O documento analisa as ações da marca Skol no Twitter. Ele discute como a Skol usa o Twitter para criar relacionamentos com clientes e apresenta resultados de análise de conteúdo dos tweets da Skol e das respostas de usuários, mostrando feedback positivo e que a Skol usa bem o Twitter para se comunicar com seu público-alvo.

1. PRESENÇA DA SKOL NA WEB 2.0:
ANÁLISE DAS AÇÕES DA MARCA NO TWITTER
Adriana Calamita Soares | Ana Cláudia Lourdes Gonçalves | Camila Prazeres de Carvalho
Izabela Ribeiro da Luz Machado | Miguel Henrique da Cruz Sá

2. TEMA
• Utilização das mídias sociais, especialmente twitter,
na criação e sustentação de relacionamentos entre
cliente e empresa.

3. PERGUNTA PROBLEMA
• De que forma a marca Skol utiliza os canais de mídia
social, em especial Twitter, dentro das suas
estratégias de comunicação online?

4. JUSTIFICATIVA
• Mídias sociais:
– estreitam o relacionamento empresa-cliente;
– podem ser utilizadas como uma ferramenta para monitorar o que é
dito sobre a empresa pelos clientes;
– Podem ser utilizadas para detectar as necessidades específicas
expressadas por esses clientes/usuários.
• A pesquisa pode servir como norte às empresas e aos profissionais
responsáveis pelo planejamento estratégico de projetos de comunicação
online que pretendam utilizar as mídias sociais para potencializar o
relacionamento com os stakeholders e para estratégias de promoção e
vendas.

5. OBJETIVOS
• Geral:
Analisar de modo geral de que forma a marca Skol utiliza os canais
de mídia social, em especial Twitter, dentro das suas estratégias de
comunicação online.
• Específicos:
– Identificar particularidades das ações de comunicação online;
– Identificar as ações da marca na mídia social Twitter;
– Analisar as percepções do público com relação às ações de
comunicação da marca;
– Verificar se a comunicação online segue as diretrizes teóricas
apuradas ao longo da fundamentação teórica da presente
pesquisa.

6. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Evolução da Comunicação
Santaella(2003), Negroponte(1995), Lemos (2004), Castells (2003), Pinho
(2003), Lévi (1999), Godin (2000).
Evolução tecnológica e os impactos na Comunicação
Limeira (2007), Lévy (1999), Lemos (2004), Pinho (2003), Costa (2009), Vaz
(2010), Castells (2003), Coutinho (2009), Negroponte (1995).
Publicidade e Marketing Digital
Godin (2000), Vaz (2010), Sampaio (1997), Kotler (2003), Torres (2009),
Israel (2010), Primo (2007), O’Reilly (2005), Aranha (2009), Limeira (2007).

7. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Web 2.0
O’Reilly (2005), Primo (2007), Kiso (2009), Sampaio (2007), Aranha (2009),
Lévy (1999), Recuero (2008), Santaella(2003), Autoun (2008), Torres
(2009).
Mídias Sociais
Primo (2007), Recuero (2008), Torres (2009), Terra (2009), Spyer (2009),
Godin (2000).
Twitter
Träsel (2008), Recuero (2003), Zafo(2007), Spyer (2009), Torres (2009).

8. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A relevância do Twitter traduzida em dados
Terra (2009), Burson-Marsteller (2011), Burson-Marsteller (2010),
Godin (2000), Israel (2010), Vaz (2010), Dourado (2010), Brake (2010).
Twitter e negócios
Lacy (2010), Spyer (2009).
Twitter e Comunicação
Torres (2009), Limeira (2007), Vaz (2010), Pinho (2003), Godin (2000),
Santaella (2003), Dourado (2010), Recuero (2008), Terra (2009),
Zago (2007), Spyer (2009), Vaz (2010), Aranha (2009), Lacy (2010).

9. METODOLOGIA
• Netnografia adaptada
• Quadro de parâmetros
• Análise de dados coletados no período selecionado
– Conteúdo
– Frequência
– Modelo, método de postagem
– Motivador da postagem

10. RESULTADOS
Análise das mensagens do perfil @skolweb
Publicidade e Propaganda
9,5 % - da comunicação da Skol no perfil da @skolweb se refere a publicidade e
propaganda
Promoção
9,5 % - se referem à promoções de produtos e eventos da marca

11. RESULTADOS
Relacionamento
15,4% - referentes ao relacionamento que a marca mantém com os seguidores
do perfil
Outros
65,6 % - Tweets que não se encaixavam nas categorias citadas

12. RESULTADOS
Análise das respostas dos usuários via Twitter
Mensagens foram classificadas em três categorias:
Negativo, positivo e neutro, totalizando de 1379 tweets.

13. RESULTADOS
Tweets Negativos
3,5% dos tweets são de caráter negativo, ou seja, de alguma forma depreciam a
marca ou produtos dela.
Tweets Positivos
42,4 % dos tweets tem caráter positivo, ou seja, elogiam e incentivam o consumo
de produtos da marca.
Tweets Neutros
54,1% dos tweets não fazem alusão a aspectos positivos ou negativos
da marca, ou de seus produtos.

14. RESULTADOS
Questionário
• necessidade de aferição pontual das percepções dos usuários;
• adaptação das entrevistas sugeridas por Kozinets (1998) em questionários;
• indisponibilidade de entrevistas virtuais e físicas e propensão ao anonimato;
• 14 perguntas foram elaboradas para aferir as percepções com relação à marca,
ao perfil da marca no Twitter e ao relacionamento do usuário com o @skolweb;
• 437 questionários enviados e 50 respondidos.

15. CONCLUSÃO
• Feedback positivo.
• Skol detém conhecimento da ferramenta.
• A Skol desempenha, segundo os autores estudados
na presente pesquisa, um bom posicionamento no
Twitter e ainda, conhece o público a quem
comunica.
• Utiliza-se da ferramenta para criar uma relação com
os usuários, sem valer-se de veiculação direta de
publicidade.