1. Customer Experience Management
Buljan & Partners Consulting S.L.
Madrid

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Conozcamos lo que dicen los clientes…
El 62% de los clientes está dispuesto a gastar hasta un 10% más en los
productos/servicios de una empresa que supera sus expectativas.
El 23% de los clientes está dispuesto a aceptar un aumento de precios de un
5% o más por recibir una experiencia excelente.
El 72% de los clientes no considera el precio como primer factor en su
decisión de compra.
El 62% de los clientes declara ser fiel a una empresa que le garantiza un
servicio excelente.
El 68% de los clientes recomendaría a la empresa que le asegura una buena
experiencia de cliente.
Fuente: Estudio de experiencia de cliente 2012, Buljan & Partners Consulting.

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PRSADO
3
Fortalecer la preferencia por la marca a través de experiencias diferenciadas.
Aumentar la rentabilidad cuidando y convirtiendo a tus clientes en promotores.
Aumentar la recomendaciones personales de la marca.
Incrementar la lealtad del cliente a través de interacciones memorables.
Reducir los costes por retener a los clientes y por invertir menos en captación.
El camino hacia la Experiencia de Cliente
Objetivos de la Experiencia de Cliente
PRSADO
producto
las empresas se
centraron en el producto
servicio
las empresas ofrecen
un servicio como valor
adicional al producto
experiencia
y engagement
las empresas son emocionalmente
inteligentes con clientes y
empleados comprometidos
ANTEPASADO > PASADO >>> PRESENTE >>>>> FUTURO
marca
las empresas trabajan
el valor de marca
(brand equity)

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La metodología y contenido de los servicios descritos es confidencial
y propiedad de Buljan & Partners Consulting, no podrán ser
reproducidos o usados sin autorización expresa y por escrito.
Nuestro apoyo en Experiencia de Cliente
4
Introduce
CX Awareness
Session
CX Strategy
Execution Plan
Listen
Interpret
Vitalize
CX
CX Journey
Mapping
360° CX
Analytics
CX Focus
Groups
CX Maturity
Check /Assessment
CX Economics
CX ACTivation
Sessions
Customer
Personas
CX Retail Basics
CX Enabling
CX Guide
CX
BRAINification
CX
Scorecard
CX Strategy
Evaluate
CX
Governance

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¿Por qué Buljan & Partners
Consulting?
 Equipo con una visión mixta de consultoría de
negocio y formación y coaching y orientación clara
a resultados a corto, medio y largo plazo.
 Metodologías propias y validadas en proyectos que
aseguran el apoyo experto, para validar y aportar
mejoras en el desarrollo de las iniciativas
desarrolladas.
 Experiencia en distintos sectores y compañías; lo
que acredita no solo el conocimiento técnico sobre
la integración de diferentes iniciativas hacia un
mismo objetivo, sino la adecuada gestión de
intereses y stakeholders implicados.
 Partner estratégico de Customer Experience de la
AEC – Asociación Española para la Calidad – para
su programa Customer Experience Management.

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ESPAÑA
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Avenida de Manoteras 26, 3ºB
28050 Madrid
t: +34 914 488 882
f: +34 914 488 943
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