1. RESPOND EFM
¿Cuál es el coste de la “NO” reclamación
para su empresa?
Modelo de Stauss & Seidel

2. Algunos datos sobre reclamaciones
• El 95% de los clientes que se quejan o reclaman, vuelven a comprar si
creen que su reclamación se ha resuelto de forma ágil y rápida.
• Los clientes a los que se les resolvieron sus quejas o reclamaciones
satisfactoriamente, transmiten la buena experiencia recibida a un
promedio de 5 personas.
• Los clientes cuya reclamación ha sido mal gestionada, le contará al menos
a 10 personas su mala experiencia
• Los clientes que se quejaron y obtuvieron una respuesta satisfactoria, son
un 8% más fieles que los clientes que no se han quejado nunca.
* Fuente de datos: TARP
De esta información se obtiene el siguiente análisis:
- Las quejas y reclamaciones ofrecen un gran valor añadido.
- Es prioritario mejorar la gestión de quejas y reclamaciones.

3. ¿Cómo impactan las quejas y reclamaciones en
nuestra organización?
A continuación mostraremos el estudio que Stauss y Seidel
elaboran al impacto de las quejas y reclamaciones en las
organizaciones
Punto de partida: ¿Cuál es el número de clientes insatisfechos de
nuestra organización?
22% experiencia
78% experiencia positiva
negativa

4. ¿Cuanto reclaman los clientes?
• 1 de cada 4 clientes aprox. tiene una experiencia negativa
• Sólo el 4% de estos clientes insatisfechos genera una reclamación
• De los que reclaman, menos de la mitad quedan satisfechos con la resolución.
• El 96% de los clientes insatisfechos no nos comunica su mala experiencia
22% experiencia
78% experiencia positiva
negativa
Gestión de la
reclamación
38%
96% no Satisfecho
Reclama
4%
62%
Insatisfecho

5. ¿Cuál es el coste de la “no” reclamación?
El 96% de los clientes insatisfechos no reclaman:
• Más de la mitad (55%) no volverán a mantener negocios con nosotros.
• El 45% restante seguirá con nosotros, pero la relación comercial está dañada y
estaremos en riesgo de perderlos.
22% experiencia
78% experiencia positiva negativa
96%
No Reclama
4%
Clientes que NO
reclaman
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido

6. ¿Cuál es el coste de la “no” reclamación?
El 95% de los clientes que ven su reclamación resuelta
satisfactoriamente se mantienen fieles a nuestra compañía
Clientes satisfechos
con gestión
95%
Gestión de la Fieles
reclamación 5%
38%
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22% experiencia
78% experiencia positiva negativa
96%
No Reclama
4%
Clientes que NO
reclaman
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido

7. ¿Cuál es el coste de la “no” reclamación?
De los que no están satisfechos con la resolución de su
reclamación, el 40% serán clientes perdidos, y el 60% restante
quedará en riesgo de perderse. Clientes satisfechos
con gestión
95%
100%
Fieles
Gestión de la
Fieles 5%
reclamación
a nuestra
38% compañía
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22% experiencia Clientes insatisfechos
78% experiencia positiva negativa con gestión
96%
No Reclama
60%
4% En riesgo
Clientes que NO 40%
reclaman Cliente perdido
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido

8. ¿Cuál es el coste de la “no” reclamación?
De los que no están satisfechos con la resolución de su
reclamación, el 40% serán clientes perdidos, y el 60% restante
quedará en riesgo de perderse. Clientes satisfechos
con gestión
95%
100%
Fieles
Gestión de la
Fieles 5%
reclamación
a nuestra
38% compañía
Satisfecho
62%
Insatisfecho
22% experiencia Clientes insatisfechos
78% experiencia positiva negativa con gestión
96%
No Reclama
60%
4% En riesgo
Clientes que NO 40%
reclaman Cliente perdido
45%
En riesgo
55%
Cliente perdido

9. ¿Cuál es el coste de la “no” reclamación?
Clientes satisfechos
con gestión
Ejemplo del modelo en cifras: 95%
Fieles
Supongamos: 3.177 clientes
5%
• Nº clientes: 1.000.000 167 clientes
• Ingresos anuales: 100.000.000€ Gestión de la
reclamación
• Ingreso medio por cliente: 100€ 38%
Satisfecho
3.344 clientes
96%
Clientes insatisfechos
No Reclama con gestión
211.200 clientes 62%
Insatisfecho
4% 5.456 clientes 60%
8.800 En riesgo
clientes 3.274 clientes
Clientes que NO 40%
220.000 reclaman Cliente perdido
45%
Clientes En riesgo
2.182
95.040 clientes
55%
Cliente perdido
116.160

10. ¿Cuál es el coste de la “no” reclamación?
Ejemplo del modelo en cifras:
Supongamos:
• Nº clientes: 1.000.000
• Ingresos anuales: 100.000.000€
• Ingreso medio por cliente: 100€
Conclusión:
• El 12% de nuestros clientes (118.509) se perderán
• Eso supone 11.850.900€ perdidos
• El 10% de nuestros clientes (98.316,60) estarán en riesgo
• Eso supone 9.831.660€ en riesgo
Casi 22 millones € perdidos o en riesgo

11. Conclusiones del modelo Stauss & Seidel
• Las quejas y reclamaciones poseen un gran valor para las
organizaciones y suponen una oportunidad de mejora
correctamente enfocada.
• Es crítico facilitar e incrementar la captación de la información
del cliente bien sean quejas, reclamaciones o comentarios
positivos.
• Es crítico hacer una gestión adecuada de las quejas,
reclamaciones o feedback de los clientes para incrementar su
fidelidad hacia nuestra organización.
Conozca de qué manera podemos hacer más eficaz su gestión de
quejas y reclamaciones en ATG.
www.atgestion.com

12. Gracias por su atención
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atg@atgestion.com