Lauréate du Grand Prix Cap’Com 2014 dans la categories communication interne, la campagne du Grand Besançon a pour objectif d’améliorer la qualité d’accueil téléphonique sur l’ensemble des services de la collectivité. Accompagnement des agents et sensibilisation aux nouveaux réflexes à adopter, compétition entre services, valorisation des résultats… une campagne de communication interne qui porte une thématique forte du service public tout en développant l’esprit d’équipe.
• Thomas Roussez, directeur de la communication du Grand Besançon
• Laurent Vieille, chef du service communication interne du Grand Besançon, du CCAS et de la ville de Besançon
VP1 - Toulouse terre de rugby : un puissant marqueur du territoire
La démarche qualité pour faciliter la com interne
1. Réforme territoriale :
Mobiliser les agents, assurer la transition
12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n in t e r n e
Le challenge téléphonique inter services
de la Communauté d’Agglomération du Grand Besançon
2. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Un constat :
A peine plus d’un usager sur 2 trouve
un interlocuteur pour lui répondre
lorsqu’il appelle les services
communautaires…
« Ils ne sont pas très accueillants à
l’agglo… »
« Mais qu’est-ce qu’ils f… à l’agglo ? »
3. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Un objectif chiffré fixé pour tous :
Atteindre 85 % d’appels aboutis en moins
de 5 sonneries, soit 20 secondes…
« Ce n’est pas si compliqué tout de même ! »
« Va falloir s’y mettre ! »
4. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Les objectifs de la campagne :
Améliorer la qualité d’accueil et
donc l’image de la collectivité
Développer l’usage de bons
réflexes
Développer l’esprit d’équipe
« Un pour tous, tous pour un ! »
5. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Les principes de la campagne:
Ne pas être moralisateur dans le ton
Toucher les agents lorsqu’ils ne sont pas en
situation de répondre au téléphone
Marquer par le format et la couleur des
affiches
Utiliser l’émulation dans les supports
complémentaires
« Ces affiches me font marrer ! »
« Oh, mince ! Mon renvoi d’appel ! Je l’ai oublié. »
6. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Le calendrier :
Mars 2013 : 1ère
vague d’affiches et rotation des
affiches chaque mois
Septembre 2013 : 2e
vague d’affiche, lancement
du challenge
Janvier, avril, juillet et octobre 2014 :
publication des résultats trimestriels du
challenge
Janvier 2015 : attribution du prix pour la
meilleure progression annuelle
« On a gagné ! / On va gagner ! »
7. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Les supports :
10 affiches différentes (format 26 x 62 cm)
Un bandeau mail pour le service
accueil/courrier et les assistantes des services
Une présentation individuelle aux chefs de
service pour faire du challenge un outil de
management
Une info dans la « lettre d’actu Marianne »
Des mails de résultats trimestriels
« C’est aussi simple que cela ? »
8. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Le coût ?
Budget : 3,85 € par agent
220 € d’impression pour la 1ère
vague d’affiches
120 € d’impression pour la 2e
vague d’affiches
1 200 € pour les dotations du challenge
Les ressources matérielles et humaines:
une chargée de communication et de
l’infographiste de la Dircom en
accompagnement de la responsable du service
Accueil Courrier.
« C’est tout ? »
9. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Les résultats !
Après un an, 16 des 26 services atteignent
l’objectif des 85 % d’appels aboutis en moins de
5 sonneries (contre 5 avant le début de la
campagne et 13 après 2 trimestres de
challenge)
Plus d’un agent sur 2 utilise son renvoi
d’appel
Une belle rotation des services parmi les
lauréats et les classés.
« A table ! »
« On ne se relâche pas ! »
10. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Merci de votre
attention
Place aux
questions.
« Allo ? Nous vous
écoutons. »