2. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Di cosa parleremo oggi?
Come costruire una strategia di successo?
Come diventare family friendly?
Case History di successo
Come costruire un Piano Marketing
Target, Prodotti e Servizi, Comunicazione
Social Media & Blogging
Conclusioni
5. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…
FAMILY TRAVEL: BY THE NUMBERS
Nancy Schretter, founder and managing editor of the Family Travel Network.
• I viaggi con bambini nel mondo sono tra I 100 e i115 milioni l’anno.
• Solo in USA, il Family Travel rappresenta il 33% dell'online travel market in USA e vale 50
miliardi di dollari (Fonte: PhoCusWright, eMarketer and MMGY Global)
• Il 40% di tutti i viaggiatori leisure hanno fatto almeno 1 viaggio multigenerazionale negli
ultimi 12 mesi (per viaggio multigenerazionale, si intende un viaggio con 3 o più generazioni
coinvolte). Stiamo parlando di 21 milioni di famiglie, di cui il 40% ha viaggiato fuori dagli Stati
Uniti (Source: Preferred Hotel Group)
• Le famiglie in USA fanno, in media, 4.5 viaggi leisure all’anno (fonte U.S. Travel Association)
• Sono circa 1.5 milioni l’anno i bambini che vanno in crociera (fonte: CLIA)
• Il 37% dei viaggi di pacere fatti dai nonni comprende anche i nipoti (Fonte: 2012 Portrait of
American Travelers Survey, by MMGY Global)
Nel mondo…
16. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…Il target - Civic
Civic
sacrificio,
dedizione
stabilità e
sicurezza
lavoratori
instancabili
conformismo
rispetto per
le regole
gratificazione
posticipata
molta importanza
ai piccoli gesti e
al rapporto
personale
Over 62
17. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…Stretegie di successo - Civic
Civic
Comunica in maniera
autentica
Offri sempre ciò che
prometti
Usa lo storytelling per
rinforzare il rapporto
Pay Off: «hai aspettato
fin troppo!»; « te lo
meriti»; « goditi questa
meritata vancanza!»
«No hassle»;
garantisci un
soggiorno senza
pensieri!
Dedica loro del
tempo; costruisci una
relazione face-to-face
Over 62
18. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…Il target: Boomers
Baby
Boomers
43 – 62 anni
Ottimismo
Gratificazione
personale
Affermazione
di sè
Il lavoro è
molto
importante
La «squadra»
vince
Rewards
19. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…Strategie di successo: Boomers
Baby
Boomers
43 – 62 anni
Comunica in
maniera positiva
Falli sentire al
centro di tutto
Offerte e servizi
personalizzati
In una relazione face
to face, limita
qualsiasi
interruzione esterna
Dimostra che sei
parte della loro
«community», che
la conosci e la
comprendi
Falli sentire parte
della tua famiglia!
20. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…Il target: X’er
Gen X’er
(31- 42
anni)
Fiera indipendenza
Aperti al
cambiamento
Tecnologici
Estremamente
autonomi
Molto scettici
In cerca di balance
Estremamente
attaccati alla famiglia
(spesso sono figli di
divorziati)
21. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…Il target: Eco Boomers
Echo
Boomer
(13-30 anni)
Sicuro di se
stesso
Tecno-
dipendente
Collaborativo e
democratico
Eco/bio
Anticonformista
Scettico
Ottimista
Sensibile verso
l’altro
22. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…Strategie di success: X’er
Gen X’er
(31- 42
anni)
Rispetta il loro
scetticismo
Incoraggia la
fidelizzazione,
comunicando in
maniera estremamente
sincera e diretta
Offri esperienze
divertenti e leggere
Offri flessibilità
Usa la tecnologia per
comunicare e vendere
(off line e online); siti
molto informativi, wifi,
social, etc
Rispondi velocemente!
Lascia autonomia!
23. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Nel mondo…Strategie di successo: Eco Boomers
Echo
Boomer
(13-30 anni)
Fateli sentire speciali,
«non come gli altri»
Struttura ed
esperienze
estremamente
tecnologiche: il sito
web non basta!
Aiutali ad ottenere
quello che vogliono e
saranno i tuoi miglior
bran ambassador
Date consigli, ma
lasciate autonomia (nel
costruirsi itinerari,
attività, ecc)
Offerte biologiche ed
ecologiche hanno un
certo appeal
Siate informali
Mostrate loro la
personalità del vostro
hotel
26. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Hilton Blue Paper 2012: top priorities
1. SPAZIO
A prescindere dalla dimensione della
famiglia, lo spazio è vitale in un soggiorno
family.
Adulti e bambini hanno esigenze ed orari
diversi, soprattutto quando si tratta di
dormire. Per cui, garantire una qualche
forma di «privacy» o «separazione» in
camera è fondamentale.
Anche gli spazi all’interno della struttura
devono essere vivibili (ristorante/colazione,
hall, giardino)
27. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Hilton Blue Paper 2012: top priorities
2. COLAZIONE/RISTORANTE
• Spazio fra i tavoli e spazio a tavola
• Cibi salutari e vari
• Porzioni baby
• Seggioloni per tutti
• Posate e bicchieri di plastica
• Giochi: colori, tovagliette, ecc (hint: i Lego
fanno miracoli!)
• Animazione (lasciare la scelta)
28. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Hilton Blue Paper 2012: top priorities
3. MINI CLUB
Per i genitori è importante che sia:
•Spazioso, pulito e luminoso
•Sicuro e con personale qualificato
•Accessibile a mamma e papà per
controllare ogni tanto i figli
• Attività didattiche e suddivise per età
• Esperienze per tutta la famiglia
I bambini apprezzano particolarmente:
•Attività con l’acqua (meglio se in piscina)
•Coccole speciali
•Fun food
31. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Tip #1: sito family-friendly
Il sito internet di una qualsiasi attività è un biglietto da visita che
potenzialmente può raggiungere tutto il mondo. Se volete
attrarre famiglie:
- Mettete ben in evidenza i servizi family-friendly che offrite
- Mettete ben in evidenza eventuali pacchetti soggiorno e/o
sconti per famiglie
- Assicuratevi che il sito sia mobile-friendly!
34. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Tip #2: fattore «family wow»
• Identifica cosa può renderti davvero speciale agli occhi delle
famiglie, qualcosa che possibilmente non hanno I tuoi
competitor
• Vicinanza ai principali monumenti, spa per famiglie,
ristorante per bambini onsite ma… anche piccoli dettagli.
Non sottovalutarli: latte nel minibar, omogeneizzati gratuiti,
angolo cucina a disposizione delle mamme, orari flessibli ai
ristoranti, spazio per I passeggini, camere isonorizzate,
pigiama party, orto per bambini, giro in quad tra gli uliveti,
favola della buonanotte…
• Si tratta di piccoli “treats” che – per una famiglia – fanno la
differenza.
• Non dimenticare di comunicare questi servizi!!
35. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Tip #3: se piove
L’incubo di ogni famiglia in vacanza. Cosa fare se piove? Offrite
soluzioni!
• Kit pioggia per bambini (gratuiti meglio o a noleggio)
• Spazi dedicati nella struttura e personale di animazione
• Visite guidate family all’interno di musei
• Partnership con ludoteche o parchi gioco indoor nelle vicinanze
• Giochi di società per tutta la famiglia
• Happy Hour family, pigiama party, degustazioni, ecc
36. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Tip #4: check in
• Il secondo incubo delle famiglie: evitate check in lunghi e
con tempi morti
• Se possibile, prevedete personale qualificato che
intrattenga i bambini durante questa fase oppure fate in
modo che ci siano giochi e libri per i più piccoli
• Prima dell’arrivo, inviate ai genitori una check list con tutte
le informazioni pratiche/utili per il soggiorno (come arrivare,
ztl, parcheggio, servizi family-friendly dell’hotel, cosa
portare, ecc)
37. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Tip #5: fate rete
• Offrite pacchetti – soggiorno, esperienze, ricordi
• Fate partnership con guide locali, navette attrezzate per
trasportare bambini, ludoteche, biblioteche, musei, attrazioni
locali, animatori, baby sitter, ristoranti
• Fate rete tra di voi per progetti di comunicazione singergica:
è il territorio che vince!
39. Valentina Cappio thefamilycompany.it
#1: Cavallino Bianco
• Vietato a chi non ha figli
• Time is Life, Live it Now
• Folosofia di vacanza, filosofia di
vita!
• Occupancy rate: vicina al 100%
40. Valentina Cappio thefamilycompany.it
#2: Hotel Bologna
• Total family friendly
• Mascotte, servizi all inclusive,
diversi pacchetti
• 3 stelle con prezzi premium
42. Valentina Cappio thefamilycompany.it
#4: Accademia degli Elfi
• Lago di Garda vs Trentino a Natale
• Risorse locali (rocca)
• Rete
• Entrate totali + 14%; entrate ospiti hotel
+15%
45. “ll marketing è quell'insieme di attività aziendali fatte per
soddisfare le esigenze del cliente (obiettivo) al fine di
creare relazioni profittevoli nel lungo termine”.
Philip Kotler
il focus è su "soddisfare i reali bisogni dei nostri clienti”
Cosa signifia marketing?
46. 1. Conosci davvero il tuo
business: quali problemi
risolvi?
2. Identifica i tuoi clienti: chi
sono le persone che hanno
i problemi che tu risolvi?
3. Costruisci il tuo
Marketing Plan
4. Fatti conoscere!
Marketing Plan in 4 mosse
47. 1. Conosci davvero
il tuo business:
quali problemi
risolvi? Quali
bisogni soddisfi?
Fase 1: quali bisogni soddisfi?
48. 2. Identifica i tuoi
clienti: chi sono le
persone che hanno i
problemi che tu
risolvi?
CHI acquista? (chi decide l’acquisto e chi paga)
Descrizione geografica (città, nazione, clima,…)
Descrizione demografica (età, sesso, professione,
reddito, istruzione)
Descrizione psicografica (stile, atteggiamento,
pensiero politico, pensiero economico,…)
Descrizione comportamentale (intensità d’uso,
fedeltà, situazione d’uso, vantaggi ricercati)
QUANDO acquista? (stagione/ora/picchi)
DOVE acquista? (supermercato, negozio, mercato,…)
PERCHÈ acquista? (quale prodotto/fedeltà)
COME acquista? (d’impulso, pianificando)
COME paga? (contanti, carta cliente, fattura)
Chi è il tuo target?
49. 3. Costruisci il tuo
Marketing Plan
Studia il mercato e la concorrenza: cerca di capire come comunicano i
tuoi concorrenti, su cosa puntano, che strategie utilizzano. Individua
quel buco che ancora esiste all’interno della nicchia e che nessuno dei
tuoi competitor è in grado di colmare. In fondo, se hai deciso di metterti sul
mercato, vuol dire che già ti senti differente. No?
Fai innamorare il tuo target. Come? Prima di tutto, deve essere ben
chiara la tua USP (unique selling proposition), ovvero
l’“argomentazione esclusiva di vendita”. Si tratta di individuare i tuoi
punti di forza, quelli che possono piacere, quelli che nessun altro offre,
tranne te. Può essere una qualità stessa del prodotto oppure un plus
fornito: la spedizione veloce, un customer service super efficiente, la
possibilità del reso gratuito e senza riserve. Insomma, individua una
gentilezza che puoi fare per coccolare il tuo cliente e farlo sentire il
centro dei tuoi pensieri. <3
Definisci gli obietti. Che devono sempre essere S.M.A.R.T. (intelligenti):
Specific (specifici).
Measurable (misurabili).
Achievable (raggiungibili).
Time Related (collocabili nel tempo).
3. Pianifica
50. 4. Fatti conoscere!
Concentrati su ciò che i tuoi clienti
pensano, non su quello che pensi tu!
• Le persone sono naturalmente
egocentriche; la maggior parte di noi
vuole sapere “ma io, cosa ne ricavo?!”
• Quindi smetti di parlare di te e dei tuoi
prodotti; racconta i benefici di cui
potranno godere i tuoi clienti se
scelgono te e non un altro.
4. Comunica
52. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Chi sono i family travelers?
La maggior parte dei family travelers (adulti che viaggiano
con bambini) sono sposati (85%) ed il 30% di questi ha un
diploma.
Il mercato si divide principalmente in tre macro target:
- GenXers tra i 31-41 anni (42%)
- Boomers tra i 42-65 anni (41%)
- Nonni (17%)
.
53. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Chi sono i baby travelers?
Essere family friendly, significa comunicare anche ai bambini. Ad
ogni età, corrispondono esigenze e percezioni diverse:
• Da 1 a 4 anni: «Sense & Sensibility»; amano la fantasia, il
sogno, l’immaginazione, la favola
• Da 4 a 7 anni: « DIY»; approccio interattivo, didattico e vario
• Da 8 a 11 anni: « Identity Quest»; approccio didattico ed
interattivo, che premia l’autonomia
• Da 12 a 17 anni: «The Thrill Years»; tutto ruota intorno alla
storia, all’autenticità e all’avventura
• Giovani adulti: « Connections»; esperienze, adrenalina,
autenticità, fare la differenza
67. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Trend #13: «mamme-agenzie di viaggio»
Fattori fondamentali nella
scelta della destinazione:
1. Gusti e preferenze della
famiglia
2. Familiarità della
destinazione
3. Eventuali richieste dei
bambini
69. Valentina Cappio thefamilycompany.it
#1: Famiglie democratiche e age compression
• I bambini sono - sempre più - parte attiva del processo decisionale
per quanto riguarda “il dove andare” e “il cosa fare in vacanza”
• Da qui la necessità, da parte degli operatori turistici, di sviluppare
modalità comunicative che sappiamo coinvolgere tutti i membri
della famiglia sin dalle prime fasi del processo di pianificazione
• Quindi… siti, canali social, brochure, ecc devono parlare a tutta la
famiglia e non solo ai genitori, tradizionalmente considerati i
decision makers
70. Valentina Cappio thefamilycompany.it
#2: Legami familiari
• Le famiglie hanno sempre meno tempo per rilassarsi e giocare
insieme. Il tempo insieme è il vero lusso oggi e il turismo è un
enorme facilitatore del famoso quality time.
• Di conseguenza, gli operatori devono proporsi come opportunità
per le famiglie di interagire e stare insieme
71. Valentina Cappio thefamilycompany.it
#3: Turismo multigenerazionale
• Le famiglie oggi sono sempre più mobili e sempre più vivono lontano
dalle famiglie di origine. Allo stesso tempo, i nonni vivono più a lungo
e sono sempre più attivi. Vedendo poco spesso i nipoti, sono sempre
alla ricerca di occasioni per stare insieme a loro e per riunire tutta la
famiglia. hanno sempre meno tempo per rilassarsi e giocare
insieme. Il tempo insieme è il vero lusso oggi e il turismo è un
enorme facilitatore del famoso quality time.
• Riuscire a offrire prodotti e servizi che sappiano incontare le
esigenze dei nonni in vacanza con i nipoti può rappresentare un
vero vantaggio competitivo in un mercato così complesso
72. Valentina Cappio thefamilycompany.it
#4: Famiglie verticali
• La struttura della famiglia tipo si sta modificando da orizzontale a
verticale
• Gli operatori turistici devono dunque garantire maggiore flessibilità
nei prodotti offerti ed andare al di là del classico pacchetto 2 adulti +
2 bambini
• Inoltre, per creare valore, bisognerebbe puntare a facilitare il
processo relazionale tra famiglie, proponendo esperienze che
facciano avvicinare genitori e figli, attraverso il territorio e sfruttando
hobbies e passioni dei bambini e dei genitori
74. Valentina Cappio thefamilycompany.it
Il potere dello storytelling
BRAND: SOMMATORIA DI TUTTE LE ESPERIENZE
PRODOTTO: L’ESPERIENZA CHE COMPRANO DURANTE IL VIAGGII
SERVIZIO: SPESSO SONO COSE INTANGIBILI; MAGICI MOMENTI
