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Seminario de
Ventas Telefónicas
Expositor: Lic. Juan Miguel Linares Saavedra
La Venta Telefónica
La Venta Telefónica Implica los mismos pasos que la venta en general:
1º Pre- venta (Preparación previ...
1. ATENCION AL
CLIENTE
Personalizada y Profesional
1. Atención al Cliente
Cada cliente requiere de algo distinto, peculiar, ajustado a su
carácte...
¿Qué espera el Cliente de una
Atención Profesional?
1. Seguridad, De riesgos, peligros, y dudas en el servicio.
2. Credibi...
4. Comprensión del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea.
5. Accesibilidad, Vías de contacto con el cl...
8. Capacidad de Respuesta, Disposición y competencia de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportun...
2. TIPOLOGÍA DE
CLIENTES
Pretenciosos, Desconfiados, Indecisos, Groseros, Locuaces,
insatisfechos, etc.
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
PRETENCIOSOS
COMPORTAMIENTO
• Vanidoso
• Cree que lo sabe todo
• Dominante
• Despreciativo
• Tenden...
COMPORTAMIENTO
• No se cree nada
• Intransigente
• Rechaza hasta los
argumentos más lógicos
• Susceptible
• Utiliza la iro...
• Se muestra inseguro
• No sabe lo que quiere
• Duda de todo y de todos
• Intenta aplazar la decisión
• Responde con evasi...
• Mal humor permanente
• No platea objeciones, ofende al
interlocutor
• Discute con facilidad
• Dominante
• Agresivo
• Se ...
• No tiene sentido del tiempo
• Desvía la atención del interlocutor
• Habla demasiado
• Acapara la conversación
• Escucha ...
•Protesta por todo
•Es difícil de convencer, satisfacer
• Escuchar activamente
• Trato amable
• Reunir todas las quejas
• ...
• Dice que si a todo
• Le gusta agradar
• No se compromete
• Se muestra amistoso, alegre
• Es cumplidor/a
• Centrar la con...
• Aplomo
• Seriedad
• Argumento de peso
• Seguridad
TIPOLOGÍA DE CLIENTES:
SEGUROS DE SI MISMOS
COMPORTAMIENTO TRATO
• Con...
• Monosilábico
• Utiliza frases cortas
• No toma la iniciativa
• No forzarse a hablar
• Formularles preguntas cerradas (si...
• Lo agranda todo
• Es subjetivo
• “Saca las cosas de quicio”
• Objetivar
• Pedir datos concretos
• Pedir confirmación de ...
Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas
con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclam...
El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la
calma
1º
No interrumpir
Al cliente en
su
exposición
2º
Escu...
3. COMPONENTES DE
LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA
La Sonrisa Telefónica, la Voz, el Lenguaje, el Silencio.
La Sonrisa Telefónica
• Es una forma consciente de relajarse.
• Comunica un tono amistoso y cordial.
• Se oye por teléfono...
La Voz
Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y
damos forma a nuestros mensajes:
Compo...
Entonación
Adapta el tono
-Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)
-Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seg...
Tono seguro
-Directo, serio
-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.
-Se usa para sondear necesidades o
potencial, Para ...
El Lenguaje
El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es
necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se
caracteriza ...
El Silencio
El silencio es importante porque…
1. Subraya la importancia de ciertas palabras.
2. Sirve para aislar ideas im...
4. FASES DE LA
CONVERSACIÓN
Antes de levantar el teléfono, durante la llamada, acogida, motivo de la
llamada, etc.
FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA
1 . Antes de
Contestar
•Pre – Venta
(preparación sobre
el producto)
•Sonreír
•Descolga...
5. ROL INFORMADOR
La Retroalimentación para alcanzar la Precisión y Claridad en la
información ofrecida
La Comunicación y la Venta
Para alcanzar el éxito en:
1º Conocer cabalmente la necesidad del prospecto de cliente y/o clie...
EMISOR:
Fuente –”ideal”
Define objetivo
Elabora mensaje
Y estrategias
CANAL:
Portador del
mensaje
RECEPTOR:
Elemento
Desco...
6. PSICOLOGÍA DEL
INTERLOCUTOR
Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de
cliente.
EL QUE ESCUCHA BIEN
• Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?”
• Evalúa el contenido y deja pasar ...
7. CRITERIO DE
DESEMPEÑO Y
HABILIDADES
REQUERIDAS
Competencias Básicas y Genéricas necesarias para tener un desempeño
exit...
CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 2 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 3
1.Recibe las bases de datos del
mercado potenci...
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Diapositivas del Seminario de Técnicas de Ventas Telefónicas Eficaces de Capacidad Empresarial

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Telemarketing - Ventas telefónicas Seminario taller Capacidad Empresarial

  1. 1. Seminario de Ventas Telefónicas Expositor: Lic. Juan Miguel Linares Saavedra
  2. 2. La Venta Telefónica La Venta Telefónica Implica los mismos pasos que la venta en general: 1º Pre- venta (Preparación previa) 2º Venta (Buen manejo de la gestión en el trato con el cliente) 3º Post venta (Generar una relación con el cliente de servicio y fidelización) En este Seminario, nos encargaremos de las Herramientas, que se usan cuando usted realiza la Venta por el medio telefónico, las cuales suelen ser determinantes para un óptimo manejo de la operación de venta.
  3. 3. 1. ATENCION AL CLIENTE
  4. 4. Personalizada y Profesional 1. Atención al Cliente Cada cliente requiere de algo distinto, peculiar, ajustado a su carácter, de tal forma que puedas, según corresponda, darle la razón, orientarle, ayudarle a decidirse o simplemente tranquilizarlo. Es más, probablemente, si la atención que le ofreces no está ajustada a sus características, la imagen que se formará de tu empresa y del trato recibido no será positiva.
  5. 5. ¿Qué espera el Cliente de una Atención Profesional? 1. Seguridad, De riesgos, peligros, y dudas en el servicio. 2. Credibilidad, Ambiente de confianza y honestidad, no mentir para vender. 3. Comunicación, Lenguaje oral y corporal sencillo.
  6. 6. 4. Comprensión del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y como lo desea. 5. Accesibilidad, Vías de contacto con el cliente, buzones, etc. 6. Cortesía, Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal. 7. Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias de todos los miembros de la empresa.
  7. 7. 8. Capacidad de Respuesta, Disposición y competencia de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. 9. Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable donde se le brinde seguridad y garantía. 10.Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado que permitan atender al cliente si es que este recogerá el producto en su local. ¿Qué espera el Cliente de una Atención Profesional?
  8. 8. 2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES Pretenciosos, Desconfiados, Indecisos, Groseros, Locuaces, insatisfechos, etc.
  9. 9. TIPOLOGÍA DE CLIENTES: PRETENCIOSOS COMPORTAMIENTO • Vanidoso • Cree que lo sabe todo • Dominante • Despreciativo • Tendencia a engañar • Trato exclusivo TRATO • Elogiarlo • Repetir su nombre con frecuencia • Demostrar interés por sus asuntos • Pedir su opinión • “Precisamente para personas como usted”
  10. 10. COMPORTAMIENTO • No se cree nada • Intransigente • Rechaza hasta los argumentos más lógicos • Susceptible • Utiliza la ironía • Le gusta comprar y no que le vendan • Le pone faltas a todo TRATO • Conservar la calma y el buen humor • Respetar sus ideas • Hacer preguntas • Buscar putos comunes • No mostrarse insistente ni discutidor • No afirmar lo que no podamos demostrar • Presentar pruebas • No entrar en su juego TIPOLOGÍA DE CLIENTES: DESCONFIADOS
  11. 11. • Se muestra inseguro • No sabe lo que quiere • Duda de todo y de todos • Intenta aplazar la decisión • Responde con evasivas a cualquier cierre • Pide la opinión del interlocutor • Escuchar pacientemente • Investigar su motivación • Ofrecer pocas alternativas • Darle seguridad • Insistir en los perjuicios que acarrea la demora • Orientarle en su decisión • Asegurar su comprensión TIPOLOGÍA DE CLIENTES: INDECISOS COMPORTAMIENTO TRATO
  12. 12. • Mal humor permanente • No platea objeciones, ofende al interlocutor • Discute con facilidad • Dominante • Agresivo • Se cortés pero no humilde • Hacer caso omiso de su grosería • Prescindir de sus promociones • No interrumpir TIPOLOGÍA DE CLIENTES: GROSEROS COMPORTAMIENTO TRATO
  13. 13. • No tiene sentido del tiempo • Desvía la atención del interlocutor • Habla demasiado • Acapara la conversación • Escucha con simpatía • Centrar la conversación en tema • Mantener las distancias • No darle familiaridades TIPOLOGÍA DE CLIENTES: LOCUACES COMPORTAMIENTO TRATO
  14. 14. •Protesta por todo •Es difícil de convencer, satisfacer • Escuchar activamente • Trato amable • Reunir todas las quejas • Responder de modo global TIPOLOGÍA DE CLIENTES: INSATISFECHOS COMPORTAMIENTO TRATO
  15. 15. • Dice que si a todo • Le gusta agradar • No se compromete • Se muestra amistoso, alegre • Es cumplidor/a • Centrar la conversación • Seriedad, no darse por enterado de bromas e insinuaciones • Mantener la distancia • Confirmar que su interés es real TIPOLOGÍA DE CLIENTES: AFABLES COMPORTAMIENTO TRATO
  16. 16. • Aplomo • Seriedad • Argumento de peso • Seguridad TIPOLOGÍA DE CLIENTES: SEGUROS DE SI MISMOS COMPORTAMIENTO TRATO • Confía en su criterio • Es consciente de la información que necesita • Sabe lo que quiere • Demanda seguridad en su interlocutor
  17. 17. • Monosilábico • Utiliza frases cortas • No toma la iniciativa • No forzarse a hablar • Formularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa) TIPOLOGÍA DE CLIENTES: SECOS COMPORTAMIENTO TRATO
  18. 18. • Lo agranda todo • Es subjetivo • “Saca las cosas de quicio” • Objetivar • Pedir datos concretos • Pedir confirmación de los datos que nosotros Aportamos TIPOLOGÍA DE CLIENTES: EXAGERADOS COMPORTAMIENTO TRATO
  19. 19. Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame. Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posición de la curva. El objetivo es….. Reducir la curva del enfado.
  20. 20. El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la calma 1º No interrumpir Al cliente en su exposición 2º Escuchar al cliente 3º Mostrarse empático 4º Pedir Disculpas en Nombre de la empresa 5º Emplear un Tono de voz tranquilo 6º Mantener la calma 7º Descender la curva del enfado HERRAMIENTAS
  21. 21. 3. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA La Sonrisa Telefónica, la Voz, el Lenguaje, el Silencio.
  22. 22. La Sonrisa Telefónica • Es una forma consciente de relajarse. • Comunica un tono amistoso y cordial. • Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores. • Siempre se percibe su ausencia. • Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor. • En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.
  23. 23. La Voz Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y damos forma a nuestros mensajes: Componentes: 1. Entonación 2. Articulación 3. Elocución 4. Volumen
  24. 24. Entonación Adapta el tono -Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido) -Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro) -Argumentación ( Tono sugestivo) -Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo) • Evita la monotonía La Voz
  25. 25. Tono seguro -Directo, serio -Refleja actitud dirigida a la sugerencia. -Se usa para sondear necesidades o potencial, Para obtener datos. -Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución, idear o servicio Adecuado. Tono cálido: ·Amabilidad y empatía . Sonrisa ·Refleja una actitud positiva, de disposición a la ayuda. ·Se utiliza en la presentación y en la despedida. . Su objetivo es transmitir una imagen agradable, Tanto al comienzo de la conversación (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión) Tono sugestivo: -Caracteriza y expone. -Refleja actitud dirigida a la sugerencia. -Se usa cuando que remos argumentar en base a características o ventajas de nuestro servicio, empresa… -Objetivo: aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso. Tono tranquilo: ·Pausado, calculado ·Refleja una actitud de control, de dominio de la situación. . Se utiliza fundamentalmente para desviar Objeciones y para tratar reclamaciones. -Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz hacen una queja en tono fuerte. La Voz
  26. 26. El Lenguaje El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se caracteriza en que… Debe contener: • Palabras positivas • Confirmativas • Precisas • De interés • Descriptivas Debe evitar: • Palabras negativas • Palabras agresivas • Palabras de argot • Muletillas • Palabras técnicas • Fórmulas dubitativas e imprecisas • Fórmulas poco persuasivas • Diminutivos o superlativos inútiles
  27. 27. El Silencio El silencio es importante porque… 1. Subraya la importancia de ciertas palabras. 2. Sirve para aislar ideas importantes. 3. Es útil para percibir a nuestro interlocutor. 4. Facilita la aparición de objeciones eventuales.
  28. 28. 4. FASES DE LA CONVERSACIÓN Antes de levantar el teléfono, durante la llamada, acogida, motivo de la llamada, etc.
  29. 29. FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA 1 . Antes de Contestar •Pre – Venta (preparación sobre el producto) •Sonreír •Descolgar al primer tono 2. En el momento de Contestar •Priorizar la llamada •Guardar silencio hasta la acogida. 3. Acogida •Nombre de la empresa •Saludo ( buenos días, tardes, noche) •Identificación 4. Motivo de la llamada •Venta •Sondeo •Reformulación 5. Acción •Tomar mensaje, perdidos •Transferir la comunicación •Informar •Atender una reclamación 6. Conclusión •Cierre: pequeño resumen de lo acordado, compromiso •Despedida
  30. 30. 5. ROL INFORMADOR La Retroalimentación para alcanzar la Precisión y Claridad en la información ofrecida
  31. 31. La Comunicación y la Venta Para alcanzar el éxito en: 1º Conocer cabalmente la necesidad del prospecto de cliente y/o cliente 2º Saber expresarle claramente las bondades de nuestros producto 3º Poder notar el grado de interés en nuestra propuesta….. Necesitamos aprender a Comunicarnos bien..
  32. 32. EMISOR: Fuente –”ideal” Define objetivo Elabora mensaje Y estrategias CANAL: Portador del mensaje RECEPTOR: Elemento Descodificador •Actúa Emite una respuesta MENSAJE: •Contenido •Código •tratamiento
  33. 33. 6. PSICOLOGÍA DEL INTERLOCUTOR Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de cliente.
  34. 34. EL QUE ESCUCHA BIEN • Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?” • Evalúa el contenido y deja pasar los errores de expresión. • No juzga hasta no haber comprendido perfectamente. • Escucha lo esencial. • Toma pocas notas. • Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona. • Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse. • Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual. • Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas. • Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje. Escucha Activa para poder Sondear bien al prospecto de cliente.
  35. 35. 7. CRITERIO DE DESEMPEÑO Y HABILIDADES REQUERIDAS Competencias Básicas y Genéricas necesarias para tener un desempeño exitoso.
  36. 36. CRITERIOS DE DESEMPEÑO 1 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 2 CRITERIOS DE DESEMPEÑO 3 1.Recibe las bases de datos del mercado potencial de clientes, definida previamente por la empresa 2. Clasifica de acuerdo a su criterio el orden de las llamadas, de ser el caso. 3. Utiliza la plantilla (speach) establecida por la empresa o prepara una presentación telefónica (speach) para comunicarse con los contactos priorizados como potenciales clientes, considerando las normas establecidas por la empresa. 4. Utiliza la plantilla (speach) establecida por la empresa o prepara una presentación telefónica (speach) para comprometer a los clientes que llaman con el requerimiento de productos o servicios, considerando las normas establecidas por la empresa. 1. Realiza las llamadas telefónicas correspondientes a los contactos de las bases de datos recibidas, empleando un tono de voz convincente y una adecuada modulación de voz. 2. Contesta con trato amable y cortés, llamadas de clientes interesados en la compra del servicio o producto, de ser el caso. 3. Rompe el hielo aplicando técnicas de comunicación, empleando el speach de presentación previamente preparado. 4. Se presenta como vendedor del servicio, comunicando sus datos personales. 1. Registra la información del contacto establecido, detallando datos generales,interés, dudas, objeciones, postergaciones y abstenciones de compra, según el software de comunicación telefónica de la empresa. 2. Registra el pedido realizado acorde con la venta concretada por vía telefónica, señalando condiciones de pago, comunicándole la forma de despacho, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 3. Registra información del potencial cliente, para posteriores rellamadas, de acuerdo a los procedimientos de la empresa. 4. Se reúne periódicamente con el jefe inmediato superior para la revisión de base de datos y demás información de ventas.

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