Nu har jag tröttnat på att föreläsa om vår innovation utan att någon försöker ta efter. Så här kommer en presentation om hur du stjäl hela iden från oss och applicerar den på din verksamhet!

1. Uppsökande Kundtjänst i sociala media
- så kopierar du en innovation
Carl-Magnus Löfström, Chef Kommunikationsutveckling

2. Om AFA Försäkring
• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv
& PTK
• Kollektivavtalade försäkringar vid:
sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet &
arbetsbrist.
• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige
• Drygt 4 miljoner människor
• Icke vinstdrivande
• Överskott går tillbaka till kunder
• Ingen ska missa ersättning

3. En aktivt uppsökande verksamhet
• Alla som har rätt till ersättning ska få det
• Genom sociala medier söker vi upp kunder som
missat sin ersättning
• Årets innovation i Insurance Awards för uppsökande
kundtjänst, 2011

4. Stjäl från oss!
=0

5. AFA Försäkrings utmaningar
Okänt försäkringsbolag
• Köper inte själv
• Lågintresseprodukt
• Sällan använd
Benchmarking
• Alla tävlar i samma gren
Lagliga hinder
• Får ej samköra mot Försäkringskassan

6. Men en dag…
• http://vimeo.com/24137526
• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

7. Från okända till förstanyhet
- hur gick det till?

9. Vad är Uppsökande Kundtjänst?
AFA Försäkring letar upp de som pratar i forum eller
bloggar om att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre
tid eller föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till
ersättning.
=
Vi letar upp kunder för att ge dem pengar

10. Kan ni göra samma sak?
”Kul ide! Men vi ger inte bort pengar…”
…men ni kan ge bort annat

11. Har ni som mål att:
• Bli ”top of mind” inom ert segment?
• Öka förståelsen kring er produkt/tjänste-kategori?
• Stärka varumärket?
• Skapa relationer med era målgrupper?
• Ses som expert inom er kategori

12. ”Men vi ger inte bort pengar!”

13. Ni har att ge:
• Ser ni er som experter inom ert område?
• Får ni någonsin frågor till kundtjänst?
• Har kunder behov om att veta mer om
ert produkt/tjänste-segment?

16. Så varför väntar ni tills de kontaktar er?

17. Så här funkar köpprocessen hos folk
Upptäcka
behov
Söka
information
Läsa på
Avslut
Kundvård

18. Här funkar kundtjänst i sociala media #1
Upptäcka
behov
Söka
information
Läsa på
Avslut
Kundvård

19. Kundvård

20. Här funkar kundtjänst i sociala media #2
Upptäcka
behov
Söka
information
Läsa på
Avslut
Kundvård

21. ”Sociala media är som ett cocktailparty”

22. ”Min bransch är också ointressant!”

23. Hur skulle du göra om du sålde kylskåp?
Vitvaror

24. Passande affärsmål
• ”Top of mind” vid vitvaruköp
• Stärka varumärket

25. ”Vågar vi?”

26. Kommer de acceptera oss?
• Intrång i privat utrymme
• Sälj = spam = bad will
• Skapar fel förväntningar

27. Hemligheten är att ge
utan att förvänta sig något tillbaka
- av den personen

28. Steg 1. Samla information

29. Övervaka bloggar och forum
1. Använd ett gratisverktyg – Google Alerts
2. Testa sökord som passar
3. Skapa en daglig rapport

32. 2. Utvärdera dina leads

35. 3. Kommentera

36. Börja personligt
Tydligt vem du är
och varför du
skriver på bloggen
Hej!
Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg
att du skriver att du är sjukskriven.
Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på
en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla som jobbar i Sverige har detta).
Tips om att kunna läsa
mer själv. (Speciallänk
mäter trafik)
Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring
Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare.
Eller ställ en fråga till oss på Facebook. https://www.facebook.com/afaforsakring
Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det
här:
www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst
Calle
AFA Försäkring
Avslappnad signatur,
men som
företagsrepresentant
För att minska risk att någon
känner sig bevakad eller att
man gör intrång.
Få dem att ringa oss
för att ge mer info.
Eller ställa en fråga
på Facebook.
= inleda relation

37. Identifiera din ”önskade handlingar”
Veta
Känna
Göra
AFA Försäkring
• Jag kan vara
försäkrad via
jobbet
AFA Försäkring
• Tillit
AFA Försäkring
• Ringa KC
• Besöka Facebook
Kylskåp
• Ökad varumärkeskännedom
Kylskåp
• Förtroende för
varumärket
Kylskåp
• Besöka
hemsidan

38. Börja personligt
Tydligt vem du är
och varför du
skriver på
bloggen/forumet
Hej!
Skapa nytta!!!
Jag är kylskåpsinstallatör hos Kyl&Frys AB.
Det du beskriver låter som att det kan vara säkringen till kompressorn som inte
funkar. Testa att byta den. Det borde vara en modell SPW-340 som du behöver.
Kolla i din manual. Du hittar sådana att köpa på nätet hos
www.elgiganten.se/sakring/Electrolux
Har du andra funderingar så har vi massa bra info i vår FAQ om kyl o frys.
www.kylofrys.se/faq
Vill du veta mer om hur jag hittade dig och varför så kan du läsa det här:
www.kylofrys.se/uppsokande hantverkare
Calle
Installatör, Kyl&Frys AB
För att minska risk att någon
känner sig bevakad eller att
man gör intrång.
Avslappnad
signatur, men som
företagsrepresentant
Få dem att
besöka oss
=
inleda relation

39. 4. Logga inlägget

41. 5. Följ tråden

42. Behåll relationen
• Sociala media är en dialog
• Dialog = tvåvägskommunikation
• Du behöver kunna vänta in ett svar
• Följ tråden till 7 dagars inaktivitet

43. Hur får man med organisationen?

44. Hur får man resurser?
• Börja smått - testa själv!
• Använd bara gratisverktyg
• Välj kloka mätetal
– Du kanske inte kan se köp – logga då respons!
• Hitta en intern sponsor

45. Accept inom organisationen
• Nytt initiativ
– Vem äger det?
• Vilka ska godkänna satsningen?
– Använd sponsorn och dina resultat
– Beskriv kostnaden – relatera till annat
• Vem ska göra jobbet?
– De som har relevant kunskap!
– Hitta eldsjälarna

46. Kostnadseffektivitet
• Är du lönsam lille vän?
• Hur mäter man ett nytt initiativ?
• Tänk inte sälj – tänk
kundvård eller varumärke
• En heltidstjänst = ca 1 Mkr
3 helsidor i DN = ca 1 Mkr

47. Vad ger det?

48. Resultat för AFA Försäkring
1000+ tipsade
– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma
intresse/situation
Utvecklingspotential
– Mer virala budskap etc.

49. Varumärke
– Nästan enbart positivt bemötande
– Uppmärksamhet i bloggosfären
– Priser
• Årets Innovation, Insurance Awards
• Quality Innovation of the Year
– Viss medial uppmärksamhet

50. Följer en stolt tradition
• Livförsäkring
– Jämför våra register mot dödsfallsregistret
– Utreder fall
– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt
(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)

51. Från försök till ordinarie verksamhet
• Nu en permanent verksamhet
• Expanderat mot forum
• Startat digital kundtjänst på Facebook
• … och mer

52. Men det viktigaste:
Anna

53. Tack!
Carl-Magnus Löfström
Chef Kommunikationsutveckling
carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se
Tfn: 0708-93 95 80
@carlmagnus
slideshare.net/carlmagnus
=?