Modul: ... Zašto bi trebalo da osnujem novu uslužnu organizaciju?

1. Zašto bi trebalo da osnujem novu uslužnu organizaciju? Usluga – ideja čije je vreme došlo

2. Upoznavanje deo 1 Zašto baš usluge? deo 2 Karakteristike usluga deo 3 Formulisanje vizije i misije preduzeća deo 4 Tematske oblasti

3. Upoznavanje deo 1 deo 2 Karakteristike usluga deo 3 Formulisanje vizije i misije preduzeća deo 4 Zašto baš usluge?

4. Zašto baš usluge? distribucija, promovisanje proizvoda, marketing, prodaja, odnosi sa javnošću, briga o kupcima pre : za vreme: p osle : istraživanje i razvoj, planiranje, pribavljanje podataka administracija, upravljanje zalihama, finansiranje, osiguranje 7 3 60 % zaposleno u stvarnoj proizvodnji za mašinama 40 % u službama koje nemaju nikakve veze sa proizvodnjom

5. 83% 12% 5% Zašto baš usluge? 70% 22% 8%

7. Usluge su ekonomske aktivnosti koje kreiraju vrednost i pružaju koristi za kupce u određeno vreme i na određenom mestu, kao rezultat obavljanja željene promene na – ili u korist – primaoca usluge Usluga je svaki akt, delo ili ostvarenje koje jedna strana može ponuditi drugoj, koje je u suštini neopipljivo i ne može imati za rezultat vlasništvo bilo čega Šta su zapravo usluge?

8. Upoznavanje deo 1 deo 2 Karakteristike usluga deo 3 Formulisanje vizije i misije preduzeća deo 4 Zašto baš usluge?

9. Proizvodi Usluge Opipljivi Neopipljive Standardizovani Nesimultanost Postojani Heterogene Simultanost Nepostojane

10. Upoznavanje deo 1 deo 2 Karakteristike usluga deo 3 deo 4 Zašto baš usluge? Formulisanje vizije i misije preduzeća

11. Stvorite svoju viziju i misiju SVAKOM PREDU ZAĆU SU POTREBNI HRAMOVI

12. Definisanje vizije i misije Usmerena dugoročno Fokusira sa na dnevne poslovne aktivnosti Vizija Misija Izjava koja opisuje vrstu posla kojim želimo da se bavimo i široko definiše kako ćemo ostvariti naše poslovne ciljeve Izjava koja naglašava buduće željeno stanje poslovne aktivnosti

18. T ehnologija/ procesi Potrebe Grup e potrošača

19. Upoznajte svoje kupce Jedino stvarno merilo poslovnog uspeha jeste zadovoljni kupac, sva ostala su ludost.

20. Ist raživanje tržišta deo 2 Menjanje kupčevih preferencija deo 3 Tematske oblasti Proces kupovine deo 1

21. Svesnost potrebe Traženje informacija Ocen a alternativa Kupovina Buduće namere

22. Ko su naši kupci? deo 2 Menjanje kupčevih preferencija deo 3 Proces kupovine deo 1

25. Identifikovati i definisati problem Ispitati dostupne izvore Napraviti plan istraživanja Prikupiti podatke Predstaviti rezultate Koraci u procesu istraživanja tržišta

29. U 1 U 2 U 3 T 1 T 2 T 3 U 1 U 2 U 3 T 1 T 2 T 3 U 1 U 2 U 3 T 1 T 2 T 3 U 1 U 2 U 3 T 1 T 2 T 3 U 1 U 2 U 3 T 1 T 2 T 3 Koncentracija na jedan segment Selektivna specijalizacija Specijalizacija proizvoda Specijalizacija tržišta Potpuna pokrivenost tržišta

33. Ist raživanje tržišta deo 2 Menjanje kupčevih preferencija deo 3 Proces kupovine deo 1

37. Promene u preferencijama kupaca Šustinski jedan biznis se pretvorio u četiri potpuno različita posla!

38. Strategijski pristup uslugama Ako ne znate kuda idete, svaki put će vas tamo odvesti.

39. Strategije tržišnog područja deo 2 Ostvarivanje konkurentske prednost i deo 3 Tematske oblasti Elementi strategije deo 1 Konkurentski orijentisane strategije deo 4

41. Strategije tržišnog područja deo 2 Ostvarivanje konkurentske prednost i deo 3 Elementi strategije deo 1 Konkurentski orijentisane strategije deo 4

42. Strategija minimuma prirodna strategija Strategija zaokruživanja bliska strategija Strategije tržišnog područja Strategija inovacije Indukovana konkurencijom Strategija osiguranja Indukovana potencijalnom tržišta

43. Strategije tržišnog područja deo 2 Ostvarivanje konkurentske prednost i deo 3 Elementi strategije deo 1 Konkurentski orijentisane strategije deo 4

44. Dimenzije za kombinovanje strategija konkurentskih prednosti

46. Koncept slojevitosti uslužne ponude (model uvećane uslužne ponude)

47. Usluge Virgin Atlantic Airwaysa i Southwesta Osnovna usluga Podržavajuća usluga Olakšavajuća usluga

52. Strategije tržišnog područja deo 2 Ostvarivanje konkurentske prednost i deo 3 Elementi strategije deo 1 Konkurentski orijentisane strategije deo 4

53. Inovativno Imitativno Polvačenje Prilagođavanje Dimenzije ponašanja Izbegavanje konkurencije Suprotsavljanje konkurenciji Sukob Saradnja Strategije ponašanja usmerene na konkurenciju

55. Marketing miks usluga Nije problem otovriti radnju. Problem je držati je otv o renom.

56. Set svih kompanija Set svesno s ti Set koji se razmatra Set izbora Odluka ? Kako ojačati poziciju Vašeg uslužnog proizvoda u svesti potrošača? Banca Intesa ProCredit OTP Komercijalna Meridian NLB NBG EFG Union Metals Societe Gen Raiffeisen Volksbanka AIK . . . Banca Intesa ProCredit Komercijalna Meridian EFG Societe Gen Raiffeisen Volksbanka AIK Banca Intesa ProCredit Komercijalna Meridian Raiffeisen ProCredit Komercijalna

57. Trougao marketinga usluge deo 2 Uslužni ambijent i uslužni proces deo 3 Tematske oblasti Elementi marketing miksa deo 1

59. Marketing miks usluga Cena Proizvod Ljudi Fizički dokaz Procesi Promocija Mesto K

70. Trougao marketinga usluge deo 2 Uslužni ambijent i uslužni proces deo 3 Elementi marketing miksa deo 1

71. FIRMA Davanje obećanja Omogućavanje obećanja Ispunjavanje obećanja KUPCI ZAPOSLENI TEHNOLOGIJA ZNANJE Interni marketing Interaktivni marketing Eksterni marketing

72. Veza između internog marketinga i profita Interni marketing Kvalitet usluge Zadovoljstvo kupaca Lojalnost Profit

73. Trougao marketinga usluge deo 2 Uslužni ambijent i uslužni proces deo 3 Elementi marketing miksa deo 1

79. Strategijske uloge uslužnog ambijenta Pakovanje Pomagač Socijalizator Diferencijator Uslužni ambijent pruža „eksternu” sliku o tome kakvu uslugu kupac može očekivati Uslužni ambijent pomaže kupcima i zaposlenima da lakše obave uslužnu tranksakciju Ukazuje zaposlenima i kupcima na željene uloge, ponašanja i interakcije tokom uslužne transakcije Usužni ambijent razlikuje firmu od konkurenata i šalje poruku segmentu kome je usluga namenjena

86. Definisanje kvaliteta u uslugama Kvalitet se pamti dugo nakon što se cena zaboravi Ponašaj se prema svakome kao da primaš uglednog gosta

87. Trenutak istine deo 2 M arketing odnosa – prodaja posle prodaje deo 3 Tematske oblasti Ocenjivanje kvaliteta u uslugama deo 1

88. Kako atributi proizvoda olakšavaju ocenjivanje

90. Trenutak istine deo 2 M arketing odnosa – prodaja posle prodaje deo 3 Ocenjivanje kvaliteta u uslugama deo 1

94. TV i radio reklame Usmena propaganda Fizi čki dokazi usluge Ranija iskustva Iskustva tokom uslužne transakcije Kupac UO UO UO UO UO

95. Niv oi interakcije kupac-ponu đač srednji visok Odobravanje kredita nizak Bankomat On-line bankarstvo

97. Model pet gepova - p ropusti u pružanju kvalitetne usluge

98. Koncept slojevitosti uslužne ponude (model uvećane uslužne ponude)

101. Trenutak istine deo 2 M arketing odnosa – prodaja posle prodaje deo 3 Ocenjivanje kvaliteta u uslugama deo 1

102. Promena fokusa marketinga

104. Zašto su kupci tokom vremena profitabilniji?

107. Profit kao funkcija trajanja života kupaca?