3. NÃO É O MAIS FORTE QUE SOBREVIVE,
NEM O MAIS INTELIGENTE,
MAS O QUE MELHOR SE
ADAPTA A MUDANÇA
Charles Darwin
“
”
4. 1
Se adapte rapidamente,
desafie sua tecnologia
Desafie os pressupostos de sua
tecnologia
Traga seus fornecedores para conversar
Proponha novas formas de ver, ter e usar
tecnologia
5. 2
4
x
2
x
Automatize o máximo que
puder
Autosserviços na Ura
Replique as integrações disponíveis
em todos canais
Automatize processos lentos
Automatize seu BackOffice
... acredite seu cliente prefere se servir
6. 3
Esteja MUITO preparado
O maior custo do atendimento é
gente
Elimine processos lentos no front
office
Crie informação adequada
Calcule o custo da não efetividade
Como evoluo meus recursos?
Acompanho de forma objetiva
7. Ofereça uma experiência
consistente
Múltiplos canais não são múltiplos
atendimentos diferentes
Uma única visão do cliente
Agilidade é fundamental e depende
de integração
4
8. 5
Eficácia, além da eficiência
Acertar na primeira vez
Recursos focados no “que” ao invés
de no “como” ou “onde” fazer
Tarefas repetitivas ou sem valor
eliminadas
Menos sistemas, menos
complexidade
9. Em Resumo:
Utilize as tecnologias que ofereçam o melhor resultado custo benefício,
não as que tenham o melhor custo
Traga os fornecedores para perto, como parceiros
Atenda somente o necessário, automatize o restante
Tenha certeza que toda sua equipe tenha o melhor discurso e que
recebam coaching objetivo sobre sua performance
Múltiplos canais, uma única experiência
Eficácia, elimine o retrabalho
Volte para o inicio da lista e comece tudo de novo
Mais do que nunca, os poucos investimentos devem estar concentrados em aumentar a eficácia dos sistemas e pessoas da sua empresa. Eles precisam estar preparados para “vender” sua empresa e aproveitar as oportunidades que surgem pela frente.
A ideia é, nos próximos minutos, visitar e dividir nossa experiência e de alguns de nossos clientes que podem se tornar modelos e ideias de praticas adotadas com o objetivo de atacar de frente o 2015 que está nos sendo apresentado, propondo alternativas, as vezes já conhecidas de alguns de vocês, talvez novidade para outros.
Reveja sua tecnologia
Por que estou usando cada uma das tecnologias que tenho? É a que já tenho, é a melhor para meu negócio, é a melhor para o momento?
Muitos clientes que visitamos utilizam tecnologias que representam problemas de negócio para eles, coo problemas de escala, confiabilidade, dependencia,...
mas até o momento o negócio sustentava.
Case Teleinformações: 30% de incremento na performance da operação após a substituição do DAC
Case Prevent Senior: Redesenhou sua plataforma de atendimento e aumentou em X%
Flexcob: Modelo de negócio onde posso cobrar por efetividade, por minuto falado
Case MK: Duas vezes mais chamadas atendidas com a mesma força de trabalho
Case Wurth: 4x
Porto Seguro: Diversas frentes de autosserviço, projeto de humanização, modelo de negócio foi case de inovação no Mundo
Bases de conhecimento
Como distribuo a informação
Como identifico e replico melhores práticas/ e os ofensores?
Espero meu cliente me avisar?
Como envolver todos na tarefa? E os recursos remotos?
Case Gol: 13% de redução no tempo de atendimento de uma central com 1.000 agentes
Case Purificadores: Aumento no resultado de 30% em 15 dias
Automação de processos: Teleinformações de 90 a 270 segundos para realizar uma operação de backoffice na análise e confirmação do processos. Passou para 60 segundos uniformes.
Nice tem plataformas de service to sales, service to compliance e unificação de front end
Workforce
PM:
Mais da metade da população economicamente ativa do mundo é da geração Y. Como você está se comunicando com eles?
Hoje, mais do que um discurso, o atendimento em múltiplos canais, nos canais em que o seu cliente quer ser atendido, é uma necessidade.
Cada perfil de cliente tem uma forma de comunicação preferencial.
Ofereça a mesma experiência em todos os canais, não apenas mais canais.
Atendimento multicanal no passado foi entendido como uma forma mais barata de atender
A experiência nestes canais era na maioria dos casos desconexa do atendimento telefonico e até mesmo desconexa entre as novas mídias
Principalmente para regulados
Real time process optimization
Service to compliance