O documento fornece diretrizes para atendimento telefônico na recepção de um salão de beleza, enfatizando a importância de (1) atender prontamente as ligações, (2) se identificar de forma clara e amigável, e (3) fornecer informações rápidas e corretas para resolver as necessidades dos clientes.
2. A recepção de um salão
e uma das peças mais
importantes dentro do
salão, e ela quem
controla a agenda dos
clientes e dos
profissionais, a recepção
e o primeiro contato do
cliente com o salão, por
isso o atendimento tem
que ser impecável, pois
um mau atendimento
deixa uma má impressão
3. Atenda prontamente o telefone.
Quanto mais o cliente espera para ser
atendido mais impaciente ele
fica, passa uma impressão da
empresa de abandono, “como se não
tivesse ninguém trabalhando”, o
cliente sente que ele não tem
importância para empresa.
4. O atendimento tem que ser imediato.
Tenha em mão tudo que vai precisar
para melhor atender o cliente (
caneta, papel, lista
ramais, computador , etc.).
5. Indentifique- se.
E importante que todos os membros
da recepção tenha a mesma atenção
com cliente e saibam as mesmas
informações para não entrarem em
contradição.
Que seja padronizado o atendimento
da recepção.
6. Assim:
1-Identifique a
empresa.
2-Identifique – se.
3-Cumprimente.
Ex.:
“Spadios, Michelle, Boa
tarde!”
Fale de uma forma
clara, para que o cliente
entenda o que você
esta falando.
7. Chame o cliente pelo nome.
Sempre chame a cliente pelo nome, se
ele (a) não se identificar pergunte o
nome a ele (a) de uma forma educada.
Nunca se refira ao cliente como
querido, fofo, meu amor, gracinha, flor
etc.
8. Seja amigável.
A conduta do atendente pode ser
“ouvida” pelo cliente. Ex. Quando nos
viramos para olhar alguém que esta
passando enquanto falamos ao
telefone o cliente consegue perceber.
Por isso tomem muito cuidado com
gestos que faz, falem ao telefone
como se o cliente estivesse na sua
frente.
9. Inicie a conversa de uma forma
amigável e prestativa.
Tenha postura ao senta-se, e evite
distrações sua atenção e para o
cliente, se alguém pede sua
ajuda, gesticule pedindo um
momento.
10. Não consuma alimentos enquanto fala
ao telefone.
O tom de voz deve passar
confiança, ser claro e fácil de
entender. A recepção e o cartão de
visita do salão.
Escute com atenção o que o cliente
fala se não soube a informação peça
um momento para a cliente, deixe o
telefone na espera e obtenha a
informação e responda a cliente, tudo
muito rápido.
11. Seja profissional no trabalho, tome
cuidado com expressões
desagradáveis, palavrões, gírias, ruídos
, etc.
Não deixe o cliente ouvir conversas
paralelas, informações
internas, sempre que for busca
informações deixe o cliente na espera.
Mesmo que não esteja no telefone se
preocupe com o seu tom de voz, pois
pode esta atrapalhando que esta ao
telefone.
12. Identifique rapidamente o que o cliente
quer, para decidir qual a melhor
maneira de ajudá-lo, e não se esqueça
de oferecer outros serviços.
Expresse o seu desejo de
ajudar, mostre ao cliente que quer
ajudá-lo, seja eficiente , escute o que
ele quer seja uma reclamação ou
necessidade, se você não puder
resolver encaminhe rapidamente para
quem pode.
13. Desenvolva no cliente a confiança de
que você esta atendendo da melhor
forma possível.
Diga obrigado ou que sente
muito, sempre que for aplicável, existe
momentos que o cliente esta chateado
com a empresa ou mesmo na sua vida
pessoal, mostre prazer em ajudá-
lo, seja simpático, seja cordial, tente
sentir o que a cliente quer.
14. Espere o cliente para de falar então
fale, nunca interrompa o cliente.
Não hesite e em pedi pra o cliente
repetir ou falar um pouco mais alto se
necessário.
Lembre-se sua missão e
ajudar, identifique duvidas, desejo e
tome decisões rápidas.
15. De informações rápidas e corretas. E
melhor o cliente saber o tempo que
vai espera do que criar falsas
expectativas e se decepcionar com a
empresa. Não prometa o que não
pode cumprir se não tiver horário
possível não tenha medo de dizer não
sempre oferecendo outra data, horário
ou profissional se não for preferência.
16. Sempre que possível tente resolver o
problema, só transfira a ligação se
necessário.
Ao transferir explique o motivo e para
quem vai transferir. Fale com a pessoa
encarregada e explique a situação.
17. De retorno, ao cliente que lhe deixa
recados ou querem informações.
Desligue gentilmente o
telefone, espere o cliente desligar.
18. Oriente o seu colega de trabalho sobre
essas informações, e ajude ele a
executá-la.