Presentación sobre Lean Office realizada durante el Congreso de Sistemas de Gestión y Mejora Continua del Centro de Calidada de UTN FRBA en el año 2011

2. Introducción a Lean Office
Mariano Imberga
Subsecretario de Gestión Académica UTN BA

3. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
QUÉ ES LEAN?
LEAN ES:
Un forma sistémica de ver la organización
Una manera de pensar
Un enfoque orientado al agregado de valor
Un enfoque orientado a la reducción sistemática de desperdicios
Una cultura en la que todos los miembros de la organización
están comprometidos con la mejora permanente

4. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
QUÉ ES LEAN OFFICE?
Es la Filosofía de Lean Manufacturing aplicada a
procesos transaccionales, es decir, operaciones que
no manipulan productos físicos.
Abarca todas las actividades no-manufactureras.
Algunos ejemplos son: servicios de entrega ,
marketing, ventas, finanzas, ingeniería del producto,
cadena de suministros, logística, procesamiento de
reclamos, comunicaciones, Call Centers, Procesos de
administración de ordenes de trabajo, etc.

5. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
RESEÑA HISTÓRICA
Producción Producción Economías
artesanal en masa de escala
Mercados Mercados Mercados
locales 1880 nacionales 1920 internacionales 1960
Período dominado por los productores
Mercados Competencia
saturados Global
1960 Nacimiento del 1980 Enfoque
marketing al cliente
Período dominado por los clientes

6. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
LEAN EN OFICINAS Y SERVICIOS
• Las empresas de servicios han tenido un crecimiento sostenido en los últimos 30
años.
• En muchos países emplean a más personas que las empresas manufactureras.
• Dado el éxito de la aplicación de LEAN Manufacturing en compañías productoras
surge la idea de comenzar a utilizar los mismos conceptos en servicios.
• Inicialmente comenzó a aplicarse LEAN en
las oficinas de las fábricas: Diseño,
ingeniería, calidad, etc.
• Luego el concepto se fue expandiendo y
hoy se usa en empresas “puras” de
servicios: Cadenas de retail, salud, correos,
software, financieras, aseguradoras, etc.

7. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Sal Tangibles Vs Intangibles
Bebidas
Detergente
Cosméticos
Autos
Comida
Rápida
Más Intangible
Más Tangible
Comida
Rápida
Agencia de
Publicidad
Aerolíneas
Consultoras
Educación

8. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Desafíos en procesos transaccionales
• Entender las necesidades y
expectativas de los clientes.
• Tratar con una gran cantidad y
variedad de personas.
• Cumplir con las expectativas de
tiempos de entrega.
• Cumplir con las promesas hechas a
clientes.

9. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Atributos de Calidad en Procesos Transaccionales
Confiabilidad Respuesta
Comprensión Competencia
Seguridad Disponibilidad
Cortesía
Credibilidad
Comunicación

10. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Enfoque Tradicional Vs LEAN
Mentalidad “Enfoque
tradicional Lean”
Tiempos cortos en
Grandes Inventarios
todo el proceso y
Procesos por lotes
flujo continuo
=
=
=
Máxima capacidad
Máxima capacidad
de entrega
de reacción
Alta Orientación hacia Alta Orientación hacia
el cliente el cliente
La idea
Procesos ágiles en lugar de grandes inventarios

11. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Mentalidad “Enfoque
tradicional Lean”
= +
Formularios preimpresos para Los formularios están en formato
llenar en la ventanilla de digital y se imprimen solo cuando
atención. el cliente lo requiere.

12. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Podemos decir
entonces que nuestros
objetivos globales S
deben ser: Mejorar A
C
la T
L
calidad I
= I
E
N
S
F
Reducir E
costos T
C
E
H
Mejorar O
Servicio

13. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
BENEFICIOS DE LEAN
Aumento de la Productividad
Reducción de errores
Aumento de la capacidad de reacción
Aumento de la polivalencia
Información más clara
Ahorro de espacio
Reducción de plazos de entrega
Reducción de papeleo
Aumento de la motivación del personal

14. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
El templo de la Gestión LEAN
Gestión sincronizada y
Producción sincronizada y
orientada a la la creaci ón de valor
orientada a generación de valor
Tacto Flujo Pull Perfección
TACTO FLUJO PULL PERFECCION
Tacto del Reducción del Procesos
Procesos Calidad con
Principios usuario como
cliente como tiempo de jalados por los
tirados cero fallos
cero errores
guía proceso usuarios
posteriores Eficiencia
Producción nivelada + alisada
y
Eliminaci ón consecuente de cualquier derroche
todo desperdicio
Bases
Organización y optimización del puesto de trabajo (5 S)
Estandarizaci ón
Estandarización
Organizaci ón del trabajo Protecci ón medioambiental
Compromiso medioambiental

15. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
VALOR AGREGADO Y DESPERDICIO
El contenido de trabajo Trabajo con
de cualquier tarea puede valor
Trabajo con agregado
dividirse en tres tipos de desperdicio
actividades. evidente
En el gráfico el círculo
completo representa el
contenido total de Trabajo con
trabajo de una desperdicio
oculto
determinada tarea.

16. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Trabajo con valor agregado Trabajo con
valor
agregado
 Actividades que agregan
valor al producto / Trabajo con
servicio. desperdicio
evidente
 Son aquellas que
producen cambios en el
producto / servicio, tales
que el cliente está Trabajo con
desperdicio
dispuesto a pagar por
oculto
ellos.

17. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Desperdicio evidente
Trabajo con
 Las actividades que Trabajo con Valor
evidentemente no son desperdicio Agregado
evidente
necesarias para agregarle valor
al producto / servicio.
(Debemos eliminarlas)
 Ejemplos: buscar, almacenar, Trabajo con
reparar, reprocesar, descartar, desperdicio
etc. oculto

18. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Desperdicio oculto:
Trabajo con
valor
 Trabajo que no agrega valor Trabajo con agregado
al producto / servicio desperdicio
aunque tenga que realizarse evidente
en ciertas circunstancias.
(Debemos Reducirlo)
 Ejemplos: moverse,
transportar, poner a punto, Trabajo con
controles de calidad, desperdicio
oculto
superficie ocupada, etc.

19. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
PRINCIPIO FUNDAMENTAL
MUCHA ATENCIÓN
SIEMPRE, SIEMPRE,
SIEMPRE… debemos
identificar aquellas
actividades que agregan
o no valor desde el punto
de vista del CLIENTE… no
para la organización,
departamentos, áreas o
personas.

20. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
En Síntesis:
Valor
Agregado No puede suceder
• Reducir
Desperdicio ELIMINAR • Simplificar
Evidente/ Oculto /
Innecesario Necesario

21. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
El desperdicio que vemos…
…es solo una pequeña
parte del desperdicio total.
Usualmente la organización
es consciente solo del 5%
del desperdicio real.

22. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
ANTES DESPUÉS
- + - +
El valor agregado y el Valor agregado y desperdicio
desperdicio están presentes estrictamente separados
en el proceso de
forma no estructurada
VIDEO
= Valor agregado = desperdicio

23. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Antes de LEAN
Valor Desperdicio Desperdicio
Agregado Necesario Innecesario
Aumentar Disminuir Eliminar
Después de LEAN
Valor Desperdicio
Agregado Necesario
El objetivo es eliminar el desperdicio innecesario, disminuir el
desperdicio necesario y aumentar las actividades que agregan valor.

24. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Sobreproducción Tiempo de espera Transporte
Inventarios Movimiento Errores/ Retrabajos
Comunicación Método de trabajo Procesos innecesarios
insuficiente no ergonómico
C
Desinterés Información inútil Herramientas inadecuadas
i

25. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Sobreproducción
Producir o gestionar en exceso sin
tener en cuenta la demanda de los
usuarios. Esto incluye la terminación
de procesos antes de tiempo en tanto
que el producido de éstos se tenga
que almacenar provisionalmente en la
empresa porque el usuario final (o el
proceso siguiente) aún no está
preparado para aceptarlos.
Ejemplos:
• Impresión de información digital
cuando no es necesario.
• Creación de reportes o proceso de
información antes que los
destinatarios puedan accederlos

26. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Tiempo de espera
Los tiempos de espera pueden
generarse cuando hay un
desbalance de tiempos entre
operaciones consecutivas.
Puede darse el caso también en
que el hombre debe esperar que
una máquina procese algo.
Ejemplos:
• Caídas del sistema.
• Demora en llegada de suministros.
• Demora en procesado de
información.

27. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Inventarios
Se trata de existencias de
materiales tangibles o
intangibles, entre otras cosas
generadas por producción en
exceso. A su vez esto me
ocupa superficie o espacio de
almacenamiento digital, en
ambos casos esto tiene un
costo que se puede evitar.
Ejemplos:
• Archivo de legajos/reportes.
• Suministros de oficina.

28. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Método de trabajo
no ergonómico
Este tipo de desperdicio no forma
parte de los tipos clásicos. No
obstante, lo registramos puesto
que es una causa importante del
bajo rendimiento en el trabajo.
Dolencias de espalda, problemas
oculares, problemas
cardiovasculares, pero también
enfermedades psíquicas y una
baja motivación para el trabajo
sólo son ejemplos de ello.

29. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Movimientos
Todos los movimientos del
hombre para buscar las
herramientas y útiles o para
accionar elementos de
mando o dispositivos no
crean ningún valor y se
deben eliminar o al menos
reducir a un mínimo.
Ejemplos:
• Distancias a centros de impresión.
• Diseño de layout de oficina
inadecuado.

30. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Errores/ Retrabajos
Las desviaciones que se producen
durante los procesos y que derivan
en resultados no aceptables,
erróneos o fuera de tolerancia
provocan retrabajos, tiempo de
espera por parte de los usuarios o
procesos posteriores y un derroche
de recursos que debemos evitar.
En el peor de los casos necesitamos
rehacer la tarea completamente.
Ejemplos:
•Errores de Data Entry
•Errores de Costeo
•Archivos o registros perdidos

31. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Transporte
Los transportes no agregan
valor alguno. Si bien muchas
veces no es posible evitarlo
debemos intentar reducirlo.
En general pueden estar
asociados a la
sobreproducción y a los
excesos de inventarios.

32. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Procesos
innecesarios
Dentro de las actividades que
realizamos cotidianamente hay
algunas tareas que llevamos a cabo
que no tienen ninguna utilidad.
Ejemplos
• Llenar casilleros en un formulario que
luego no son tenidos en cuenta.
• Cálculos que se realizan en forma
preliminar y que luego en otro proceso
se vuelven a calcular
• Exceso de firmas en documentos.

33. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
C
Comunicación
insuficiente
La buena comunicación es vital
para cualquier organización. Sirve
para el intercambio de información
y el entendimiento entre las
personas. La comunicación debe
ser precisa y eficaz. Muchas veces
demasiada información es igual de
perniciosa que demasiado poca.
Debemos tener en cuenta que una
información que llega tarde suele
carecer de valor.

34. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Desinterés
Se da cuando se toma la
actitud de “ese no es mi
problema”. Están involucrados
conceptos como: Jerarquía,
nivel de conocimiento,
responsabilidad, egoísmo, etc.

35. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Herramientas
inadecuadas
“Para una persona que tiene un
martillo todo se ve como un clavo”.
Muchas veces nos encontramos con
la situación de tener que ejecutar Objetivo
una tarea y no tener la herramienta
adecuada: Software no compatible,
procesos muy distintos para los
cuales necesito instrumentos muy Incorrecto Correcto
diferentes, etc.

36. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Información
inútil
i
Muchas veces sucede que
generamos información que no
tiene una utilidad real y concreta.
Solo lo hacemos porque se viene
haciendo así siempre o porque
está escrito en un procedimiento,
pero finalmente nadie la lee, le
presta atención o le da utilidad
alguna.

37. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Detalle de la Actividad Valor Desperdicio Desperdicio Clasificación
Agregado Necesario Innecesario
Buscar un mail en la bandeja
de entrada
Ir a buscar una impresión a la
impresora
Hablar por teléfono con un
cliente que nos esta
informando un requerimiento
Hablar por teléfono con un
cliente que esta haciendo un
reclamo
Mandar un mail con
instrucciones de una tarea
Controlar que una tarea se
haya realizado bien
Llenar un formulario de pedido
de cartuchos de impresora

38. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Detalle de la Actividad Valor Desperdicio Desperdicio Clasificación
Agregado Necesario Innecesario
Esperar que el sistema
procese una información
Publicar un procedimiento para
los clientes
Archivar documentación legal
Certificar la organización con
un SGC tipo ISO 9000
Ganar un premio con
reconocimiento público tipo
PNC
Corregir una estadística
Hacer una modificación al
sistema informático que lo
haga más ágil para el cliente

39. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
El camino hacia una gestión eficiente

40. Introducción a Lean Office| Mariano Imberga
Muchas Gracias