O documento descreve o que é um help desk, seu objetivo de fornecer suporte técnico aos usuários, e como é organizado em diferentes níveis de atendimento e especializações. Também menciona as tecnologias e processos comumente usados em help desks.

1. 14/08/12 Help desk – Wikipédia, a enciclopédia livre
Help desk
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.
Help desk é um termo da língua inglesa que designa o
serviço de apoio a usuários para suporte e resolução de
problemas técnicos, informática, telefonia e tecnologias de Índice
informação, ou pré e pós vendas. Este apoio pode ser
tanto dentro de uma empresa (profissionais que cuidam 1 Service desk
da manutenção de equipamentos e instalações dentro da
2 Organização
empresa), quanto externamente (prestação de serviços a
2.1 Primeiro nível de atendimento
usuários), por meio de um sistema de gerenciamento de
2.1.1 Solucionador
incidentes ou call center.
2.1.2 Direcionador
O serviço de help desk pode ser realizado tanto 2.2 Segundo nível de
pessoalmente, quanto por telefone, e-mail, fórum e outros atendimento
meios de comunicação. 2.3 Terceiro nível de atendimento
3 Tecnologia
Um exemplo de profissões relacionadas a help desk estão 4 Processos
os atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e 5 Ver também
funcionários de lan house e cyber cafe que realizam 6 Referências bibliográficas
diversos tipos de serviços dentro do setor, como a
manutenção dos computadores, serviços de gerência e
atendimento e auxílio direto ao cliente entre outros. O
termo mais usado para o profissional da área é "analista de help desk".
Com a evolução do help desk, surgiu o service desk, que possui abrangência e qualidade maiores[carece de
fontes?].
Service desk
O objetivo do service desk é prover aos usuários de TI um single-point-of-contact (SPOC) ou ponto único de
contato (PUC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI.
A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais
rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
Para um provimento de serviços de service desk com qualidade, este service desk pode utilizar as melhores
práticas ITIL ou outras metodologias de mercado.
Ferramentas de gestão de serviços de TI bem estruturadas, também são vitais para o provimento de um bom
serviço.
Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo, deve-se estabelecer service
level agreement ou acordos de nível de serviço (SLA). O SLA é que definirá em quanto tempo e de que forma
o serviço será prestado.
Organização
pt.wikipedia.org/wiki/Help_desk 1/3

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Na maioria dos centros de suporte, existe uma divisão da equipe quando da realização do atendimento
denominada, em geral, de níveis de atendimento.
Primeiro nível de atendimento
Destino das ligações dos usuários quando em busca de ajuda para a tecnologia em uso. Esse primeiro nível
pode ser caracterizado em dois modelos:
Solucionador
Grupo de atendentes que resolve o problema durante a própria ligação do usuário. Através do uso de
ferramentas complementares (base de conhecimento, software de controle remoto) e treinamento adequado, o
atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir (ou escalar) o assunto para
outro colega.
Em alguns centros de suporte, o primeiro nível solucionador pode ser particionado por especialidades,
facilitando com que técnicos com a habilidade adequada resolvam mais rapidamente o problema (exemplo:
células de atendentes peritos em Microsoft Office, outros em redes e segurança etc.).
Direcionador
Ainda dentro do primeiro nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recepciona o problema
apenas registra o assunto, anota os detalhes e direciona o atendimento para um colega com maior conhecimento
no tema. Isso faz com que o registro seja feito de maneira rápida, garantida e o direcionamento conduz para
uma equipe mais apropriada.
Segundo nível de atendimento
Existem controvérsias no mercado, mas em geral assume-se que é um time com maiores conhecimentos sobre o
problema em questão. Significa que se o atendente de primeiro nível não conseguiu resolver um problema do
usuário para se conectar na rede, ele irá transferir a responsabilidade desse atendimento para a equipe de
administração de redes.
O segundo nível pode também se caracterizar por uma equipe de campo (ou deskside) que vai até o local do
usuário para solucionar um problema que por telefone seria impossível (uma impressora quebrada, cabos soltos
etc.).
Terceiro nível de atendimento
São os terceiros especialistas (ou ainda, outro nível interno mais especializado no assunto) que podem ser os
fabricantes de determinados hardwares ou softwares, consultores contratados e assim por diante.
Esses são pessoas que tem a capacidade de resolver os problemas não solucionado nos níveis anteriores.
Tecnologia
A maioria dos centros de suporte podem utilizar simultaneamente várias ferramentas para oferecer o melhor
atendimento aos seus usuários. Entre os produtos utilizados encontram-se:
Software de registro e acompanhamento de incidentes
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3. 14/08/12 Help desk – Wikipédia, a enciclopédia livre
Software para controle remoto
Software para manutenção de base de conhecimento
Software para gerenciamento de problemas
Software para controle e gerenciamento de inventário
Software para CMDB (engloba controle de inventário e outras funcionalidades)
Headset para manter as mãos livres durante o atendimento
URA (Unidade de Resposta Audível)
software de Business Intelligence para analisar tendências
software integrado com central telefônica para reinicialização de senhas
Processos
Os processos mais comuns dentro de uma área pequena ou média de help desk, service desk e suporte técnico
são (os quais ainda podem se desdobrar em vários subprocessos):
gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento do conhecimento
Marketing
Monitoramento de Operação/Produção.
Ver também
Call center
ITIL
Referências bibliográficas
COHEN, Roberto. Gestão de help desk e service desk (http://www.livrogestaohelpdesk.com.br) .
1 ed. São Paulo: Novatec, 2011. 296 p. ISBN 978-85-7522-276-8
COHEN, Roberto. Implantação de help desk e service desk (http://www.livrohelpdesk.com.br) .
1 ed. São Paulo: Novatec, 2008. 208 p. ISBN 978-85-7522-164-8
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na
Prática (http://www.novatec.com.br/livros/gerenciamento/) . 1 ed. São Paulo: Novatec, 2007. 672
p. ISBN 978-85-7522-106-8
MELENDEZ FILHO, Rubem. Service Desk Corporativo. 1 ed. São Paulo: Novatec, 2011. 376 p.
ISBN 978-85-7522-269-0
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