Aula 4 de secretariado do ITEP sobre atendimento ao publico pessoalmente e por telefone, além de dar continuação ao processo de arquivamento.

1. SECRETARIADO
AULA 4
TEORIA E TÉCNICAS
[ ]
Atendimento ao Público
Arquivando Documentos
 Tipos de Arquivos
 Sistemas de Arquivamento

2. ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Ser sempre cordial é uma meta que a
secretária deve ter consigo, pois estará
em constante contato com clientes,
visitantes e outros, seja direta ou
indiretamente. É essencial manter uma
boa relação para desenvolver um
excelente trabalho.
O atendimento poderá ser feito
pessoalmente ou via telefone.

3. ATENDIMENTO - PESSOALMENTE
Se o cliente já estiver agendado, siga as seguinte coordenadas:
-Cumprimente-o com simpatia, pergunte em que pode ajudá-lo (caso seja a
primeira vez), peça gentilmente para aguardar que será comunicada a sua
chegada;
- Jamais conte de seus problemas aos cliente, afinal, você não está em uma
consulta psicológica;
- Nunca demonstre estar desanimado ou irritado. O cliente não tem culpa dos
seus problemas;
- Comunique a chegada do visitante e dê um feedback sobre o tempo de espera
para ser atendido;
- Acompanhe o visitante até o local destinado para a reunião;
- Evite a utilização de imperativo com os clientes. Ex.: faça assim; você deve fazer
assim. Isso poderá constrangê-lo com tantas ordens.

4. ATENDIMENTO - PESSOALMENTE
Bom dia, Senhor. Em
que posso ajudá-lo?
Tenho uma reunião
agendada com o Sr.
Pelé.
Um momento, por
favor. Irei comunicar a
sua chegada.

5. ATENDIMENTO - PESSOALMENTE
-A partir do momento em que a pessoa se
identifica, trate-a pelo nome. Se houver
algum atraso por parte da empresa,
mantenha o cliente informado, avisando-
o que houve um imprevisto, porém, logo
será atendido. Evite explicações
desnecessárias, o cliente não precisa
saber detalhadamente o que aconteceu.
- Saiba que poderá ocorrer alguma visita
que não esteja agendada. Quando isso
acontecer, não trate-a com desprezo,
procure ajudá-la. Caso a empresa não
possa atender sem agendamento prévio,
avise-a delicadamente e pergunte se
gostaria de marcar uma hora ou tente
encaixá-la de modo que não atrapalhe as
demais visitas.

6. ATENDIMENTO - PESSOALMENTE
-Uma característica importante para um bom profissional de
secretariado é a segurança, principalmente quando se tem um
número diversificado de público, é preciso ter habilidade para
lidar com os diferentes tipos. Outras características essenciais
são:
 Boa conduta;
 Bom relacionamento interpessoal;
 Aplicar o marketing pessoal;
 Responsabilidade;
 Comprometimento;
 Desenvoltura comportamental e técnica;
 Organização.

7. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
- Atenda o telefone até o terceiro toque. Não deixe tocar por muito tempo, pois
passa uma imagem negativa da empresa, além de ser desagradável para quem
liga;
- Mantenha a sua voz com um tom agradável. Nem muito alta, nem muito
baixa. Procure estar sorridente, pois isso reflete na sua voz;
- Se a ligação for direta, diga o nome da empresa, o seu nome e uma saudação.
Por exemplo. “- ITEP, Olívia, bom dia!”;
- Se a ligação for indireta, isto é, transferida por alguém, identifique o
departamento e o seu nome;
- Deixar sempre papel e caneta próximo ao telefone;
- Anotar recados : nome, sobrenome, empresa e telefone para retorno;

8. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
- Quando realizar ligações para o seu
chefe, identifique-se assim que entrar
na linha e peça para aguardar um
momento que a ligação será transferida
ao senhor “fulano de tal”;
- Caso o cliente esteja impaciente,
irritado ou nervoso, faça o contrário,
não se altere, atenda-o com a maior
tranquilidade, procurando sempre
acalmá-lo;
- Ao atender um telefonema que o
assunto não seja de sua competência,
passe para a pessoa indicada. Porém,
antes comunique o nome da pessoa
que aguarda para ser atendida e
adiante o assunto;

9. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Cuidado com as expressões e gírias no telefone. Procure ter sempre uma conversa
formal.
Expressões Inadequadas Expressões Adequadas
Meu bem; querido; fofinho Senhora, senhor “fulano de tal”
Belê! Falô! Sóó! Tudo bem; até logo
Haviam 5 pessoas Havia 5 pessoas
Faziam 2 semanas Faz 2 semanas
Só um minutinho; espere um
pouquinho
Só um instante, por favor
Um recadinho Um recado

10. ARQUIVANDO DOCUMENTOS
- Organize os documentos produzidos
ou recebidos por uma empresa.
- O arquivo de uma empresa reflete a
sua atividade, sua estrutura e seus
objetivos. Portanto, cada arquivo terá
características de acordo com a área de
atuação da empresa.
-O arquivamento dos documentos tem
como principal função atender tudo
que se refere as questões relacionadas
a obtenção de dados. O arquivo não
pode ser usado apenas como um
depósito de documentos.

11. CONDIÇÕES DE ARQUIVAMENTO
- O arquivamento de documentos deve
apresentar os objetivos necessários,
tais como segurança, precisão e
flexibilidade.
- SEGURANÇA: apresentar medidas de
prevenção contra incêndio, extravio,
roubo, sigilo e deterioração.
- PRECISÃO: assegurar a facilidade de
consulta, de localização de qualquer
documento e de compreensão do
sistema de arquivamento.
- FLEXIBILIDADE: deve acompanhar o
desenvolvimento e crescimento da
empresa.

12. TIPOS DE ARQUIVAMENTO
- ARQUIVO ATIVO: arquivos de
utilização constante.
-ARQUIVO INATIVO: arquivos utilizados
em determinados períodos, mas que
possuem um espaço de tempo maior
que o arquivo ativo.
- ARQUIVO MORTO: documentos não
mais utilizados, mas que fazem parte da
história da empresa e que devem estar
em lugares que poderão ser acessados
com facilidade.

13. EQUIPAMENTOS UTILIZADOS COMO ARQUIVO
-ARQUIVO HORIZONTAL: mapas, plantas e outros documentos.
-ARQUIVO VERTICAL FRONTAL: documentos dispostos em
sequência através de pastas, com a frente voltada para o
responsável do arquivamento.
-ARQUIVO VERTICAL LATERAL: documentos dispostos um ao
lado do outro, através de pastas, com a lateral voltada para o
responsável pelo arquivamento.
- FICHÁRIOS: caixas de aço, madeira, acrílico com diversos
tamanhos que guardam cartões ou fichas, normalmente com
índice alfabético.

14. EQUIPAMENTOS UTILIZADOS COMO ARQUIVO
FICHÁRIO ROTATIVO: possui como principal função a facilidade
para manuseio. Ampla visibilidade, rápida consulta e ocupa pouco
espaço. Recomendado para informações rápidas, mas também
podendo usar para grandes quantidades de consultas.
-CAIXAS PARA ARQUIVO MORTO: materiais ou documentos de
pouca consulta, mas importantes para a empresa, geralmente
guardados em caixas de papelão ou plástico.
- PASTA SANFONA: arquivos com certa rotatividade, na qual
possibilita o acompanhamento de assuntos pendentes ou que
esperam resoluções, assim como pagamentos, respostas, faturas,
lembretes e controle.

15. EQUIPAMENTOS UTILIZADOS COMO ARQUIVO
Os tipos de equipamentos a serem utilizados são de grande
importância. A escolha segue determinados critérios, sempre
visando a melhor maneira de gerenciar as informações
necessárias para a empresa.
Critérios para a escolha do equipamento:
1º. Espaço usado para o arquivamento
2º. Tipo de documento
3º. Tamanho do documento
4º. Segurança do arquivo

16. SISTEMAS DE ARQUIVAMENTO
Cada empresa deve decidir como
será feito o sistema de
arquivamento, de acordo com suas
preferências, ou seja, qual será a
melhor maneira de organizar a
documentação para as consultas
nos arquivos: ativo, inativo e morto.
Os métodos para arquivamento são
variados, mas os principais são:
alfabético, numérico e geográfico.

17. SISTEMAS ALFABÉTICO
Esse método é considerado simples e prático, Entretanto, deve
seguir alguns critérios para funcionar corretamente.
• Nos nomes de pessoas físicas, considera-se o último
sobrenome e depois o prenome;
• Sobrenomes compostos de um substantivo e um adjetivo ou
ligados por hífen não tem separação;
• Os sobrenomes formados com as palavras São, Santo ou
Santa seguem a regra anterior;
• Em caso de sobrenomes iguais, prevalece na sequencia os
pronomes;

18. SISTEMAS ALFABÉTICO
• Não são considerados os sobrenomes compostos de artigos e
preposições como a, de, d’, e;
• Quando os sobrenomes indicam grau de parentesco como Junior, filho,
são considerados parte integrante do último sobrenome, mas não são
considerados na ordenação alfabética;
• Títulos não são considerados na ordem alfabética. Eles serão colocados
entre parênteses após o nome completo;
• Nomes estrangeiros não sendo espanhóis e orientais, são considerados
pelo último sobrenome;
• As partículas dos nomes estrangeiros podem ou não ser consideradas.
Se escrita com letra maiúscula o mais comum é considerar como parte
integrante do nome;

19. SISTEMAS ALFABÉTICO
• Os nomes espanhóis são registrados pelo penúltimo sobrenome,
pois equivalem ao sobrenome paterno;
• Os nomes orientais são registrados como se apresentam;
• Os nomes de firmas, empresas, instituições e órgãos
governamentais devem ser transcritos como apresentam, porém os
artigos e preposições não são considerados para fins de ordenação.
Para facilitar, admite-se que os artigos iniciais sejam colocados
entre parênteses após o nome;
• Com os títulos de congresso, conferências, reuniões, assembleias e
similares, os números arábicos romanos ou escritos seguem as
regras dos artigos e preposições, vão posposto ao último nome
entre parênteses.

20. SISTEMAS NUMÉRICO
Sistema de numeração feita pela
ordem de chegada, sem se preocupar
com ordem alfabética, ou qualquer
outro tipo.
Em sistemas com ordem de chegada
existe a necessidade de utilizar um
índice ou fichas para a localização do
número atribuído ao assunto. Na
pasta em questão aparecerá o
número do cliente ou assunto que
recebeu.
Para manter este método funcional,
deve-se manter os índices bem
organizados, estabelecendo
rigorosamente as etapas para
abertura de pastas e arquivamento
dos documentos.

21. ORGANIZAÇÃO DO SISTEMA NUMÉRICO
1ª FASE
Estabeleça os assuntos principais acrescentando números de 100 em 100. Ex.:
300 – Transporte
400 – Alimentação
2ª FASE
Subdivida grupos de 10 em 10. Ex.:
300 – Preço
310 – Quantidade
320 – Data
3ª FASE
Subdividir novamente, de um em um. Ex.:
300 – Transporte
310 – Preço
311 – Data do Pagamento
312 – Quantidade
313 - Alimentação

22. SISTEMA GEOGRÁFICO
O principal elemento de classificação do documento deve ser o local ou
procedência da informação. A organização de um arquivo geográfico
depende de uma estrutura geográfica bem definida. Por exemplo:
VÁRIOS PAÍSES
Nome do país, nome da capital e nome dos correspondentes.
Em caso de existirem documentos com procedência de outras cidades
que não seja a capital, devemos ordená-los alfabeticamente no
arquivo, após a capital.
UM PAÍS
Nome do país, nomes dos estados e nomes dos correspondentes em
ordem alfabética precisa.
ESTADOS
Nomes dos estados, nomes das cidades e nomes dos correspondentes
em ordem alfabética precisa.

23. SISTEMA GEOGRÁFICO
CIDADES
Nomes das cidades, seguidas do nome ou sigla dos estados e nomes
dos correspondentes.
DENTRO DE UMA MESMA CIDADE
Nome dos bairros, seguidos dos nomes dos correspondentes em
ordem alfabética.
O sistema geográfico é bastante utilizado nos casos de empresas que
mantém correspondência com filiais ou agências em vários estados,
cidades e países, além de firmas que trabalham com reembolso postal,
transporte de cargas e mercadorias.