personal, no
esperaría que el Banco emita tarjetas adicionales sin su autorización para
terceras personas.
Si a un consumidor se le informa que no se le cobrarán comisiones y gastos
cuando utilice su tarjeta de crédito, no esperaría que el Banco se los cobre,
sin habérselo comunicado previamente.
Si un consumidor adquiere un reloj, no esperaría que no sirva para ver la
hora.
Si un consumidor cancela puntualmente (sin cuotas) todos los consumos
efectuados con su tarjeta CMR, no esperaría que al siguiente mes se le
cobren intereses moratorios.
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43. ¿El proveedor podrá limitar sus obligaciones?
Sí, siempre y cuando lo informe previamente.
A manera de ejemplo, un Banco podrá estipular en el contrato la
modificación unilateral de las tasas de interés, comisiones y gastos.
No obstante ello, para aplicar ésta estipulación deberán comunicarlo a
los clientes con la debida anticipación.
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44. ¿Cómo se resuelven los conflictos de
Consumo?
Poder
+ Judicial
Procedimientos
Sancionadores de
Protección al
Consumidor
Costos Servicio de Atención al
Ciudadano
(Conciliación – Mediación)
- Plataformas de Atención al Cliente
Libro de Reclamaciones
Defensorías del Cliente
44
45. ¿Qué se obtiene de un procedimiento
sancionador?
Comprobación y declaración de la infracción.
Sanción (multa).
Beneficio directo y concreto a favor del
consumidor (medida correctiva).
Eliminar distorsión del mercado.
Desincentivar conducta infractora.
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46. Competencia del Indecopi
El Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de
alcance nacional para conocer las presuntas infracciones
al Código, imponer sanciones y medidas correctivas
La competencia del Indecopi solo puede ser negada
cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro
organismo por norma expresa con rango de ley.
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47. Procedimientos a cargo del INDECOPI
Procedimientos sancionadores:
•Por infracción a las normas de protección al consumidor.
•Por incumplimiento de acuerdo conciliatorio o de laudo arbitral.
•Procedimiento administrativo sancionador por:
•Proporcionar información falsa u ocultar, destruir o alterar información o
cualquier libro, registro o documento que haya sido requerido durante la
tramitación de un procedimiento.
•Negativa injustificada a cumplir un requerimiento de información
efectuado.
•Denuncia maliciosa.
Procedimientos sancionadores por incumplimiento de
mandatos:
• Por incumplimiento de medidas correctivas.
• Por incumplimiento de pago de costas y costos del procedimiento.
• Por incumplimiento de mandato cautelar.
Procedimiento de liquidación de costas y costos del
procedimiento
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48. Responsabilidad administrativa del
proveedor
El proveedor es administrativamente
responsable por cualquier infracción a lo
establecido en el Código y demás normas
complementarias de protección al
consumidor, sobre un producto o servicio
determinado.
Ejemplos:
Falta de idoneidad o calidad;
Riesgo injustificado;
Omisión o defecto de información.
48
49. Responsabilidad Administrativa
ALEGA DEFECTO
ACREDITACIÓN DEL
¿ACREDITA? DEFECTO
CONSUMIDOR
NO
SI
¿EL DEFECTO ES
IMPUTABLE AL
PROVEEDOR?
IMPUTACIÓN DEL DEFECTO
PROVEEDOR
NO
SI
Caso fortuito
Fuerza mayor
Defecto incorporado
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50. Capacidad sancionadora
a. Infracciones leves: Amonestación o multa de hasta 50 UIT
(S/. 180,000);
b. Infracciones graves: Multa de hasta 150 UIT (S/. 540,000);
c. Infracciones muy graves: Multa de hasta 450 UIT (S/.
1’620,000).
Se toma en cuenta UIT vigente en la fecha de pago.
Multa se rebaja en 25% si es pagada antes del vencimiento del
plazo de apelación.
50
51. Criterios para la graduación de la
sanción
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la
infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en
el mercado.
5. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere
adecuado adoptar.
51
52. Medidas Correctivas
Permiten que los consumidores obtengan algo más
que una victoria simbólica y que, en tanto existe la
posibilidad de ser sancionados con multa, los
proveedores tengan una razón más para
autocomponer los conflictos.
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53. MEDIDAS CORRECTIVAS REPARADORAS
Resarcen las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la
infracción administrativa a su estado anterior
• Reparar productos
• Reposición cuando la reparación no sea posible o según circunstancias.
• Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida o las legales a
su cargo; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes
• Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los
intereses legales correspondientes.
• En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos
montos, más los intereses correspondientes.
• Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las
consecuencias de la infracción administrativa
• Otras medidas reparadoras análogas
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54. MEDIDAS CORRECTIVAS COMPLEMENTARIAS
Revierten los efectos de la conducta infractora o evitan
que se produzca nuevamente en el futuro
• Atención del pedido de información, siempre que
guarde relación con el producto o servicio.
• Declaración de inexigibilidad de las cláusulas abusivas.
• Decomiso o destrucción de mercadería, envases,
envolturas o etiquetas.
• En casos muy graves o de reincidencia, solicitar a la
autoridad competente la clausura temporal o
inhabilitación temporal o permanente del proveedor.
• Publicación de avisos rectificatorios
• Otras medidas de efectos análogos.
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55. EJEMPLOS DE MEDIDAS CORRECTIVAS
• Caso de aerolínea que canceló su vuelo: reembolsar al
consumidor el monto pagado para adquirir otro pasaje.
• Caso de colegios particulares: se abstengan de cobrar pensiones
por adelantado, montos no autorizados por el Ministerio de
Educación y obligar a la compra de útiles.
• Caso de lavandería: entregue al consumidor un vestido de
similares características al que tenía antes del lavado y devuelva
lo pagado por el servicio.
55
56. ¿Qué tipos de procedimientos establece
el Código de Protección y Defensa del
Consumidor?
Se establecen dos tipos de procedimientos:
• El procedimiento ordinario.
• El procedimiento sumarísimo.
56
57. ¿Cuáles son las principales diferencias
entre ambos procedimientos?
57
58. Procedimiento Ordinario
120 días hábiles 120 días hábiles
• Mayores a 3 UIT
• Reclamos por productos o sustancias
peligrosas
• Actos de discriminación o trato
diferenciado SALA DE DEFENSA DE LA
• Servicios médicos COMPETENCIA Nº 2
• Actos que afecten intereses colectivos
o difusos
• Productos o servicios inapreciables en Revisión
dinero
COMISIÓN DE
Apelación
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
Procedimiento Sumarísmo
• Menores 3 UIT
• Requerimientos de información Apelación
• Métodos abusivos de cobranza
• Demora en la entrega del producto
• Incumplimiento de medida correctiva
• Incumplimiento de acuerdo ORGANO RESOLUTIVO
conciliatorio DE PROCEDIMIENTOS
• Incumplimiento y liquidación de costas SUMARÍSIMOS
y costos
30 días hábiles 30 días hábiles 30 días hábiles 58
61. SERVICIOS EDUCATIVOS
Marco Jurídico (Art. 73)
Artículo 14º.- Antes de cada matrícula, los Centros y
Programas Educativos están obligados a brindar en forma
escrita, veraz, suficiente y apropiada a los interesados, la
LEY 26549 siguiente información:
LEY DE LOS CENTROS (…)
EDUCATIVOS PRIVADOS b) El monto, número y oportunidad de pago de las
pensiones, así como los posibles aumentos. Las pensiones
serán una por cada mes de estudios del respectivo año
lectivo, pudiendo establecerse por concepto de matrícula
un monto que no podrá exceder al importe de una pensión
mensual de estudios.
INFORMACIÓN
DERECHOS
ECONÓMICOS
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62. SERVICIOS EDUCATIVOS
Marco Jurídico
Artículo 16º.- (...) no podrán condicionar la
atención de los reclamos formulados por los
usuarios, ni la evaluación de los alumnos, al
pago de las pensiones. (...)
LEY 26549 Los usuarios no podrán ser obligados al pago de
LEY DE LOS CENTROS sumas o recargos por conceptos diferentes de
EDUCATIVOS PRIVADOS los establecidos en esta Ley. Tampoco podrán
ser obligados a efectuar el pago de una o más
pensiones mensuales adelantadas (...)
Tampoco podrán ser obligados a presentar el total
de útiles escolares al inicio del año escolar; ni a
DERECHOS adquirir uniformes y/o materiales o útiles
ECONÓMICOS educativos en establecimientos señalados con
exclusividad por los centros educativos.
Sólo por resolución de la autoridad competente del
Ministerio de Educación se autorizan cuotas
extraordinarias, previa verificación de los motivos
que dieren lugar a éstas.
62
63. SERVICIOS EDUCATIVOS
MARCO JURÍDICO
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA AL
CONSUMIDOR
(Artículos 73, 74 y 75)
Educación básica, técnico-productiva y
educación superior.
Información (condiciones, certificaciones).
Pensiones adelantadas (precedente).
Cualquier afectación al proceso formativo
del menor.
No se excluyen otros derechos.
Cuotas extraordinarias? Direccionamiento?
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65. SERVICIOS MÉDICOS
MARCO JURÍDICO
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
A) Información (productos,
precios, condiciones,
características).
B) Consentimiento informado
(opciones, consecuencias,
posibilidades, en términos
entendibles,
contraindicaciones)
C) Negligencia.
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66. SERVICIOS MÉDICOS
MARCO JURÍDICO
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 68º.- Responsabilidad por la prestación
de servicios de salud
68.1 El establecimiento de salud es responsable por las
infracciones al presente Código generadas por el
ejercicio negligente (...) de los técnicos o de los
auxiliares que se desempeñen en el referido
establecimiento, sin perjuicio de las
responsabilidades que les correspondan a estos.
68.2 El establecimiento de salud también es responsable
por los actos de los profesionales que de manera
independiente desarrollen sus actividades
empleando la infraestructura o equipos del primero,
salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la
imagen, reputación o marca del referido
establecimiento y esa independencia haya sido
informada.
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67. SERVICIOS MÉDICOS
MARCO JURÍDICO
CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 72º.- Condiciones aplicables a los seguros
de salud y planes y programas de salud
Las empresas de seguros y los proveedores de
servicios de salud no pueden, mediante la variación
unilateral de las condiciones referidas a
preexistencias, eliminar las coberturas inicialmente
pactadas. Esta disposición también se aplica para
las renovaciones de los planes o seguros de salud.
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68. SERVICIOS MÉDICOS
Jurisprudencia
Resolución 1264-21010/SC2-INDECOPI
Consumidora denuncia no haber
obtenido los resultados
esperados en tratamiento
estético. Alega que se le habrían
ocasionado quemaduras.
68
69. SERVICIOS MÉDICOS
Jurisprudencia
Resolución 1264-21010/SC2-INDECOPI
Obligación de Diligencia debida.
medios
Obligación de
Asegurar un resultado.
resultados
69
70. SERVICIOS MÉDICOS
Jurisprudencia
Resolución 1343- En una operación de cataratas
se le produce una Endoftalmitis
2010/SC2-INDECOPI
(inflamación en el globo ocular
por infección) a un paciente.
Inadecuado registro en Historia
Clínica y la ausencia del reporte
operatorio del paciente, no
permiten determinar si el
establecimiento de salud adoptó
las previsiones necesarias para
minimizar la presencia de
infecciones.
70
71. SERVICIOS MÉDICOS
Jurisprudencia
Resolución 1343-2010/SC2-INDECOPI
¿La ausencia de información en
la Historia Clínica sobre el
tratamiento brindado al paciente
puede exonerarlo de
responsabilidad?
¿Grave obstáculo para el paciente? ¿Inmunidad para profesionales?
Quién está en mejores condiciones técnicas, profesionales o fácticas
para producir las pruebas.
71
72. SERVICIOS MÉDICOS
Marco Jurídico
Resolución 1934-
2009/SC2-INDECOPI Paciente entra por fractura de cadera.
Problemas con la vesícula e infección
urinaria. Anestesiólogo y endocrinólogo
señalan que la operación debe retrasarse 3
días.
Se adelantó la operación un día.
Bradicardia, paro cardiaco y coma.
No resultados del monitoreo intraoperatorio,
se aplicó medicamento no en 50 sino en
500 miligramos (anestésico).
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73. SERVICIOS MÉDICOS
Marco Jurídico
Resolución 1934-
Los peritos contratados de oficio por la Secretaría
2009/SC2-INDECOPI Técnica de la Comisión señalaron que los
documentos actuados en el procedimiento no
permitían establecer relación entre los errores
advertidos en la atención médica brindada por la
Clínica San Borja y el deterioro de salud del
denunciante.
La falta de información en el expediente de ninguna
manera libera a la denunciada de acreditar la
idoneidad del servicio médico, pues es justamente el
establecimiento de salud quien al haber elaborado la
Historia Clínica se encontraba en mejor posición de
aportar los documentos que la liberen de
responsabilidad.
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75. SERVICIOS INMOBILIARIOS
Infracciones más comunes.
Demora en la entrega.
Desperfectos.
Falta de correspondencia entre
lo ofrecido y lo entregado
(metraje, calidad de acabados).
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76. SERVICIOS INMOBILIARIOS
TEMAS A CONSIDERAR
• Tìpo de defecto denunciado.
¿Visible a simple vista? ¿Difícil
percepción?
•Necesidad de pericia. Fallas
estructurales. Procedimiento
para realizar pericia. Objeciones.
•Planos aprobados por
Municipalidad vs. Falta de
idoneidad?
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77. DISCRIMINACIÓN
DERECHO A NO SER DISCRIMINADO:
• Los consumidores no podrán ser discriminados por motivo de raza, sexo,
nivel socioeconómico, idioma, discpacidad, preferencias políticas,
creencias religiosas o de cualquier índole, en la adquisición de productos
y prestación de servicios que se ofrecen en locales abiertos al público.
(art. 38 del Código)
• Está prohibido realizar selección de clientela, excluir a personas o
realizar otras prácticas similares, sin que medien causas de seguridad
del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otras razones
objetivas y justificadas. (Art. 38 del Código)
77
79. PRINCIPALES PROBLEMAS DETECTADOS
MATERIA ANOMALÍA DETECTADA
TARJETAS DE CRÉDITO • CASOS DE ROBOS Y EXTRAVÍOS
• CONSUMOS FRAUDULENTOS
CRÉDITOS DE CONSUMO • INFORMACIÓN
• TASAS DE INTERÉS
• CUMPLIMIENTO DE CONDICIONES
• CÁLCULO DE DEUDAS
REPORTES INDEBIDOS • DEUDAS INEXISTENTES
• HISTORIAL EN CENTRALES DE RIESGO
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80. DEBER DE INFORMAR A LOS CONSUMIDORES
Las tasas
calculadas
adecuadamente
dieron como
resultados tasas
de: 12% y 13.9,
respectivamente.
80
81. TRANSPARENCIA EN LA INFORMACIÓN
Garantiza decisiones informadas.
Difusión, aplicación y modificación de tasas de
interés, comisiones y gastos.
Previa, durante y posterior a la celebración del
contrato.
Caracteres legibles y términos de fácil
comprensión.
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82. TASAS DE COSTO EFECTIVO ANUAL (ARTÍCULO 82º
CDPDC)
0.71%
Otros
0.54%
Portes
Comisiones 0.83%
Tasa efectiva 15.94%
20.11%
1.5%
Cargos
Seguro 0.59%
desgravamen
Tasa efectiva 15.94%
Tasa de Costo Efectivo Anual y Tasa de Rendimiento Efectivo Anual comprenden
todos los costos directos o indirectos de conformidad con disposiciones de SBS.
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83. COMISIONES Y GASTOS
Retribución por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios inherentes
a la operación.
Previamente acordados.
Justificación técnica por cliente u operación.
Gasto real y demostrable.
Corresponde a servicios
COMISIONES prestados por empresa.
GASTOS Costos incurridos con
terceros por cuenta del
cliente.
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84. COBROS PROHIBIDOS
(RESOLUCIÓN SBD Nº 1765-2005. ANEXO Nº 5)
1. Cobros adicionales al mantenimiento o administración de cuentas de ahorro
activas o inactivas.
2. Cobro por emisión y envío de estados de cuenta (cuando se haya pactado con el
cliente que no se emitirán ni enviarán al domicilio).
3. El desembolso de un crédito.
4. Cobro por pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento, adicionales a
los intereses moratorios o penalidades.
5. La evaluación crediticia.
6. La emisión de constancia de no adeudo.
7. La tramitación de reclamos, así hayan sido declarados improcedentes.
8. Consultas en centrales de riesgo, como parte de la evaluación crediticia.
9. Cobro por la primera constancia de no adeudo por la cancelación de un crédito
(sistema de cuotas).
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85. MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS
En vigencia a 15 días de comunicadas al usuario.
Adjuntar modificación al cronograma.
Variaciones favorables: efectivas de inmediato y sin
aviso previo.
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86. METODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
• Que afecten la buena reputación
del consumidor.
• Que atenten contra la privacidad
de su hogar.
• Que afecten sus actividades
laborales o su imagen ante
terceros.
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87. METODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
Envío al deudor o su garante de documentos que aparenten ser
notificaciones o escritos judiciales.
Envío de comunicaciones o llamadas a terceros ajenos informando la
morosidad del consumidor.
Visitas o llamadas telefónicas sábados, domingos o feriados o entre las
20:00 y 7:00 horas.
Carteles o notificaciones en el domicilio del deudor o del garante o en
locales diferentes a éstos.
Ubicar personas disfrazadas o con carteles alusivos a la deuda, o con
vestimenta inusual en las inmediaciones del domicilio o del centro de
trabajo del deudor. (Ejem: HOMBRECITOS AMARILLOS)
Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de
cobranza al domicilio de un tercero, salvo que se trate del domicilio
contractual o que el deudor haya señalado nuevo domicilio válido.
Cualquier otra modalidad análoga.
87
89. Tarjetas de Crédito y Débito
1.1. Consumos fraudulentos
Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el
consumo
RESOLUCIÓN 204-2010/SC2-INDECOPI (29.01.10)
Cuando se verifica que las firmas consignadas en la tarjeta de crédito
(DNI) y en el voucher son distintas, se puede concluir que el
establecimiento no ha cumplido con el deber de verificación de firmas y
por extensión, de su deber de verificación de la identidad del titular de la
tarjeta.
Cuando las firmas son similares, se concluye que el establecimiento ha
cumplido con el deber de verificación de firmas y por ende de identidad.
No obstante, en el presente caso, por las pruebas que el denunciado
aportó al procedimiento, se pudo diferenciar el cumplimiento del deber de
verificación de firmas del de identidad del portador. 89
90. Tarjetas de Crédito y Débito
1.1. Consumos fraudulentos
Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el
consumo
El denunciado aportó como pruebas, dos pericias grafotécnicas que
acreditaban que las firmas puestas en el voucher no procedían del puño
del titular de la tarjeta.
Una de las pericias grafo técnicas permitió a la Sala concluir que al no
proceder la firma del puño del titular de la tarjeta, se entendía que el
portador que hizo el consumo no era el titular de la tarjeta, por lo que no
se había cumplido con el deber de verificar la identidad del tarjeta
habiente. Esto no debía entenderse como la imposición de una exigencia
mayor al establecimiento en el cumplimiento de su deber de
comprobación de firmas, (que las firmas sean similares, no idénticas).
Base Legal: Resolución SBS 264-2008 (Reglamento de Tarjetas de
Crédito, artículo 11). 90
91. 1.-Tarjetas de Crédito y Débito
1.1. Consumos fraudulentos
Obligación de verificar la identidad y la firma del portador que efectúa el
consumo
El presente caso permitió establecer la diferencia entre el deber de
verificación de la identidad del titular de la tarjeta y el de comprobación
de firmas.
La Sala consideró que son dos deberes distintos, recogidos en la norma, y
que la particularidad del caso permitió diferenciarlas.
Base Legal: Resolución SBS 264-2008 (Reglamento de Tarjetas de
Crédito, artículo 11).
91
92. Tarjetas de Crédito y Débito
1.1. Consumos fraudulentos
Bloqueo tardío de la tarjeta de crédito-Denegatoria de Medidas
correctivas
RESOLUCIÓN 1931-2009/SC2-INDECOPI (29.10.09)
La Sala, consideró que el denunciante no observó una conducta diligente
en el manejo de su tarjeta de crédito pues esperó que transcurran más
de 3 semanas de sufrido el robo de la tarjeta de crédito, para solicitar su
bloqueo.
En este caso, hubo un voto en discordia de uno de los vocales, que
consideró que no procedía ordenar al denunciado el cumplimiento de la
medida correctiva consistente en devolver al denunciante los importes de
los consumos no reconocidos.
Actualmente, es opinión unánime de la Sala. 92
94. Cierre de cuentas
Prohibición de las entidades del sistema financiero de cerrar cuentas sin
expresión de causa
RESOLUCIONES 811 al 818-2010/SC2-INDECOPI (26.04.10)
Cuentas Corrientes
Las normas del sector bancario (Reglamento de Cuentas Corrientes), han
establecido una garantía legal a favor de los consumidores y han
dispuesto que los bancos deben señalar en los contratos de cuentas
corrientes, las causales específicas y objetivas que los faculta a resolver
dichos contratos. Este desarrollo guarda sintonía con el derecho de los
consumidores a obtener información clara sobre los términos en los que
son ejecutadas las prestaciones a cargo de los proveedores, tales como
la cancelación de un servicio.
Base Legal.- Resolución SBS 089-98, Reglamento de Cuentas Corrientes.
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95. Cierre de cuentas
Prohibición de las entidades del sistema financiero de cerrar cuentas sin
expresión de causa
Cuentas Corrientes
Un consumidor razonable que contrata la apertura de una cuenta
corriente con una entidad financiera espera que, en caso la mencionada
institución decidiera cerrar la misma, lo hiciera invocando las causales
expresamente pactadas en el contrato correspondiente y que éstas sean
acordes con las normas legales vigentes, ya que de lo contrario se
trataría de una decisión arbitraria, que podría estar encubriendo
prácticas discriminatorias.
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97. Consumos por encima de la línea de
crédito
RESOLUCIÓN 0999-2006/TDC-INDECOPI (28.06.06)
Antecedentes
1. A denunció al Banco porque permitió el consumo de montos por
encima de la línea de crédito y pretendió el cobro de dichos
montos al tarjetahabiente hasta por la suma de la línea de
crédito.
2. La defensa del Banco: Los consumos se efectuaron antes del
bloqueo de la tarjeta y había solicitado al denunciante que
cancelara solamente los consumos hasta por el monto de la línea
de crédito otorgada, lo cual no fue aceptado por el denunciante.
Base Legal: Decreto Legislativo 716. Ley de Protección al Consumidor,
artículo 8.
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98. Consumos por encima de la línea de
crédito
La Sala confirmó la Resolución de CPC que declaró fundada la
denuncia por infracción del Art. 8º, por no haber adoptado las
medidas necesarias para evitar que se efectúen consumos por
encima de la línea de crédito informada al denunciante, por las
siguientes consideraciones:
• Las entidades financieras que administran tarjetas de crédito,
no sólo están obligadas a definir, desde el contrato, la línea de
crédito concedida a un usuario, sino también a informarle en
sus estados de cuenta periódicos el monto disponible de la
línea de crédito otorgada.
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100. IV.-ESTACIONAMIENTOS
Estacionamiento – Servicio Principal
RESOLUCIÓN 1933-2010/SC2-INDECOPI (29.10.09)
Auto de usuaria hurtado en playa de estacionamiento de propiedad del
Servicio de Parques de Lima (Serpar), en el marco del servicio de
estacionamiento prestado de manera onerosa.
Doctrina: Contrato de Estacionamiento Vehicular (C. de Garaje, C. de
Playa de Estacionamiento)
Obligaciones del Contrato:
- Obligación de dar un espacio para aparcar vehículo
- Obligación de custodia del vehículo
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101. IV.-ESTACIONAMIENTOS
Estacionamiento – Servicio Principal
•Obligación de custodia del vehículo (inherente al servicio)
•Obligación de adoptar todas las medidas destinadas a garantizar la
seguridad de los vehículos.
•Daños o robos al vehículo del consumidor durante la ejecución del
contrato.
deber de idoneidad
* Exoneraciones o limitaciones de responsabilidad sobre
obligación de custodia Avisos en local o en contratos de adhesión
o cláusulas generales contratación se consideran no puestas (art.
1398 C. Civil)
* Proveedor sólo podrá eximirse caso fortuito, fuerza
mayor, hecho de tercero o negligencia del propio consumidor 101
103. VII.-TRANSPORTE TERRESTRE
Encomiendas - Determinación de la Medida correctiva
RESOLUCIÓN 0206-2010/SC2-INDECOPI
La empresa de transportes no acreditó que la cláusula que limitaba su
responsabilidad ex ante por el extravío de la encomienda hubiera contado
con el consentimiento explícito e informado de la denunciante.
El valor de la medida correctiva por la pérdida de una encomienda debe
ser determinado en función del valor del bien o bienes que integran la
misma.
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