1. 3994 – Allo Val de Marne
La plate-forme d’accueil téléphonique
du Conseil général du Val-de-Marne
Fabien Le Mao
Chef de service
01 56 72 89 91 – fabien.lemao@cg94.fr
1er décembre 2010

2. Un projet citoyen
CG94
8000 agents
1 200 000 habitants
De la concertation citoyenne…
• 2003 : Imagine le Val de Marne et les 126 engagements
… au service rendu
• 24 juillet 2006 : ouverture de la plate-forme
• 21 mars 2007 : création du numéro unique "3994" – inauguration officielle
• Délégation à la Citoyenneté et au Développement durable (DéCidé)
• Plate-forme d’Accueil Téléphonique (PAT)
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3. Mission et objectifs
Proposer un accueil et une réponse de qualité à la population,
du lundi au vendredi de 8h00 à 19h00
• Faciliter l’accès de l’usager à une information de qualité
• Orienter l’usager vers l’interlocuteur adéquat
Objectifs :
• Proposer un accueil de qualité
 L’accessibilité au service : horaires larges, attente réduite, taux de décroché élevé
 L’adaptation du pré-accueil : messages d’accueil utiles, cohérence et utilité
du serveur vocal interactif
 La cordialité de la relation entre l’usager et le chargé d’accueil
• Proposer une réponse de qualité
 Une réponse rapide la réponse est donnée au plus prêt de l’usager
(pas plus de 2 interlocuteurs si possible)
 La garantie d’une réponse : immédiate ou dans les 48h00. Aucune demande sans
réponse
 La fiabilité de la réponse : une réponse actualisée et conforme, une réponse homogène
(même information quel que soit l’interlocuteur)
 La clarté et l’utilité de la réponse : une réponse adaptée à la question posée
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4. Valeurs ajoutées
• Un levier de développement des relations entre
les usagers et leur administration
 Faciliter l’accès à l’administration
 Un soutien plus effectif en matière d’information et d’orientation de l’usager
 Etablir une relation de proximité
 Un accueil personnalisé, un discours professionnel mais humain
 Aboutir à une égalité d’accès de tous les usagers au service public
 Même qualité d’accueil et de réponse, quel que soit l’interlocuteur et l’horaire d’appel
 Obtenir une connaissance accrue des besoins de la population
 Une écoute de l’usager et des indicateurs pertinents
 Favoriser la participation des usagers/citoyens
 Enquête de satisfaction, dépôt de réclamations, suggestions, appels sortants
 Développer des gains d’efficience
 Les services, soulagés des questions les plus courantes, se consacrent
aux dossiers complexes ce qui implique moins de retard, plus de fluidité
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5. Conditions de réussite
• Des valeurs
 Sens du service public
 Continuité de service
 Qualité de la relation téléphonique à l’usager
 Aucune demande ne reste sans réponse
• Une démarche participative
 La concertation des acteurs
 L’évaluation de la satisfaction des usagers
 Un management résolument participatif : l’écoute des équipes
pour une meilleure écoute de l'usager
• Une véritable conduite du changement
 Communication à la population
 Accompagnement des personnels
 Pédagogie auprès des services
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6. Difficultés
• Du point de vue du service au point de vue de l’usager
• Du service rendu au service attendu
• Le renouvellement perpétuel
 Une équation à résoudre : traiter un maximum d’appels
tout en priorisant la qualité de réponse
 Adapter les moyens au besoin : la saisonnalité des appels,
de nouvelles demandes en permanence, actualiser l’info sans cesse
• L’enjeu de l’accessibilité aux services
 Ne jamais rompre la chaine de réponse à l’usager
au risque de faire baisser la satisfaction sur l’accueil et la réponse
• La dimension ressources humaines
 Dimensionnement de l’équipe : objectif, flux, temps de communication
 Besoin de compétences dès le 1er niveau (front office)
 Un métier sous-estimé
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7. Indicateurs clés : flux
• En moyenne, 1000 appels traités chaque jour
 Taux de réponse : 91%
 53 % de réponse directe
 Temps moyen de communication : 1’35
 Transfert : 1 à 2 mns / Renseignement : 2 à 3 mns
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8. Indicateurs clés : motifs
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9. Rien ne veut une visite
sur le terrain…
rendez-vous à Créteil !
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10. ANNEXES
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11. Une équipe
26 agents
• 19 chargés d’accueil
 Incarnent la qualité de l’accueil et de l’information au quotidien
• 3 chefs d’équipe
 Encadrent les chargés d’accueil
 Garantissent le soutien à l’accueil
 Formation
• 3 chargés d’information
 Assurent la gestion de l’information
 Garantissent le soutien à l’information
 Formation
• Chef de service
Horaires d’ouverture :
du lundi au vendredi
de 8h00 à 19h00
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12. Le devant de la scène
• Un appel au 3994
 Phase de pré-accueil :
 Les 3 choix du serveur vocal interactif
 Phase d’identification de la demande :
 L’importance du discours téléphonique : cordialité et questionnement
 Adopter le point de vue de l’usager
 Phase de recherche puis d’analyse des sources :
 Type de sources : base de données, écrans d’info, internet, autres applications
 Phase de réponse :
 La garantie d’une réponse
 Transfert ou renseignement direct
 Réponse immédiate ou différée
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13. Dans les coulisses
• Le circuit de l’information
 Une chaine cohérente de réponse à l’usager
 La réponse au plus prêt de l’usager
Val de
Marnais
1 2 3
Écrans
d’info
GRC Réponse Transfert
directe CA Référents
services
www.cg94.fr Escalade
Speed Remontée
infos d’info
CI
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14. Les acteurs de l’information
• Qui fait quoi ?
 Le Chargé d’Accueil (CA) : répondre à l’usager et remonter l’info
 Non pas des standardistes mais de véritables gestionnaires d’informations
– Courriels de remontée d’info de terrain : 50 / mois
– Dossier citoyen : 15 / mois
 Le Chargé d’Information (CI) : traiter et diffuser l’info – animer le réseau
 Création et gestion d’info : rédiger, traiter, diffuser : 25 / mois
 Un seul source d’info : le référent ou le management de service
 Le réseau des référents de service : traiter les demandes et informer les CI
 Taux de dossier au niveau 3 : 25%
 Les Services partenaires
 Certification de l’info : création – actualisation de fiches
 Alerte dispositifs nouveaux
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15. Un outil d’information central
• Base de données de Gestion de la Relation Citoyenne,
la colonne vertébrale
 450 fiches actualisées en permanence
 Contenu
 Constitution concertée du fonds documentaire pour un contenu certifié par les services
 Charte graphique
 Charte éditoriale
 Des informations composites : origine diverses, écriture diverse…
 Du point de vue service au point de vue usager
 Périmètre
 Cohérence de la gestion documentaire : ne pas partir dans tous les sens
et ne pas réinventer la roue
 Une indexation raisonnée et axée sur les missions du CG
 Favoriser la complémentarité des outils : internet, téléprocédure, GRC… liens hypertextes,
renvois vers…
 Actualisation permanente
 Veille réglementaire
 Remontées d’informations citoyennes
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16. Autres outils d’information
• En temps réel
 Les écrans d’info
 Le site cg94.fr
• En amont : la formation à l’information
 Speed infos : joindre la parole à l’écrit = une seule interprétation possible =
un seul message quel que soit le CA
• En différé :
 Le « dossier citoyen »
• Au plus prêt de l’usager : les partenariats interservices
 L’état d’avancement sur un dossier
 Imagine R, Fêtes des Solidarités
 L’envoi de documents
 Carte améthyste, Villages vacances
 Le transfert organisé
 APA, MDPH
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17. Principes clés
• Pas plus de 2 interlocuteurs, si possible
 Soulager les services des demandes simples et récurrentes
 Seuil de réponse défini : pas au-delà des dossiers individuels et personnels
• Maîtriser le partage de l’information
 Une seule source, une seule information
 Ne pas inonder les équipes de données à gérer
 Du point de vue service au point de vue usager
• Complémentarité
 Entre les outils : chaque outil d’information a son utilité
 Entre les acteurs : chaque acteur a un rôle
 Le cercle vertueux du partage de l’info : la réinjection dans le circuit
 De l’information individuelle ascendante…
 … à l’information collective descendante
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18. Management
• Un management résolument participatif…
 Responsabilisation des équipes :
 Dossier citoyen : le chargé d'accueil traite et rappelle lui-même l'usager
 Priorisation du traitement des appels (SVI) mais tout le monde répond à tout
 Ecoute des équipes pour une meilleure écoute de l'usager
 Un management de proximité
 Mise en place de groupes de travail participatifs
 Locaux : open space – espace ouvert
 L’animation de réseau des référents
 Management fonctionnel en réseau
– Journée des correspondants en 2009, contacts réguliers, rencontres inter-équipes
• … pour des agents concernés :
 Connaître : Disposer de l’info et connaître les collègues
 Comprendre : Retours d’information régulier, temps d’échanges hors téléphone
 Le goût du service rendu
 Développer l’intérêt collectif
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