1. Nurcahyani Dewi, MT

2. Komponen Penilaian
Kehadiran 15%
Quis dan tugas 45%
UTS 20%
UAS 20%
Kehadiran < 8 pertemuan tidak boleh mengikuti UAS

3. Bahasan sesuai RPKPS
Layanan konsumen
Identifikasi konsumen
Elemen-elemen yang mempengaruhi layanan konsumen
Meningkatkan hubungan dengan konsumen
Pengaduan
Menetapkan dan mengukur standar
Program layanan konsumen
iCRM
Software CRM

4. Layanan Konsumen
Elemen-elemen nyata
berupa faktor-faktor yang bisa dilihat atau diraba, didengar
ataupun dirasakan. Banyak faktor tersebut yang bisa
diukur dengan relatif mudah.
contoh dari elemen-elemen nyata meliputi aspek seperti
kecepatan ciri produk (misalnya ukuran, berat, warna,
dsb), kemudahan akses, dsb.
Elemen-elemen tidak nyata
elemen-elemen ini lebih sulit diukur. Contoh elemen-
elemen yang tidak nyata antara lain membuat konsumen
merasa aman, rileks, dan percaya

5. Tujuan layanan konsumen
Untuk membuat konsumen merasa senang dalam
berhubungan bisnis dengan kita.

6. Pentingnya peningkatan layanan
konsumen
Kompetisi
Merupakan hal yang lumrah bahwa dimana ada pasar
yang menarik maka kompetitor akan berusaha
mendapatkan bisnis yang menguntungkan
Persaingan memberikan konsumen pilihan yang lebih
besar dan karenanya mereka akan menjadi lebih
selektif dan berpengalaman tentang berbagai
pemasok

7. Konsumen yang tahu lebih banyak
konsumen tahu lebih banyak tentang produk-produk
kita dan mendukung kegiatan-kegiatan daripada yang
mereka biasa lakukan, sebagian karena persaingan
dan sebagian lagi karena pengamatan yang luas yang
dilakukan oleh kelompok-kelompok konsumen,
asosiasi-asosiasi profesional dan lembaga-lembaga
lain.

8. Kesamaan produk
dari sudut pandang konsumen, sulit untuk
membedakan sejumlah produk kita dengan produk-
produk pesaing kita.
Meningkatnya permintaan karena dukungan yang lebih
baik
dengan pilihan terhadap sumber-sumber penawaran
yang kini tersedia bagi para konsumen kita, mereka
tahu bahwa mereka berada dalam pasar pembeli dan
karenanya mereka menghendaki dukungan yang lebih
baik dari pemasok yang telah mereka pilih.

9. Siklus biaya kelangsungan produk
karena banyak produk secara teknis lebih canggih,
para konsumen menjadi lebih tergantung pada
dukungan yang berkesinambungan dari kita untuk
menjaga produk mereka beredar di pasaran

10. Siapa konsumen kita?
1. Mengidentifikasi konsumen kita, baik internal
maupun eksternal
2. Menciptakan kebutuhan-kebutuhan konsumen
3. Mengakui peranan setiap orang dalam layanan
konsumen
4. Memanfaatkan dukungan konsumen sebagai sarana
persaingan

11. 2 tipe konsumen:
1. Konsumen internal
2. Konsumen eksternal
Setiap konsumen mempunyai kebutuhan dan prioritas
yang berbeda

12. Mengidentifikasi kebutuhan
konsumen
Caranya?
Menanyakan kepada para konsumen kita dan
membicarakan kebutuhan-kebutuhan bersama
mereka, sehingga kita dengan jelas mengerti apa yang
sesungguhnya mereka inginkan.

13. Pendekatan dengan konsumen
1. Diskusi langsung dengan para konsumen
2. Umpan balik dari staf kita sendiri
3. Analisis keluhan dan komentar konsumen
4. Riset pasar
5. Daftar kuosioner (tertulis, via telepon, wawancara
pribadi, internet)
6. Diskusi-diskusi dengan kelompok pemakai
7. Audit konsumen
8. Survei sikap dan perilaku konsumen
9. Kunjungan-kunjungan VIP ke perusahaan-
perusahaan kita

14. Setiap orang punya peranan dalam
layanan konsumen
Setiap orang dalam perusahaan menghasilkan output
yang berguna bagi orang lain baik di dalam maupun di
luar perusahaan

15. Menggunakan dukungan konsumen sebagai sarana
kompetisi

16. Customer Service
Rangkaian kegiatan yang direncanakan untuk
meningkatkan penghargaan kepada customer
sehingga bisa menikmati manfaatnya

17. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan
harapannya.
Apabila pelayanan di bawah harapan maka akan kecewa
Jika pelayanan sesuai harapan maka pelanggan akan
puas
Jika pelayanan melebihi harapan pelanggan maka itulah
excellent

18. Siapa Customer?
External customer: masyarakat, instansi lain, LSM,
Media, pelanggan, calon pelanggan, keluarga
Internal customer: kepala/pimpinan, kepala bagian, sub
bagian, teman, bawahan, supplier

19. Kepuasan Pelanggan
Dimensi Institusional
Fisik: gedung, peralatan, sarana, property
Non fisik: proses, prosedur, pelayanan
Dimensi Interpersonal
Pelayanan fisik SDM:
1. Bahasa & gaya bahasa yang tegas namun sopan
2. Penampilan yang rapi dan serasi
3. Keramahan yang tulus
4. Raut muka yang ceria dan terbuka
5. Cepat tanggap namun terkendali

20. Pelayanan non fisik SDM:
1. Sabar dalam melayani
2. Dapat dipercaya
3. Jujur
4. Mempunyai ingatan yang baik
5. Menguasai produk/informasi
6. Mengetahui keadaan konsumen

21. Apa yang diharapkan konsumen?
1. Kesopanan
2. Perhatian segera
3. Dapat dipercaya
4. Perhatian pribadi
5. Respon yang baik
6. Karyawan yang berpengetahuan
7. Empati
8. Efisien
9. Nyata

22. Memperbaiki Pelayanan Pada Pelanggan
1. Mudah dihubungi, jangan tutup jika seharusnya
buka
2. Cepat angkat telepon yang masuk
3. Tangani antrean dengan baik
4. Mengenal produk/jasa Anda
5. Jangan sampai kehabisan stok/dana
6. Mempermudah cara pembayaran dan administrasi
7. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu dan dikirim
tepat tujuan

23. Komunikasi
Verbal : 7%
Non Verbal : 93%
Bahasa Tubuh : 55%
Nada Suara : 45%

24. Mempertahankan Hubungan Dengan Pelanggan Anda
1. Dengarkan pelanggan Anda
2. Siap membantu setiap saat
3. Beri kesempatan untuk mengeluh
4. Perlakukan pelanggan sebagaimana duta
5. Selidiki jika pelanggan pergi

25. Lima Hukum Komunikasi Efektif
1. Respect (hormat dan saling menghargai)
2. Empathy
3. Audible (dapat diterima)
4. Clarity (pesan jelas)
5. Humble (rendah hati)

26. Complain
Keluhan ketidakpuasan pelanggan, karena yang telah
kita lakukan tidak sesuai dengan keinginan atau
harapan pelanggan

27. Mensikapi complain
1. Cari dan sambutlah keluhan
2. Terima keluhan dengan sungguh-sungguh
3. Keterlibatan pimpinan dalam mendengar dan
membantu solusi
4. Menciptakan sebuah sistem untuk menyimpan dan
mengklasifikasikan keluhan pelanggan
5. Tetapkan sasaran untuk menyelesaikan keluhan
6. Belajar dan berbenah diri

28. Alasan pelanggan complain
1. Mendapat tanggapan tapi tidak sesuai dengan
harapan
2. Kelelahan dan stress
3. Pelayanan acuh tak acuh atau tidak sopan
4. Mendapat keterangan yang berbeda-beda
5. Dipermalukan karena telah melakukan kekeliruan

29. Cara menangani complain
1. Usahakan tamu mau duduk
2. Dengarkan baik-baik semua keluhan
3. Terima dan setujuilah perasaannya
4. Hadapi dengan ramah dan tenang
5. Jernihkan masalahnya
6. Bertindak cepat dan berikan solusi
7. Jangan bilang “tidak bisa/tidak boleh”
8. Bertindak adil, tidak menjanjikan

30. Manfaat complain bagi individu
1. Mengerti keinginan customer/pelanggan
2. Segera dapat memperbaiki kesalahan sehingga tidak
terulang
3. Meningkatkan ketrampilan menyelesaikan complain
4. Mengendalikan emosi dan menghargai
customermeningkatkan kemampuan adaptasi dan
kerjasama

31. Manfaat complain bagi lembaga
1. Mengikuti dan memahami keinginan
customer/pelanggan
2. Memperbaiki pelayanan, menjadi lebih baik
3. Menghargai customer/pelanggan dengan pelayanan
yang efisien
4. Image atau citra menjadi baik
5. Pendapatan meningkat sehingga lebih sejahtera

32. 9 cara menenangkan pelanggan yang berang
1. Dengarkan secara aktif
2. Berempatilah
3. Ajukan pertanyaan-pertanyaan yang menuntut
pemikiran logis dari pelanggan dan tarik orang tersebut
keluar dari lingkungan kemarahannya
4. Jangan terbawa emosi
5. Identifikasikan masalah secepat mungkin
6. Jika Anda yang salah, salahkan diri Anda
7. Buat pernyataan yang tulus dan positif
8. Temukan cara-cara untuk meminimalkan masalah
dengan mendelegasikan pekerjaan
9. Pecahkan masalahnya

33. Transformasi Pasar Tradisional Ke Pasar Elektronik
Pasar tradisional yang dijumpai sehari-hari telah
bermetafora menjadi pasar virtual di mana pertemuan
antara penjual dan pembeli terjadi di layar monitor
komputer

34. Pasar Tradisional
Pasar tradisional dalam arti luas merupakan
pertemuan antara penjual dan pembeli secara fisik di
suatu tempat, dan aspek penjual, dimana penjual
langsung menawarkan barang dagangannya kepada
konsumen.
Kesan yang dapat ditangkap dari pasar tradisional
antaralain bahwa pasar jenis ini membutuhkan tempat
untuk menggelar dan memamerkan produk, tempat
bertemunya penjual dengan pembeli lokal.

35. Selain itu transaksi yang terjadi juga bersifat manual dan
konvensional, yaitu melalui proses tawar menawar
sampai terjadi kesepakatan baik pembayaran secara
tunai maupun dikredit oleh pembeli.

36. Pasar Secara elektronik
Aliansi teknologi komputer dengan teknologi
komunikasi yang dikenal dengan istilah teknologi
informasi mampu menciptakan pergeseran dalam pola
belanja masyarakat. Pergeseran tersebut antara lain
ditandai dengan pemanfaatan komputer bagi
kepentingan bisnis.
Pada era ini para pengusaha perlu mempertimbangkan
pemanfaatan teknologi informasi yaitu internet untuk
melakukan berbagai kegiatan bisnisnya. Salah satu
keuntungan dari penggunaan internet adalah dapat
memberikan cakupan pasar yang tidak lagi dibatasi
oleh tempat, tetapi sudah global

37. Implementasi internet dalam kehidupan bisnis
menuntut pergeseran paradigma yang sifatnya
fundamental. Dari transaksi yang pada mulanya
bersifat marketplace yang menekankan interaksi fisik
antara penjual dan pembeli menjadi marketspace yang
mengandalkan transaksi yang sifatnya elektronik.
Pergeseran ini ditandai dengan perubahan dari
geographic business model (berbasis lokal) menjadi
global business model (virtual market place).

38. Pemunculan marketspace ini juga secara tidak langsung
menciptakan kelompok konsumen yang porsi aktivitas
hidupnya lebih banyak dilakukan di dunia maya
seperti melalui home shopping , home banking,
teleworking, virtual education, dan sebagainya.

39. Komponen apa saja yang diperlukan dan terlibat dalam
pemasaran berbasis internet? Jelaskan !
Apakah dalam membangun suatu pemasaran internet
dibutuhkan visi? Jelaskan !

40. KEGAGALAN I-CRM
SALAH SATU PENYEBAB GAGALNYA USAHA I-CRM
ADALAH KARENA TIDAK DITUNJANG OLEH PRODUK
YANG BERKUALITAS
BAGAIMANAPUN KERASNYA USAHA I-CRM YANG
DILAKUKAN OLEH PERUSAHAAN, TANPA DITUNJANG
PRODUK YANG BERKUALITAS, MAKA USAHA ITU
AKAN BERJALAN SIA-SIA
I-CRM AKHIRNYA TIDAK BERHASIL MENDUKUNG
USAHA-USAHA PEMASARAN PERUSAHAAN

41. KEGAGALAN PRODUK, SELAIN KARENA PROSES
PRODUKSI, KEMUNGKINAN JUGA BISA DISEBABKAN
KARENA KETIDAKMAMPUAN PERUSAHAAN
MENAFSIRKAN APA YANG DIINGINKAN
PELANGGANNYA TERHADAP SEBUAH PRODUK.
TERUTAMA PADA PRODUK JASA.
PRODUK JASA YANG MEMERLUKAN KONTAK TINGGI
DENGAN PELANGGANNYA SANGAT RENTAN
TERHADAP TERJADINYA KESALAHAN PADA SAAT
PROSES PERSIAPAN HINGGA PENYAJIANNYA, KARENA
JASA MENGALAMI SIMULTANITAS PRODUKSI DI
MANA PRODUK JASA DIBUAT BERSAMA-SAMA
DENGAN PELANGGANNYA

42. SUMBER-SUMBER KEGAGALAN
1. KEKURANGJELASAN MODEL STRATEGI ATAU
BISNIS
2. KEKURANGJELASAN MANDAT UNTUK
MENERAPKAN I-CRM
3. PENDEKATAN I-CRM SEMATA-MATA HANYA
PENDEKATAN PERANGKAT LUNAK
(TEKNOLOGI)
4. KOMUNIKASI SESAAT (SPOTTY
COMMUNICATION)

43. SUMBER-SUMBER LAIN PENYEBAB KEGAGALAN
1. KEGAGALAN MENGANALISA PERILAKU
KONSUMEN
2. KEGAGALAN DALAM MENGELOLA
PENGETAHUAN PELANGGAN
3. KEGAGALAN DALAM MENGHADAPI
PERUBAHAN YANG DINAMIS

44. CRM MERUPAKAN KONSEP TENTANG MEMBANGUN
RELASI YANG ERAT ANTARA PERUSAHAAN
(DALAM HAL INI PIHAK MANAJEMEN) DENGAN
PARA PELANGGANNYA.
CRM DIAWALI DENGAN PENGUMPULAN
INFORMASI TENTANG APA YANG DIBUTUHKAN
DAN DIHARAPKAN OLEH PELANGGAN DARI
PERUSAHAAN.
DENGAN MENGETAHUI KEBUTUHAN DAN
HARAPAN DARI PELANGGAN TERSEBUT,
PERUSAHAAN DAPAT MEMANJAKANNYA DAN
MENGIKATNYA DALAM SEBUAH PERSAHABATAN

45. MENURUT KONSEPNYA CRM MENGANJURKAN
AGAR PERUSAHAAN MEMBUKA SALURAN-
SALURAN KOMUNIKASI SEMUDAH MUNGKIN
DENGAN TINGKAT RESPON YANG TINGGI AGAR
PELANGGAN MERASAKAN KEDEKATAN DENGAN
PIHAK PERUSAHAAN, YANG MEMBUAT MEREKA
MERASA AMAN UNTUK MENGKONSUMSI
PRODUK-PRODUK YANG DIPASARKANNYA.
KOMUNIKASI YANG TIDAK LANCAR, DAPAT
MENUMBUHKAN KERAGU-RAGUAN DI HATI
PELANGGAN.

46. Email menciptakan komunikasi tanpa batas
Melalui sistem email, pelanggan dapat merasakan
hubungan komunikasi secara privat, sehingga mereka
dengan bebas dapat menceritakan segala
kekecewaannya dalam menerima layanan dan
mengkonsumsi produk yang dipasarkan oleh
perusahaan.
Di samping itu,pelanggan dapat berkonsultasi tanpa
harus antri seperti di counter customer service dengan
sistem manual.

47. Misalnya:
Email permohonan informasi dari pelanggan
Email berupa pujian dan pertanyaan dari pembeli
Email ucapan selamat hari raya

48. Internet juga memberikan kemudahan dan fleksibilitas
waktu bagi pelanggan untuk mengirimkan pesan dan
menerima balasan dari pihak perusahaan.
Melalui email yang didukung berbagai aplikasi inovatif
yang tersedia di internet pihak perusahaan dapat
mengirimkan ucapan selamat hari raya atau hari ulang
tahun yang dapat menyentuh emosi pelanggan, juga
informasi penting lainnya.

49. Email menjadikan penawaran lebih bersifat privat
Email tidak hanya melulu digunakan untuk komunikasi
atau segala bentuk perhatian, tetapi email dapat
digunakan juga untuk mengajukan penawaran.
Pada saat seorang pemasar mengirimkan suatu emial
penawaran produk, pelanggan bisa merasa
mendapatkan perhatian secara eksklusif.
Perasaan itu muncul, karena email biasanya lebih
bersifat pribadi.
Selain itu, pelanggan juga akan merasa bahwa ia
diprioritaskan untuk mendapatkan iformasi yang
terbaru dan masih hangat.

50. Selain email, juga tersedia aplikasi pengiriman pesan
sms.
Hal ini juga dinilai positif, karena informasi yang
dikirim dengan aplikasi sms ini akan segera sampai ke
ponsel tujuan.
Di samping itu, pesan diterima langsung oleh pribadi
yang bersangkutan, tanpa melalui birokrasi tertentu

51. Halaman Web Sebagai Interface i-CRM
Berbeda dari komunikasi tradiosional face to face,
teknologi telah mengubah pola komunikasi tersebut
menjadi interface to interface.
Dalam bentuk komunikasi ini, yang langsung
berhubungan secara fisik adalah peralatan yang
digunakan untuk berkomunikasi. Misalnya, dalam
berkomunikasi menggunakan aplikasi chatting atau
email, yang langsung terhubung secara fisik adalah
komputer yang digunakan melalui media transmisi
kabel atau gelombang elektromagnetik

52. Dalam membina komunikasi dan membangun sistem i-
CRM melalui internet, halaman web menjadi interface
yang utama. Melalui halaman web tersebut, orang
dapat saling menilai baik reputasi maupun kinerja
dari perusahaan yang saling berkomunikasi atau
seorang pelanggan terhadap perusahaan yang
ditujunya.
Halaman web itu, menggambarkan wajah perusahaan.
Oleh karenanya penataan atau penyajiannya harus
mendapatkan perhatian yang ekstra.