1. Sistema de planificación de recursos empresariales
Los sistemas de planificación de recursos empresariales,
o ERP (por sus siglas en inglés, Enterprise Resource Planning)
son sistemas de información gerenciales que integran y manejan
muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción
y de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de
bienes o servicios.
La Planificación de Recursos Empresariales es un término derivado de
la Planificación de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de la
Planificación de Requerimientos de Material (MRP); sin embargo los
ERP han evolucionado hacia modelos de subscripción por el uso del
servicio (SaaS, cloud computing)
Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,
distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía
de forma modular. Sin embargo, la Planificación de Recursos
Empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de
muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos,
producción, administración de inventarios, calidad de administración y
la administración de recursos humanos.
Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back
office (trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no
están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el
sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación
administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un
sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de
negocios electrónicos tales como comercio electrónico, administración
electrónica, telecomunicaciones electrónicas y finanzas electrónicas;
asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores,
no estableciendo únicamente una relación administrativa con ellos
(SRM).
Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre sus
módulos más comunes se encuentran el de manufactura o producción,
almacenamiento, logística e información tecnológica, incluyen además
la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administración de

2. Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y
administración estratégica.
[editar]Definición
Los sistemas de planificación de recursos
empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son
sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las
prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o
productivos de una empresa.
Los sistemas ERP son sistemas de gestión para la empresa. Se
caracterizan por estar compuestos por diferentes módulos. Estas
partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras,
logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de
proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y
control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. . Lo contrario sería como
considerar un simple programa de facturación como un ERP por el
simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte.
Los objetivos principales de los sistemas ERP son:
Optimización de los procesos empresariales.
Acceso a la información.
Posibilidad de compartir información entre todos los componentes
de la organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes
del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como
un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de
decisiones y disminución de los costos totales de operación.
Los beneficios que puede aportar una herramienta de erp se resume
en la resolución de los problemas contables, mercantil o fiscal de la
empresa. Asimismo, puede permitir un mayor control contable,
inmovilizado, conciliación bancaria, liquidación de impuestos,etc...
Las características que distinguen a un ERP de cualquier otro software
empresarial, es que deben de ser modulares y configurables:

3. Modulares. Los ERP entienden que una empresa es un conjunto
de departamentos que se encuentran interrelacionados por la
información que comparten y que se genera a partir de sus
procesos. Una ventaja de los ERP, tanto económica como técnica
es que la funcionalidad se encuentra dividida en módulos, los
cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del
cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de
almacén, recursos humanos, etc.
Configurables. Los ERP pueden ser configurados mediante
desarrollos en el código del software. Por ejemplo, para controlar
inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la
partición de lotes pero otra empresa no. Los ERP más avanzados
suelen incorporar herramientas de programación de cuarta
generación para el desarrollo rápido de nuevos procesos.
Otras características destacables de los sistemas ERP son:
Base de datos centralizada.
Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando las
operaciones.
En un sistema ERP los datos se capturan y deben ser consistentes,
completos y comunes.
Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno
de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este
proceso se conoce como Reingeniería de Procesos, aunque no
siempre es necesario.
Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de
implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para
cada empresa partiendo de la configuración inicial de la aplicación que
es común. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada
empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente
en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real
en la aplicación.

4. Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no
siempre son todo lo simples que se desearía, dado que entran en
juego múltiples facetas.
No hay recetas mágicas ni guiones explícitos para implantaciones
exitosas; solamente trabajo bien realizado, una correcta metodología y
aspectos que deben cuidarse antes y durante el proceso de
implantación, e inclusive cuando el sistema entra en funcionamiento.
Por ello, antes, durante y después de la implantación de un ERP es
conveniente efectuar lo siguiente:
Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP.
Definición del modelo de negocio.
Definición del modelo de gestión.
Definición de la estrategia de implantación.
Evaluación de oportunidades para software complementario al
producto ERP.
Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas.
Análisis del cambio organizativo.
Entrega de una visión completa de la solución a implantar.
Implantación del sistema.
Controles de calidad.
Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo.
[editar]Implementación
Debido a que cubre un espectro de aspectos de la gestión de una
empresa, un sistema de software ERP está basado en algunos de los
productos de software de mayor tamaño y complejidad en la industria.
Al implementar tales sistemas en una compañía la metodología
tradicional solía involucrar a un grupo de analistas, programadores y
usuarios. Este fue el esquema que se empleó, por lo menos, hasta el
desarrollo de Internet. Esta permite a los consultores tener acceso a
las computadoras de la compañía con el fin de poder instalar los datos
actualizados y estandarizados de implementación del ERP, sin ayuda
profesional. Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muy caros para
grandes compañías, especialmente para las transnacionales. Las

5. compañías especializadas en la implementación del ERP, sin
embargo, pueden agilizar estos procesos y completar la tarea en
menos de seis meses con un sólido examen piloto.
A la hora de realizar la implementación de los sistemas ERP, las
compañías muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o
vendedor de ERP o de consultoras tecnológicas. La consultoría en
materia de ERP es de dos tipos, la consultoría de negocios y la
consultoría técnica. La consultoría de negocios estudia los procesos
de negocios actuales de la compañía y evalúa su correspondencia con
los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye la
personalización de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las
necesidades de las organizaciones. La consultoría técnica muchas
veces implica programación. La mayoría de los vendedores de ERP
permiten modificar su software para las necesidades de los negocios
de sus clientes.
Muchas de las empresas que buscan la implantación de un ERP
cometen el error de buscar soluciones a bajo coste, o no contratar a
una empresa integradora. Este tipo de empresa, no solamente les
ayuda en la implantación sino que les apoya a visualizar a su cliente
en todos los aspectos de su negocio tanto en hardware, software y en
la administración del cambio.
Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y
complicado, porque muchos paquetes no están diseñados para su
personalización, así que muchos negocios implementan sus sistemas
ERP siguiendo las mejores prácticas de la industria. Algunos paquetes
ERP son muy genéricos en sus reportes e informes; la personalización
de dichos elementos se debe hacer en cada implementación. Es
importante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho más
sentido la compra de paquetes de generación de reportes fabricados
por terceros y que están hechos para interactuar directamente con el
ERP.
Hoy en día, un buen número de sistemas ERP tienen una interfaz
Web. La ventaja de este tipo de interfaz es que no requiere la
instalación de una aplicación cliente. Mientras se tenga una conexión a

6. Internet (o a la red local de la empresa, según sea el caso), se puede
acceder a los ERP basados en Web a través del típico navegador
web.
[editar]Ventajas
Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en función de sus
necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software
cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su
negocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto, seguimiento
del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, una
compleja administración de interdependencias de los recibos de
materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los
cambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad de
elaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es
que todo esto, y más, está integrado.
El cambio como un producto está hecho en los detalles de ingeniería,
y es como ahora será hecho. La efectividad de datos puede usarse
para el control cuando el cambio ocurra desde una versión anterior a
la nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia la
efectividad y algunos van a la suspensión del mismo. Parte del cambio
puede incluir la etiqueta para identificar el número de la versión
(código de barras).
La seguridad de las computadoras está incluida dentro del ERP, para
proteger a la organización en contra de crímenes externos, tal como el
espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación. Una
falsificación en el escenario de los datos puede
involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por
ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje.
La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso.
Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la
relación administrativa con los consumidores, back end (el trabajo
interno de la compañía para satisfacer las necesidades de los
consumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que no
hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de
abastecimiento (interacción con los proveedores y la infraestructura).

7. Todo esto puede ser integrado a través de la ERP, aunque algunos
sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad.
Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la
administración de la manufactura.
[editar]Desventajas
Muchos de los problemas que tienen las compañías con el ERP son
debido a la inversión inadecuada para la educación continua del
personal relevante, incluyendo los cambios de implementación y de
prueba, y una falta de políticas corporativas que afectan a cómo se
obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados.
Limitaciones y obstáculos del ERP incluyen:
El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de
trabajo, incluyendo la educación y como hacer que el sistema
trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos
reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeñas
empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo
del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado
para el manejo del mismo.
Cambio de personal, las compañías pueden emplear
administradores que no están capacitados para el manejo del
sistema ERP de la compañía empleadora, proponiendo cambios en
las prácticas de los negocios que no están sincronizados con el
sistema.
La instalación del sistema ERP es muy costosa.
Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la
renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el
tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias.
El personal de soporte técnico en ocasiones contesta a las
llamadas inapropiadas de la estructura corporativa.
Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de
adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de
negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de
las principales causas de falla.

8. Los sistemas pueden ser difíciles de usarse.
Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la
ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los
empleados puede afectar a otros participantes.
Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras
aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compañía puede
lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los "datos sucios"
(datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de
algunas aplicaciones.
Una vez que el sistema esté establecido, los costos de los cambios
son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de
control).
La mala imagen de unión de la compañía puede causar problemas
en su contabilidad, la moral de sus empleados y las líneas de
responsabilidad.
La resistencia en compartir la información interna entre
departamentos puede reducir la eficiencia del software.
Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los
sistemas legales de los socios.
Los sistemas pueden tener excesiva ingeniería respecto a las
necesidades reales del consumidor.
[editar]ERP versus software de gestión
La clasificación de un determinado software de gestión como ERP
determina que disponga de una serie de requisitos y funcionalidades
que posibiliten su diferenciación. En el mercado del software de hoy en
día es habitual que cualquier suite de gestión pretenda un mayor
reconocimiento (por lo general irreal, dado que es igualmente
necesario un software de gestión normal que un ERP, sólo que para
niveles diferentes) por el hecho de ser conocida como ERP en lugar
de como software de gestión. Así podemos ver como estrategias de
marketing que determinados programas de gestión que llevan en el
mercado varios años, cambian bruscamente su denominación a ERP,
buscando un nicho de trabajo superior (por lo general acompañado de
una mayor remuneración, reconocimiento, etc) sin incrementar
proporcionalmente la funcionalidad.

9. La principal diferencia estriba en la definición. Un ERP es una
aplicación que integra en un único sistema todos los procesos de
negocio de una empresa. Adicionalmente se pretende que todos los
datos estén disponibles todo el tiempo para todo el mundo en la
empresa (obviando por el momento permisos sobre disponibilidad, etc)
de una manera centralizada.
Esto descarta como ERP aquellos programas basados en múltiples
aplicaciones (denominados comúnmente suites) independientes o
modulares que duplican la información (aun cuando la enlacen
automáticamente) o no la centralizan en una única base de datos.
También elimina aquellos programas que se basan en sistemas de
base de datos de ficheros independientes (sin motor de base de
datos).
Por otra parte la definición tradicional nos dice que los ERP están
diseñados para modelar y automatizar todos los procesos básicos con
el objetivo de integrar información a través de la empresa, eliminando
complejas conexiones entre sistemas distintos. Un ERP es una
arquitectura de software que facilita el flujo de información entre las
funciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos de
una empresa.
Así que a la característica de la base de datos centralizada y de que
los componentes del ERP interactúen entre sí, consolidando todas las
operaciones, se debe añadir que en un sistema ERP los datos se
introducen una sola vez, debiendo mantener la consistencia, y ser
completos. Como característica colateral se puede añadir que,
normalmente, las empresas deben de modificar algunos de sus
procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Es lo que se
conoce como Reingeniería de Procesos.
Estas características básica debieran permitir diferenciar básicamente
entre una suite de gestión (habitualmente compuesta de programas o
módulos de facturación y contabilidad) y un ERP puro que debiera
incluir todas aquellas funcionalidades que una empresa pueda
necesitar (gestión de proyectos, gestión de campañas, comercio
electrónico, producción por fases, trazabilidad, gestión de la calidad,

10. gestión de cajas descentralizadas o centralizadas (TPVs), pasarelas
de pago electrónico, gestión de la cadena de abastecimiento, logística,
etc) integradas y enlazadas entre sí. No basta con tener algunas de
esas funcionalidades. Realmente es necesario tener todas, aun
cuando no siempre las empresas las necesiten en este momento. Pero
deben de estar disponibles internamente para suplir las necesidades
futuras.
El saber si una empresa necesita o no un ERP o una simple suite de
gestión es otro asunto, no obstante la definición y características de un
ERP debieran quedar claros.
Así por ejemplo la gestión correcta de la cadena de abastecimientos
es vital para una empresa que precise de un ERP (una gran parte de
los procesos de negocio dependen de la cadena de abastecimiento y
su logística asociada), pero puede no serlo tanto para otra que
necesite únicamente automatizar una parte de sus procesos de
negocio. El que la primera debe de utilizar un ERP es claro, que a la
segunda le basta una suite de gestión más simple, puede ser más
discutible (en función de las necesidades reales de la empresa tras
pasar por una reingeniería de procesos), lo que no es justo ni real, es
denominar comercialmente ERP a la suite de gestión utilizada por la
segunda empresa.
En definitiva, las suites de gestión y los ERP ocupan dos nichos de
mercado, claramente distinguibles desde un punto de vista técnico,
pero comercial y publicitariamente cruzables desde abajo hacia arriba.
Esto último es lo que hace que muchas empresas medianas o
grandes, se enfrenten con graves problemas de gestión al
implementar un software que creían ERP y que deja fuera de sus
necesidades, bien sean actuales o futuras, muchos de los procesos de
negocio básicos que la empresa usa o que ha pasado a usar con el
devenir del tiempo.

11. CRM
CRM, sigla del término inglés “Customer Relationship Management”,
tiene su origen en la estrategia de negocio de una compañía orientada
a la relación con los clientes. El término también es usado para
referirse a la gestión de la propia relación con los clientes, así como
para referirse al software que apoya esta relación.
El modelo de gestión CRM recoge toda la información de una
organización, y de fuera de la misma, para ofrecer una visión real,
global y única de cada cliente en tiempo real. Esto permite tener
empleados orientados al cliente en cada área, que pueden tomar
decisiones más rápidas y más informadas, identificar oportunidades y
en definitiva mejorar la competitividad. Los sistemas CRM son las
herramientas de software que dan soporte a esta visión estratégica de
la compañía.
[editar]Definición
Un sistema CRM es el conjunto de metodologías, herramientas de
software y conectividad que ayudan a una empresa a gestionar la
relación con sus clientes. El software CRM habitualmente permitirá a
los departamentos de marketing de una compañía identificar a los
mejores clientes, gestionando campañas y generando candidatos de
calidad con los que pueda trabajar el departamento comercial.
Además ayudará en la gestión de las ventas, optimizando la
información compartida por los empleados. Esta información es útil y
necesaria para comprender e identificar las necesidades de los
clientes, así como construir la base de relaciones entre la empresa, los
clientes y el canal de distribución. Por último, una herramienta CRM,
permitirá conformar relaciones individuales con cada cliente, pudiendo
así mejorar el servicio dado, y por tanto su satisfacción. Es necesario
destacar que CRM no consiste simplemente en implantar una
aplicación que automáticamente mejorará el rendimiento de la
organización. CRM no es sólo tecnología, es una filosofía de

12. organización centrada en los clientes, y sin la visión adecuada la
tecnología puede no resultar exitosa.
[editar]CRM online vs CRM como aplicación implantada en local
Una buena parte de las soluciones CRM existentes, no son grandes
aplicativos a implantar en equipos locales de la organización, si no
soluciones online, accesibles desde cualquier punto en el que haya
una conexión y un navegador. En otros casos, la aplicación CRM se
instala localmente como podría hacerse con otras aplicaciones de
gestión. Es el caso de los CRM como módulo de un ERP u otras
soluciones de gestión mayores.
Ventajas de CRM online:
 Accesible simplemente con una conexión a Internet y un
navegador, desde cualquier parte.
 Tecnológicamente más sencillo de implantar, no requiere
ningún tipo de instalación
 El fabricante, normalmente, está continuamente mejorando la
aplicación, y estos cambios son visibles por sus usuarios
directamente.
 A veces ofrecen versiones mobile que permiten acceso a
través de PDA, Pocket PC u otros dispositivos móviles.
Ventajas de CRM como aplicación implantada
 Los datos de los negocios de una compañía no son
almacenados por terceros. Esto puede suponer problemas en
caso de que localmente haya algún tipo de error. Por otra
parte, si la compañía proveedora del CRM quebrara, y éste
fuera online, la compañía perdería toda la información.
 Se puede usar sin conexión a Internet (aunque sólo
localmente y en los equipos en los que esté implantado)
 Puede formar parte de sistemas de gestión mayores,
implantándose como módulo, por ejemplo, de un ERP.

13. [editar]Funcionalidades habituales
Por la gran diversidad de áreas que tiene que cubrir una
aplicación CRM para dar soporte a la filosofía descrita
anteriormente, este tipo de aplicaciones contemplan
numerosas funcionalidades. Como en cualquier tipo de
software, existen algunos aplicativos muy completos, y otros
con funcionalidades más limitadas. A continuación se
describen algunas de las funciones más habituales que cubren
las aplicaciones CRM:
 Gestión de candidatos, cuentas y contactos. Los candidatos
serán clientes potenciales. Las cuentas serán las empresas o
personas que son nuestros clientes, y los contactos, las
personas de contacto de las mismas.
 Gestión de oportunidades, con la que se podrá llevar un
control sobre las oportunidades comerciales surgidas de las
diversas actividades llevadas a cabo con los clientes.
 Gestión de actividades, que permite mantener la agenda
actualizada, así como un calendario compartido.
 Gestión y creación de campañas, que pueden comprender
desde el marketing telefónico, por sms, por email, por correo
ordinario u otro tipo de campañas en prensa y otros medios. A
menudo la aplicación CRM permite crear campañas de email,
enviarlas, y hacer un seguimiento de sus resultados.
 Formularios de registro integrados con la gestión de
candidatos: permite crear formularios de registro para
distribuirlos en distintos sitios web. Las personas que se
registren en esos formularios aparecerán como candidatos en
la aplicación CRM, de forma que entrarán en el proceso
comercial.
 Catálogo de productos
 Gestión de incidencias: las aplicaciones CRM suelen ofrecer
una plataforma de gestión de incidencias, seguimiento de
errores y solicitudes de ayuda o información, de forma que se

14. pueda dar un servicio de calidad a los clientes, durante toda la
relación comercial.
 Gestión de ofertas y contratos de los clientes.
 Como complemento a todas las áreas gestionables, las
aplicaciones CRM suelen ofrecer informes, gráficos,
diferentes niveles de permisos para sus usuarios, y otros
servicios avanzados, como previsiones de ventas, o plug-ins
de sincronización con otras herramientas de trabajo como
Outlook o Excel.
Además de estas funcionalidades que son comunes a una
gran parte de las aplicaciones CRM, los diferentes
desarrolladores de las mismas, introducen diversas
funciones adicionales que aumentan el grado de
integración de todos los procesos de la compañía
orientados al cliente.
En muchas ocasiones, las empresas fabricantes de CRM,
ofrecen la posibilidad de comprar diferentes módulos en
función de las necesidades de la organización: por
ejemplo, puede que haya compañías que no necesiten
gestión de incidencias, y tenga la opción de no pagar por
esa funcionalidad.
[editar]Ventajas y desventajas de implantar una aplicación
CRM
La implantación de un CRM debe ir acompañada de un
análisis de las necesidades de la organización
[editar]Ventajas
 Información de un cliente centralizada, evitando los datos
incoherentes o desactualizados.
 Accesibilidad a toda la información para todos los empleados
de la compañía que la necesiten.

15.  Posibilidad de elaborar un perfil dinámico de cada cliente,
teniendo en cuenta su nivel de satisfacción, quejas y
sugerencias.
 Conocer mejor las causas por las que se pierden o ganan
clientes, poder analizar resultados.
 Reducir gastos en campañas de captación de clientes
nuevos, pudiendo invertir ese esfuerzo en mejorar la calidad y
satisfacción de los clientes ya existentes, asegurando por
tanto su lealtad.
 El conocimiento detallado y actualizado de los clientes
permite a las empresas personalizar sus propuestas de valor
y ofrecer a los consumidores lo que realmente necesitan en el
momento más adecuado.
 Menores costes en atención a clientes, porque se les ofrecen
productos que se ajustan mejor a sus necesidades.
[editar]Desventajas
 Como la implantación del CRM también supone un cambio
cultural en la organización, en ocasiones esto puede derivar
en la no implicación de los empleados en el proceso,
haciendo que el software no sea de mucha utilidad.
 Reticencia de algunos sectores de la organización a compartir
la información
 Dificultad de manejo, cayendo en desuso.
 Dependiendo del proveedor de la aplicación, costes de
implantación, y sobre todo su relación con los beneficios
obtenidos.
[editar]Estrategia
Como se mencionaba anteriormente, CRM no es
sólo una aplicación tecnológica, si no también una
aproximación centrada en el cliente a la filosofía de
la organización. Los objetivos de la estrategia CRM
deberían considerar la situación de la empresa, y

16. las necesidades y expectativas de sus clientes.
Toda la información obtenida a través de la
aplicación CRM, apoyará el desarrollo de nuevas
estrategias comerciales, desarrollando el
conocimiento de la organización.
Las estrategias CRM serán de tamaño,
complejidad y alcance variables. En algunos casos
sólo cubrirán la gestión del equipo de ventas, y en
otros llegarán a la interacción de cada cliente con
cada departamento de la organización.
[editar]Éxito y fracaso en la implantación de una
aplicación CRM
En ocasiones, la implantación de un CRM no
funciona, y no se consigue el retorno de inversión
esperado. La mayor parte de las veces esto se
debe a una visión no global de CRM, a pensar que
con implantar la herramienta tecnológica es
suficiente para que empiece a generar beneficios.
Como se mencionaba anteriormente, es preciso
que la empresa esté orientada al cliente y a su
satisfacción, en lugar de al producto, que es el
enfoque habitual.
Los principales problemas que llevan al fracaso se
pueden corregir con una orientación adecuada del
personal y la estrategia de la empresa, así como un
análisis de necesidades de la misma. Algunos de
los problemas frecuentes son:
 Implantar una aplicación con prestaciones muy superiores a
las necesidades de la compañía: incrementa la dificultad de
uso, y se deja de utilizar.
 Empleados no motivados con la cultura de cliente, terminan
por no usar el sistema CRM.

17.  No hay objetivos de negocio medibles, con lo que no se
pueden comprobar las ventajas
 Creer que la aplicación CRM va a resolver todo de forma
automática.
Definiciones de Inteligencia de Negocios
El término inteligencia de negocios se refiere al uso de datos en una
empresa para facilitar la toma de decisiones. Abarca la comprensión
del funcionamiento actual de la empresa, bien como la anticipación de
acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para
respaldar las decisiones empresariales.
Las herramientas de inteligencia se basan en la utilización de
un sistema de información de inteligencia que se forma con distintos
datos extraídos de los datos de producción, con información
relacionada con la empresa o sus ámbitos y con datos económicos.
Mediante las herramientas y técnicas ELT (extraer, cargar y
transformar), o actualmente ETL (extraer, transformar y cargar) se
extraen los datos de distintas fuentes, se depuran y preparan
(homogeneización de los datos) para luego cargarlos en un almacén
de datos.
La vida o el periodo de éxito de un software de inteligencia de
negocios dependerá únicamente del nivel de éxito del cual haga en
beneficio de la empresa que lo usa, si esta empresa es capaz de
incrementar su nivel financiero, administrativo y sus decisiones
mejoran el accionar de la empresa, la inteligencia de negocios usada
estará presente por mucho tiempo, de lo contrario será sustituido por
otro que aporte mejores resultados y mas precisos.
Por último, las herramientas de inteligencia analítica posibilitan el
modelado de las representaciones con base en consultas para crear

18. un cuadro de mando integral que sirve de base para la presentación
de informes.
Caracteristicas de la Inteligencia de Negocios
Este conjunto de herramientas y metodologías tienen en común las
siguientes características:
 Accesibilidad a la información. Los datos son la fuente principal
de este concepto. Lo primero que deben garantizar este tipo
de herramientas y técnicas será el acceso de los usuarios a los
datos con independencia de la procedencia de estos.
 Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la
presentación de la información, de manera que los usuarios tengan
acceso a herramientas de análisis que les permitan seleccionar y
manipular sólo aquellos datos que les interesen.
 Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los
conocimientos técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar
estas herramientas.