Este documento describe una propuesta llamada SinCola para gestionar colas de espera de manera innovadora utilizando tecnología móvil. SinCola notifica a los clientes sobre su lugar en la cola y el tiempo estimado de espera a través de mensajes SMS, lo que reduce el tiempo de espera en un 85% y mejora la satisfacción del cliente. La propuesta ha tenido éxito en varios pilotos y está buscando expandirse a más clientes.

1. Haga clic para
Innovando en la Atención de Clientes
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Carlo Vidal
CMO SinCola
www.sin-cola.com

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Clientes satisfechos
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Cada vez que un cliente tenga una experiencia
positiva en el contacto con la empresa,
deseará regresar y repetir esta vivencia: Se
vuelve fiel a la marca.
La fidelización del cliente permite a la empresa
retenerlo, protegiendo así la rentabilidad.
Satisfacción = Fidelización = Rentabilidad

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Retos actuales de la atención
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En la era de los clientes Hiper-conectados e Hiper-exigentes,
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la satisfacción ya no es suficiente.
Los clientes buscan una experiencia de uso
única, emocional. Aquella por la cual se paga a
gusto.

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Mercado de las Experiencias
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La verdadera diferenciación a través de la
experiencia se produce cuando el cliente se
decide por tu empresa, no por lo que le ofreces,
sino por cómo se lo ofreces.

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Retos del Customer Experience
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Dimensiones más valoradas de la
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experiencia de usuario en el punto de
atención:
• Tiempo de atención
• Provisión del servicio
• Calidad en la atención
• Resolutividad

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El problema
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Reducir el tiempo de atención
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Hay tres factores sobre los cuales se puede
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trabajar para disminuir los tiempos de
espera:
• Incrementar el número de empleados
• Optimizar el Tiempo Medio de Operación
• Reducir el tiempo de espera percibido

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Psicología de las colas
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Del estudio de David Maister(1) sobre la
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psicología de las colas, resaltan 4 principios
para cambiar la percepción de los tiempos
de espera:
1. Los tiempos de espera desocupados se
perciben como más largos.
2. Las esperas previas a la atención, son más
largas que esperas "en proceso".
3. La ansiedad hace más larga las esperas.
4. Las esperas inciertas son más largas que las
esperas informadas.
(1) La psicología de las filas de espera, David Maister, Harvard Business School (1985)

9. Haga clic para
Pensando fuera de la caja
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Pensando fuera de la caja
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Pensando fuera de la caja
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Para buscar una solución nos enfocamos en:
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• Movilidad para ocupar el tiempo de espera
en actividades de valor para las personas.
• Información oportuna, para reducir la
ansiedad e incertidumbre.

12. Haga clic para
Propuesta SinCola
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Una solución innovadora para la gestión de
colas que reduce en un 85% el tiempo de
espera, incrementando la satisfacción del
cliente y descongestionando las salas de espera

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Cómo Funciona
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Solicita turno desde su teléfono
móvil y recibe un SMS cuando se
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acerca su turno
Movistar Iphone
Tu ticket es el A16. Tienes
10 clientes por delante.
Recibirás un nuevo SMS
cuando se acerque tu
turno. Tiempo aprox.
menos de 30 minutos.
Acércate al sitio para ser
atendido. Mantente alerta,
te enviaremos un nuevo
mensaje.
Ya es tu turno, acércate a la
taquilla 3 para ser atendido.
Gestión de la cola de espera
desde una computadora con
acceso a Internet
Personas Empresas / PyMe

14. Haga clic para
Estrategia de diferenciación
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Pre-arribo Arribo Espera Atención Post-Atención
• Derivación a
colas de
servicio
• Solicitud de
ticket desde el
móvil
• Solicitud de
ticket
presencial
• Notificación de
proximidad de
turno
• Información en
pantallas
• Encuesta en línea
1 2 3 4 5
Estándar
Industria
• Derivación a
colas de
servicio
• N/A • Solicitud de
ticket
presencial
• Información en
pantallas
• N/A

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Diferentes experiencias
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Estándar Industria

16. Haga clic para
Camino recorrido
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Operativo de
entrega de iPhone
para empleados
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Lanzamiento
iPhone 4S
para clientes
Inicio de operaciones
comerciales
28 clientes en el parque
+ 10.200 usuarios
+ 15.200 tickets
+ 60.000 SMS de tráfico
Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
40 clientes en el parque
+ 11.800 usuarios
+ 19.200 tickets
+ 130.000 SMS de tráfico
Wayra Demo Day
Primera ronda
+83.000 USD
Operativo TodoTicket
+ 5.000 tickets
Inicio
Academia
Firma contrato
Telefónica
RRHH
MVP
2012 2013

17. Haga clic para
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Aprovechar la
Geolocalización
Próxima frontera
Aplicaciones móviles

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El equipo
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Nos apoyan…
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