1. ¿COMO GENERAR
CONFIANZA EN EL
COMERCIO ELECTRÓNICO?
Dr. Juan Pablo Altmark
Director del Programa Regional eConfianza.org
Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico

2. ¿QUÉ SIGNIFICA
“CONFIANZA”?
DEFINICIÓN: “Esperanza firme o
seguridad que se tiene en que una
persona va a actuar o una cosa va
a funcionar como se desea.”
Fuente: www.wordreference.com

5. ¿Ustedes pagarían con
tarjeta aquí?

7. Y aquí?

8. • CONFIANZA = PREVISIBILIDAD
• CONFIAMOS EN ALGO CUANDO
CREEMOS QUE SABEMOS COMO VA A
FUNCIONAR, OCURRIR, ACTUAR O
SUCDERE.

9. BUENAS PRÁCTICAS
EN EL COMERCIO
ELECTRÓNICO
• GUIA PRÁCTICA

10. INFORMACIÓN
SEGURIDAD PUBLICIDAD
BUENAS PRÁCTICAS EN EL
COMERCIO ELECTRÓNICO
DATOS ATENCIÓN
PERSONALES AL
CLIENTE
R.E.D DOCUMENTOS
CONTRACTUA_
LES

11. DOCUMENTACIÓN
CONTRACTUAL
• TÉRMINOS Y CONDICIONES
• POLÍTICAS DE PRIVACIDAD
PREVISIBILIDAD

12. DOCUMENTACIÓN
CONTRACTUAL
TÉRMINOS Y CONDICIONES
NO PUEDEN FALTAR:
DESCRIPCIÓN COMPLETA DEL VENDEDOR, CONDICIONES
GENERALES DE CONTRATACIÓN, GARANTÍAS, FORMAS Y PLAZOS
DE ENTREGA, FORMAS DE CONTACTO POS-VENTA, FECHA DE
VIGENCIA.

13. DOCUMENTACIÓN
CONTRACTUAL
POLÍTICA DE PRIVACIDAD
NO PUEDEN FALTAR:
DATOS QUE EL VENDEDOR PUEDE RECOLECTAR, LOS MOTIVOS
POR LOS CUALES SE RECOLECTAN, PLAZOS DE GUARDA DE
DICHOS DATOS, MECANISMOS DE ACCESO, RECTIFICACIÓN,
ACTUALIZACIÓN Y ELIMINACIÓN DE LOS MISMOS, POLÍTICAS DE
CESIÓN DE DATOS, NIVELES DE SEGURIDAD APLICADOS A LA
GUARDA.

14. INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
- Datos de la Empresa
- Descripción completa del Producto o Servicio
- Costos totales (incluyendo impuestos, envio,
etc)
- Medios de Pago
- Tiempos de Entrega
- Datos de contacto post compra
- Garantía

15. + INFORMACIÓN
=
+ TRANSPARENCIA
=
+ PREVISIBILIDAD

16. UTILIZAR LA WEB 2.0 PARA
GENERAR CONFIANZA
- Solicitar calificaciones a los clientes por las
ventas realizadas
-Dar a conocer dichas calificaciones y
comentarios al público
-Tomar seriamente las quejas de sus clientes.
- Contar con un Tercero de Confianza que
gestione el proceso de calificación.
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17. ATENCIÓN AL CLIENTE
ES FUNDAMENTAL CONTAR CON
MECANISMOS ÁGILES Y EFICIENTES
PARA CONTESTAR DUDAS Y
RESOLVER CONFLICTOS CON LOS
CLIENTES.
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18. PUBLICIDAD
E-MAIL MARKETING
 SOLO ENVIAR PUBLICIDAD POR E-MAIL A
QUIENES LA SOLICITARON O ACEPTARON
EXPRESAMENTE RECIBIRLA.
 PERMITIR DE FORMA FACIL Y
AUTOMÁTICA, LA DESSUBSCRIPCIÓN A
DICHA PUBLICIDAD (Opt-Out).
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19. PUBLICIDAD HONESTA
• La publicidad debe ser fiel a la realidad.
Recuerden que el comprador no puede
ver, tocar o probar lo que compra.
• No utilizar técnicas publicitarias que
puedan llevar a confusión sobre el
producto, servicio, sus cualidades, precios
finales o formas de pago.

20. SEGURIDAD
 ASPECTO CLAVE!!
◦ MEDIOS DE PAGO
◦ RECOLECCIÓN DE DATOS
◦ UTILIZAR PLATAFORAS DE COMERCIO
ELECTRÓNICO RAZONABLEMENTE
SEGURAS.
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21. HAGALE SABER AL
MUNDO QUE SU
EMPRESA CUMPLE
CON LAS BUENAS
PRÁCTICAS EN EL
COMERCIO
ELECTRÓNICO

22. ¿CÓMO?

23. SELLOS DE CONFIANZA

24. • LOS SELLOS DE CONFIANZA SON LA
MEJOR MANERA DE INFORMARLE A
SUS CLIENTES QUE SE ENCUENTRA
ADHERIDO A UN SISTEMA DE
AUTOREGULACIÓN, Y QUE CUMPLE
CON LAS BUENAS PRÁCTICAS.

25. SISTEMAS DE AUTORREGULACIÓN
• SON SISTEMAS DE REGLAS
PREDEFINIDAS QUE DEBEN SER
ACEPTADAS VOLUNTARIAMENTE POR
SUS MIEMBROS. GENERALMENTE SE
ESTRUCTURAN COMO CÓDIGOS DE
ÉTICA O DE BUENAS PRÁCTICAS. EL
INCUMPLIMENTO DEBE ESTAR
PENADO CON LA EXPULSIÓN Y
RETIRO DEL SELLO DE CONFIANZA.

26. RESUMEN
• LA CONFIANZA ES PREVISIBILIDAD
• PARA SER PREVISIBLE HAY QUE
CUMPLIR CON LAS BUENAS
PRÁCTICAS
• LOS SELLOS DE CONFIANZA
OFRECEN PREVISIBILIDAD YA QUE SU
UTILIZACIÓN PRESUPONE LA BUENA
CONDUCTA DE SUS ADHERIDOS.

27. MUCHAS GRACIAS!!!
• DATOS DE CONTACTO
– DR. JUAN PABLO ALTMARK
– DIRECTOR@ECONFIANZA.ORG