O documento discute os desafios e critérios para supervisores de call centers. Ele destaca que os supervisores precisam liderar suas equipes para atingir as metas de quantidade e qualidade estabelecidas, monitorando as ligações para fornecer feedback e apoio. Também enfatiza a importância de apresentar claramente as metas, incentivar o cumprimento delas e reconhecer as contribuições da equipe.