La notion de Gestion de la Relation Usager fait son entrée dans les collectivités et les institutions publiques. Elle doit appuyer la qualité du service rendu aux habitants dont les niveaux d’exigence augmentent. Paradoxalement, la diversité des points de contacts, physiques et numériques, rend la tâche plus complexe pour les organisations. Quels sont les apports essentiels de la G.R.U ? Comment organiser et formaliser les circuits d’information ?

1. Renforcer la qualité de la
relation usager
Axèle Bureau
Sophie Garnier
Halimah Pujol
ATELIER MÉTHODO

2. Sicoval, la communauté d’agglomération du Sud-Est Toulousain
Sophie GARNIER
Responsable Programme GRP (Gestion Relation Population)

3. Le Sicoval : créé en 1975
• CA du Sud Est Toulousain
• 36 communes
• 250 km2
• 76 000 habitants
• 80 établissements
d’accueil ou de services
• 1200 agents (dont 700
habitent sur le Sicoval)
• 28 000 usagers (SAP,
déchets, eau …)

4. Les enjeux de la GRP posés en 2015
Améliorer la satisfaction des usagers, la qualité du
service rendu
Moderniser les procédures et les outils
Développer une culture partagée de la relation à la
population entre les communes et le Sicoval
La GRP : c’est l’affaire de tous !

5. L’usager au cœur
L’ USAGER
au cœur des préoccupations
Ecoute, participation
Commission Consultative sur les Services Publics Locaux (CCSPL),
évaluation qualité d’accueil (AFNOR)
Modernisation
Vers un guichet numérique intercommunal
(porte d’entrée unique pour l’usager, démarches en lignes, paiement en ligne…)
Simplification
• Guichet numérique interco
• Numéro unique aux accueils
• Formulaires en ligne
• Horaires d’ouverture des accueils
harmonisés
• Procédures harmonisées
Traçabilité et suivi
des demandes
• Gestion électronique des documents
• Outil de suivi qualitatif dans le
traitement des demandes, pédagogie
dans les réponses apportées

6. Une démarche de travail intercommunale
« L’organisation de nos collectivités doit être transparente pour l’usager »

7. Les facteurs de succès
• Une validation et un portage politique fort et intercommunal
• Un pilotage identifié, positionné, qui coordonne et impulse
• Un recensement large de l’existant pour une action globale
• Un projet partagé, concerté pour expliquer et impliquer (avec les communes et les usagers)
• Un déploiement pas à pas, planifié, participatif, transverse pour faire à plusieurs (avec les
communes, tous les services et les usagers)
• Des méthodes de travail créatives, nouvelles et participatives
• Des résultats rapides, concrets, partagés : ça motive !
• Une communication ciblée, régulière et large (en interne et externe)
• Une évaluation régulière pour regarder le chemin parcouru, s’améliorer, conforter les succès

8. Les risques
• Manque d’adhésion des acteurs / essoufflement des acteurs
• Trop de chantiers déployés simultanément
• Manque de moyens humains pour mobiliser, suivre et accompagner efficacement tous
les acteurs du projet et sur du long terme
• Imposer sans concertation
• Pas de pilotage, pas de suivi, manque de dynamique
• Objectifs, échéanciers, actions non réalistes

9. Le programme GRP :
un GROS consommateur de COM !
Stratégie de communication large, régulière et anticipée
Liens étroits, quotidiens, un travail « de concert »
Moyens dédiés (un référent, des outils numériques et
collaboratifs, des créations…)
Aide incontournable dans l’accompagnement au
changement en interne et en externe

10. Depuis 2015 le programme GRP, c’est :
• Un service de mieux en mieux identifié, sollicité et moteur
• Une relation de confiance, d’échanges, de partage, de co-
construction qui se réinstaure petit à petit avec les communes
• L’implication des usagers pour tester, co construire

11. Encore des questions qui se posent :
Quelle articulation entre l’outil GRC et les autres outils
numériques (logiciels métiers, civic Tech, réseaux sociaux) ?
Quelle nouvelle ligne éditoriale pour notre site web ?
Quelle communication globale autour du projet de e-
administration ?

12. Halimah Pujol
Responsable secteur Service Public Groupe Afnor

13. ENJEUX
POUR
LA COM ?
La GRU,
KESAKO ?
3
« TIPS »
Sommaire

14. Nouveaux usages, nouvelles attentes,
Nouveaux dispositifs relationnels
I Je souhaite que l’on m’oriente et m’informe
I On me répond tout de suite, avec efficacité
I Je reçois un récapitulatif explicatif
I Je réalise ma procédure en ligne
I Je « chatte » avec un administrateur
I Je peux aussi prendre un rdv en ligne
I Je peux me rendre à un guichet proche de chez moi
I On m’accompagne efficacement, avec le sourire
I De manière attentive et personnalisée
I Je peux payer en ligne
I Je peux me connecter sur mon compte-citoyen
I Je suis informée en temps réel de l’avancement de mon dossier
I Je reçois toutes mes cartes à domicile par courrier en moins d’un mois
I Je peux exprimer ma satisfaction
I On me suggère de faire des propositions via mon appli mobile

15. Quels enjeux pour la communication ?
Un enjeu
de
satisfaction
o 39% des français font part
systématiquement de leur bonne
expérience à d'autres personnes (en
moyenne 8)
o 60% font part systématiquement de
leur mauvaise expérience à d'autres
personnes (15 en moyenne … et
beaucoup plus).
Source :
Etude internationale American Express dans 11
pays du monde - Baromètre 2012

16. Quels enjeux pour la communication ?
 Un enjeu de
réputation &
d’image
 Un enjeu de
confiance
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96ème / 219
sur 4473 villes
notées

17. Accueil
téléphonique
Accueil physique Accueil WebAccueil courrier
La GRU, kesako ?

18. ServiceEtat
civil
Service
Elections
Environnem
ent/
propreté
Service
technique
Service
social
Service…
Accueil
téléphonique
Accueil physique Accueil WebAccueil courrier
La GRU, kesako ?
Offrede
serviceset
modalités
demiseà
disposition
Choixde
structure
Organisatio
ndes
processus
deréponse
àla
demande
Qualitéde
l’information
etdes
systèmes
d’informatio
n
Compétenc
es,
manageme
ntetRH
Moyens
matériels

19. Baromètre AFNOR Qualité de la relation aux usagers
Analyse du parcours usager
Sc
or
es
Gl
ob
au
x
Vil
les
CD EP
CI

20. * Critères d’évaluation issus des standards de bonnes pratiques : Référentiels Qualivilles, Marianne, Accueil Service Public Local, NF…
Méthodologie* : analyser le parcours de l’usager
Gestion des
réclamations
•Disponibilité des
coordonnées
•Cohérence des
coordonnées
•Taux d’appels aboutis
•Répondeur
•Disponibilité coordonnées
•Amplitude ouverture
•Accessibilité
•PMR
•Propreté et confort
•Clarté signalétique
•Disponibilité coordonnées
•Cohérence coordonnées
•Obtention d’une réponse
•Disponibilité coordonnées
•Cohérence des coordonnées
•Obtention d’une réponse
•Réactivité au décroché
•Courtoisie
•Personnalisation
•Clarté
•Ecoute
•Efficacité du transfert
•Efficacité de la prise de
RDV (*)
•Gestion de l’attente (*)
•Orientation
•Aide personnalisée
•Confidentialité
•Présence d’une personne
•Courtoisie
•Personnalisation
•Clarté / Ecoute
•Réactivité•Réactivité
•Clarté
•Personnalisation
•Réactivité
•Clarté
•Personnalisation
•Adéquation de la
réponse au besoin
•Adéquation de la réponse
au besoin
•Conformité de l’acte
•Respect des délais
•Adéquation de la réponse
au besoin
•Conformité de l’acte
•Respect des délais
•Adéquation réponse /besoin
•Conformité de l’acte
•Existence d’un dispositif
•Adéquation de la
réponse au besoin
•Visibilité du dispositif
•Réactivité du dispositif
•Adéquation de la réponse
au besoin
•Existence d’un dispositif
•Réactivité du dispositif
•Adéquation réponse
/besoin
•Efficacité du traitement•Existence d’un dispositif
•Réactivité du dispositif
•Adéquation réponse /besoin
•Efficacité du traitement
Accès
Information-
Orientation
Traitement de la
demande
TIP 1

21. A partir des déterminants de la satisfaction des usagers

22. Exemple du canal Mail
Récapitulatif des critères
ACCES RECLAMATIONTRAITEMENT DEMANDEINFORMATION - ORIENTATION
56,0

23. Se centrer sur les besoins de l’usager
pour organiser nos process
ENGAGEMENT DETAILLE
• Nous mettons à votre disposition les informations essentielles suivantes liées à l’accueil dans nos
services (coordonnées pratiques, accès, …)
• En cas de prise de rendez-vous, rappel des éléments suivants (…)
• Ces informations sont vérifiées et mises à jour pour tous les canaux d’information, selon des dispositions
définies par écrit (indiquant notamment la fréquence).
• Nous mettons à votre disposition différents modes de contact pour traiter vos demandes, …
TIP 2
Canal physique
• Les horaires
d’ouverture sont
clairement visibles (…)
• Les agents d’accueil
fournissent ces
informations sur
demande.
Canal courrier et courriel
• Les coordonnées du
service sont
indiquées.
• Une référence à un
lien précis du site
Internet peut être
fournie pour informer
des horaires
d’ouverture.
Canal téléphonique
• L’obligation
d’information pour le
SVI et le répondeur
s’applique, au
minimum, aux
coordonnées du
service, horaires
d’ouverture et
documents (…)
Canal Internet
Nous vous informons, dès
que cela est pertinent, de la
possibilité de réalisation
de démarches en ligne
(prise de rendez-vous,
demande de copie d’acte
civil, retrait de formulaire…).

24. Informer et orienter au plus juste
1. Nous vous communiquons les renseignements pratiques essentiels à la réalisation de vos démarches et vous orientons avec
efficacité.
2. Nous vous informons des prestations fournies et des événements prévus.
3. Notre site Internet est fiable, accessible, pratique, informatif et permet la réalisation de démarches en ligne.
Accueillir avec attention
4. Nous vous accueillons avec courtoisie et attention.
5. Nos locaux sont aménagés pour vous satisfaire, gérer les files d’attentes et renforcer votre sécurité.
6. Nous facilitons l’accès à nos services aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap.
7. Nous vous accompagnons dans la réalisation de vos démarches.
Répondre efficacement
8. Nous répondons avec efficacité et de manière centralisée à toutes vos demandes, dans un délai maîtrisé.
9. Nous communiquons avec vous de manière lisible et compréhensible.
Ecouter pour progresser
10. Nous mettons en œuvre un système de recueil de votre satisfaction pour progresser.
11. Nous traitons de manière systématique vos réclamations.
Organiser nos services pour mieux répondre à vos attentes
• Notre collectivité et nos collaborateurs s’engagent pour un service public de qualité.
• Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité.
• Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure efficacité de nos services.
• Nous évaluons périodiquement nos pratiques pour nous améliorer et vous communiquons nos résultats.
26Se centrer sur les besoins de l’usager
pour organiser nos process
TIP 2

25. Conduire le projet Relation usagers
en intégrant les chantiers
12 à 18 mois
Qualivilles, un outil de
management pour
Coordonner la qualite
TIP 3

26. Rendez-vous aux
Rencontres de la
Relation Usagers
Pour aller plus loin
01 et 02 février 2018 à ISTRES