O documento discute como as redes sociais podem desencadear crises para as marcas e oferece dicas para preveni-las e lidar com elas de forma eficaz. Ele explica que produtos defeituosos, comunicação ruim, comportamentos inadequados e outras falhas podem iniciar crises, e que monitorar redes sociais é crucial para identificar problemas cedo. Também enfatiza a importância de ouvir as pessoas, admitir erros e manter humanidade e coerência nas respostas para minimizar danos à reputação durante crises nas redes.

1. NAS REDES SOCIAIS
CRISE
POR CAMILA CARVALHO

2. @camilarcarvalho.com.br
Especialista em conectar pessoas e impulsionar negócios
Meu rolê na vida
Comunicação Empresarial, Jornalismo, Assessoria
de Imprensa e Especialização em Marketing e
Mídias Sociais pela UNITAU
Mais de 100 marcas atendidas em 13 anos de
profissão
120k de page views no site e 220k de views no
Youtube

3. QUALQUER
COISA QUE PODE
DESCONSTRUIR A
CREDIBILIDADE
DE UMA MARCA
É UMA CRISE EM
POTENCIAL

4. 01
Produto com defeito ou
enganoso
02
Gestão ineficiente de
departamentos e pessoas
03
Comunicação com ruídos
e ineficiente
04
Falta de compromisso
com questões importantes
05
Disseminação de notícias
falsas
DIVERSOS
MOTIVOS
PODEM DAR
O START
NUMA CRISE
06
Comportamento
inadequado
07
Qualquer outro que pode
ou não ser mapeado

5. UMA CRISE NAS
REDES SOCIAIS
MOSTRA O PODER
DAS PESSOAS
EM COMUNIDADE

6. DURANTE UMA CRISE, AS
PESSOAS TENDEM A
REJEITAR ARGUMENTOS
Elas querem apenas falar e serem ouvidas,
muitas vezes não querem ouvir
AMPLIAR O DISCURSO
Se parecer uma falsa intenção de resolver o
caso por parte da marca
AUMENTAR O ÍNDICE DE REJEIÇÃO
Mesmo que a marca tome uma atitude, se
não for exatamente o que os envolvidos
querem

7. A REPUTAÇÃO ESTÁ
DIRETAMENTE
LIGADA AOS
VALORES DAS
MARCAS (E DAS
PESSOAS)

8. CONCEITO OBTIDO POR UMA
PESSOA A PARTIR DO PÚBLICO
OU DA SOCIEDADE EM QUE VIVE
REPUTAÇÃO

9. 01
Sentimento das
postagens
02
Quantidade de reações e
interações
03
Repercussão na imprensa
e contas grandes
04
Alcance das postagens e
das matérias
05
Opinião de stakeholders
e públicos estratégicos
FORMAS DE
MENSURAÇÃO
NA ERA DIGITAL
06
Índice de Promoção da
Marca
07
Qualquer outra que pode
ser identificada

10. DOS CCOS ACREDITA
QUE A IMAGEM
CORPORATIVA TEM
IMPACTO NOS
RESULTADOS
FINANCEIROS DA
COMPANHIA
56%
Fonte: Reputation Institute

11. 01
Assessoria de Imprensa
ou de Comunicação
02
Relações Públicas
responsável por crises
03
Comitê Interno para
acompanhamento
04
Manual de conduta para
momentos delicados
05
Equipe de Relacionamento
com o Cliente treinada
EMPRESAS
PREPARADAS
PARA UMA
CRISE POSSUEM
06
Porta voz oficial do alto
escalão
07
Organização e coerência
nas ações

12. PODE SER PROATIVO OU
REATIVO, DEPENDENDO DAS
CIRCUNSTÂNCIAS
GERENCIAMENTO DE CRISE

13. CRIE POLÍTICAS
INTERNAS PARA
MOMENTOS DE CRISE
ALGUMAS AÇÕES QUE PODEM SER FEITAS
ANTECIPADAMENTE
Elabore um diagnóstico
Estude os fatores externos que podem ser ameaças
Categorize todos os riscos por níveis e departamentos
Crie um plano de ações para cada uma delas
Estabeleça medidas a curto médio e longo prazo
Registre todos os passos, em especial, quando uma crise
acontecer
Aprenda com os erros, seus ou dos outros

14. NAS REDES SOCIAIS, A
PALAVRA DE ORDEM É
MONITORAR PARA
ESTUDAR E DEPOIS
AGIR

15. Reclame Aqui
O MONITORAMENTO PODE
ACONTECER CONFORME A SITUAÇÃO
Grupos no
WhatsApp
Grupos no
Facebook
Twitter Google Trends,
Notícias, Youtube
e Alerts

16. Maurício Vargas criou o Reclame
Aqui depois de ter um problema
com uma companhia aérea
O site começou com
reclamações dos familiares e
amigos
Em 20 anos, chegou a 240 mil
empresas cadastradas e 19
milhões de clientes reclamando
1 milhão de reclamações por mês
Reclame Aqui

17. RANKING 4 DE NOVEMBRO

19. Podem ser usados de forma passiva
ou ativa, público ou privado
Na passiva, você apenas monitora o
que falam sobre assuntos
estratégicos
No ativo, você pode criar um grupo
a partir dos curtidores da página,
como a Mlabs
A ferramenta de gestão de redes
sociais usa o grupo como SAC
Grupos no
Facebook

20. RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

21. São impossíveis de serem
monitorados fazer parte
Alguns ão indexados no Google
se estiverem postados em
páginas abertas
Grupo de familiares é o maior
distribuidor de fake news
É preciso agir como espião
infiltrado para acompanhar as
conversas
Grupos no
WhatsApp

23. Acontece em tempo real e pode
durar dias
Tem alto poder de engajamento
com visibilidade de famosos
Marcas usam para SAC com
atendimento exclusivo
Aproveite para ouvir e não
somente falar ou se posicionar
Twitter

26. Google Trends
Auxilia no acompanhamento do
interesse das pessoas
Mostra assuntos e consultas
relacionadas com o termo
Determina o começo e término
de uma crise

27. Google Notícias
Aparece nas buscas do Google
Os resultados noticiosos têm
preferência
Portais grandes e pequenos
conseguem ter visibilidade
Funciona como um mega jornal
que reúne notícias de diversos
veículos

28. Google Alerta
Adicione os termos e palavras
Escolha a frequência
Receba no seu e-mail GMAIL

29. Youtube
É um buscador visual
Veículos e usuários comuns
podem construir narrativas
O vídeo fica pra toda eternidade
se não for deletado

31. Guia rápido para
evitar crises
Investigue antes que alguma comece
Se você souber quais são os pontos sensíveis vai
conseguir a melhor tratativa
Treine todos os funcionários
Eles podem produzir, reproduzir ou compartilhar
informações sigilosas e ao receber, eles precisam
saber o que deve ser feito
Tente resolver
Nem sempre é possível, mas cobre a resolução dos
problemas investigados com as áreas responsáveis

32. Guia rápido para
início da crise
Apuração
Reúna o máximo de informações possíveis e leve aos
departamentos reponsáveis ou aos decisores
Validação
Se a responsabilidade de decidir for sua, peça a
opinião dos colegas
Acompanhamento
Não espere uma resposta em massa para corrigir a sua
rota

33. Seja ágil
Com todo o cuidado pra não ser
imprudente, impulsivo e incoerente
Como agir
durante a crise
Se mantenha flexível
As diretrizes são importantes, mas requer
adaptações ao longo do período
Construa uma base sólida de lovers
As pessoas que são apaixonadas por uma
marca certamente serão as primeiras a
defendê-la - caso necessário

34. Para o RP que é
social media
Construa uma FAQ
Saber o que responder
genericamente muitas vezes é
melhor do que não dizer nada
Não delete comentários
Faça a análise do sentimento e da
proporção que as mensagens estão
tomando
Aprenda os gatilhos
Quais são os assuntos que só de
ler você sabe que vai dar ruim?
Treine essa habilidade com base
na audiência

35. Para todas as
marcas, PP ou EG
Não se esconda
Parar de postar e voltar quando tudo tiver passado...
A internet tem memória
Não se faça de sonsa
Fingir que nada está acontecendo é o pior caminho
Não desmereça uma reclamação
O fato de não concordar, não muda a raíz

36. Dica Extra que
vale para todos
Crie um plano de ação para
cada crise dentro da rede
social de origem e não leve
a discussão da mesma
forma para outros canais a
não ser que os
consumidores cobrem um
posicionamento

37. Pra encerrar...
Humanize
Lembre-se que
pessoas se solidarizam
com pessoas
Admita erros
Nada mais nobre
assumir sua
responsabilidade
Desative os
anúncios
Quanto mais alcance
mais comentários
negativos em
postagens que não
fazem sentido
Conheça
iniciativas
O @slpng_giants_pt
cobra marcas que
anunciam em portais
e canais que
colaboram para o
discurso de ódio

38. Links complementares
Monografia: O Twitter e os desafios do gerenciamento de crise
Quando sua empresa deve começar um gerenciamento de
crises?
Gestão de reputação e crise
A comunicação em crises corporativas diante dos impactos
das redes sociais
As 10 mudanças no consumo pós-crise (COVID)
Alguns links estão no PDF, se não funcionar me
chama =)

39. Te encontro
por aí!
camilarcarvalho.com.br

40. SOLTA A SUA VOZ.
ME CONTA ALGUM
CASO QUE TE MARCOU
OU QUE ACONTECEU
COM VOCÊ E COMO
FORAM AS SUAS AÇÕES.